本报评论员 韩韫超

做好分众化、场景化服务，让服务对象从“大众”细化到“小众”，服务内容从“功能满足”延伸到“情感尊重”，服务逻辑从“便于管理”转向“解决问题”。把握好精准“对焦”普通人这个精髓，“服务力”“人情味”便有望持续“圈粉”。

据新华社报道，近日，铁路部门推出两项值得关注的服务新举措：一是计划在淡季周中时段，面向年满60周岁及以上的老年旅客推出购票优惠服务，相关优惠车票自5月15日起陆续发售；二是自5月19日起在京张高铁北京北至崇礼间各车站间运行的G字头动车组列车试点推出“自行车随身行”服务，旅客通过12306客户端线上预约并付费，乘车时经车站安检和规范包装，便可携带符合规定的自行车同车出行。

给老年人淡季出行打折，允许部分高铁线路携带自行车——如此改变，虽说不是“新线开通”或“时速提升”这样的大新闻，但人们看后都会心头一暖，并由衷地为这种针对不同人群、不同需求设计的差异化服务点赞。“周中淡季+老年群体”的优惠，不是简单让利，而是读懂了老年人的出行习惯，通过主动降低老年人出行门槛，进一步落实尊老敬老；“自行车随身行”则戳中当下骑行爱好者的心头好，让人感受到铁路服务不再只盯着赶路，而是开始用心关照生活。

近期的两项新举措，其实是铁路部门持续做精做细个性化服务的缩影。近年来，从“携宠出行”到“雪具便利行”、同城行李搬运的“轻装行”，从静音车厢到银发旅游专列、务工专列、歌迷专列，类似的服务新举措不断推出，分众化与场景化特征日趋明显。为行囊减负、让特殊行李不再尴尬、针对特殊人群和出行目的实行“一车一策”，一系列创新顺应了客源结构变化、消费升级趋势以及市场化改革的需求，从过去的只搭载乘客，逐渐发展为运送爱好和生活方式，这无疑是一种可贵的与时俱进。

持续做精做细个性化服务，不仅可以优化旅客出行体验，提升服务满意度，也是一笔划得来的经济账。比如，在老年人淡季周中出行打折、为特定人群开发定制专列等对盘活低谷期的闲置运力、创造增量消费都有积极意义。这也从另一个角度说明，时下，交通出行领域比拼的不仅是“运力”，更是“服务力”。

做大做强的同时，开始琢磨如何做得更暖更细。如今，很多民生行业和领域正在出现类似的可喜转变。比如，一些地方的城市公交系统推出“定制公交”与“社区微循环”，满足特定路线和时段乘客的通勤出行；博物馆夜场开放、医院夜间门诊等疏解了上班族白天无暇抽身的焦虑……

增强用户思维，从需求出发寻找发展的答案，这是一系列民生服务创新格外暖心、深入人心的秘笈，同时我们也要看到这背后强大的支撑体系。硬件方面，设备购置、空间改造、人员配备等都需同步跟进，从而更加科学精准地切分时段、空间和流线；软件方面则尤其关键，一方面离不开较强的需求画像能力，识别和确认相关需求不是靠拍脑袋，而应建立在充分翔实的数据基础之上；另一方面需要考虑如何通过技术手段来简化流程、提高效率、持续优化方案。

当一位出行者不再是面目模糊的“旅客”，而被细化为一位腿脚不便却渴望看世界的老人、一个想把爱车带上高铁的骑行爱好者、一个带着宠物的独居青年、一个对噪音极度敏感的商务人士，出行服务便进一步实现了从粗放到精细的转变。做好分众化、场景化服务，让服务对象从“大众”细化到“小众”，服务内容从“功能满足”延伸到“情感尊重”，服务逻辑从“便于管理”转向“解决问题”。把握好精准“对焦”普通人这个精髓，“服务力”“人情味”便有望持续“圈粉”，从而更好地增加民生福祉。