一、案例概述

重庆市总工会通过联动政府部门建立“双闭环”机制、强化队伍能力建设、拓展服务功能等举措，实现工单办理效率与质量双提升。2024年累计接听职工来电3.76万通，交办工单0.56万件，咨询问题一次性解答率达100%，劳动争议化解超3000件，有效维护职工权益与社会稳定。

二、针对问题

▲工单办理协同力量有待加强：原工单处理依赖工会系统，缺乏与政府部门的联动，属地属事划分不清。

▲工单处置效率有待提高：工会工单办理人员素质参差不齐，法治化、协作化能力欠缺，导致工单平均办理时长较长。

▲服务深度与广度有待拓展：热线仅聚焦工单处置，未能有效挖掘职工需求、预防矛盾风险，服务深度与广度有待拓展。

三、主要做法

（一）联动政府部门共同办理热线工单，提升工单处置效果。

▲构建“双闭环”机制：针对以往工单办理渠道单一和力量薄弱、信息处理不及时、属地属事划分不明晰等实际情况，借助政府基层智治体系优势，创建12351热线工单“双闭环”处置机制，已纳入重庆市委改革项目。

▲热线工单处置办理闭环机制：积极争取市委、市政府支持，打通12351热线与重庆市“民呼我为”平台、基层智治体系通道，联动政府职能部门共同办理热线工单，有效提升工单属事处置效果。

▲责任落实闭环机制：制定12351热线工单平台三色预警、重点跟踪、分级督办制度，通过工单平台实时晾晒市、区（县）、镇（街道）三级工会跟踪督导参与辖区工单办理的情况，逐级压实工单属地办理责任，强化工会对热线的全过程牵总、跟踪、指导、督促。

（二）强化队伍能力建设，提升工单处置效率。

▲专业化队伍建设：构建市、区（县）、镇（街道）三级热线办理队伍，建起包含各级工会负责人、职能部门负责人，工单办理员、督办员等总计1200多名的专业队伍，并通过日常例会、专项培训、主题宣传、知识竞答等方式增强热线话务服务和工单办理专业性。

▲数智化工具支撑：运用职工之家APP智能法律服务系统、12351热线知识库系统，为热线话务服务和工单办理队伍提供知识支撑。

▲协同联动机制：工单办理人员与信访接待办理员、劳动关系信息员、劳动法律监督员、劳动保护监督检查员、工会调解员、基层网格员的信息交互和联动协作，保障热线信息直报快响。

（三）及时统计发现职工关心的新问题，拓展热线服务功能。

▲数据驱动政策优化：对日常接听到的职工反映的情况和问题，加强数据分析运用，推动“一键入会”“新就业形态劳动者建会入会工作15条措施”等工会服务措施出台。

▲衔接争议化解机制：热线工单处理与“工会+法院+检察院+人社+司法”五方联动机制衔接，运用调解、法律援助等方式推动劳动争议化解在基层一线，2024年化解包括热线工单在内的劳动争议3000多件。

▲应急响应升级：探索实施“12351+联动处置”，聚焦重要时段、重点群体、突发事件，形成紧急工单及时派办，指导区县总工会启动联动机制处置，坚决维护劳动领域政治安全。

四、经验启示

▲联动协同机制能够有效解决问题：通过跨部门协同模式，整合各方资源，明确责任分工，能够有效提升问题解决效率。

▲队伍建设与能力提升可以提高工作质效：需重视队伍建设，通过培训和数字化赋能，提高工作人员的业务能力和服务水平，从而提升整体工作质效。

▲拓展服务功能更有利于维护职工权益：要善于利用数据资源，挖掘职工需求，将工作重心前移，提前化解潜在矛盾，提升服务的深度和广度。