一、案例概述

福建龙岩市武平县总工会以打造“红耀武平·情暖职工”党建品牌为抓手，通过整合县直部门、街道、社区三级志愿服务资源，组建以退休职工、老干部为核心的“银发”志愿服务队，作为工会组织参与基层社会治理的有益补充，活跃在社区评理室、县领导信访接待日、矛盾调解等一线，助力职工合法权益有效维护。

武平县信访志愿服务队成立大会合照

二、针对问题

▲信访服务力量单薄。信访接访工作中专职人员不足，当出现上访人员较多时，存在引导人员少，诉求解决较慢，影响工作效率。

▲信访服务机制不健全。信访服务跨部门沟通协作不足，信息共享不及时，没有真正形成工作合力，影响服务效果。

▲参与社会治理存有差距。在保障职工合法权益、开展法治宣传、跟进工业园区劳动争议、社区调解服务、社情民意收集、诉求反馈等方面有一定差距。

三、主要做法

（一）聚焦队伍建设，筑牢信访服务根基。

▲多层次组建队伍。联合信访局、街道、社区组建“银发”志愿服务队，设立政策宣传、矛盾调解、心理疏导、法律咨询服务等4个小分队，由退休干部或老司法工作者为队长，共吸纳志愿者56人，创新采用网格化服务模式，社区以30～50户居民为1个小网格，7～10个小网格组成1个大网格，县工业园区内所有企业为1个专属网格，志愿服务覆盖工会、信访局、企业、社区等领域。

▲多渠道招募人员。通过媒体平台、街道及社区公告栏发布招募信息，重点动员热心老党员、老干部、退休司法工作者等加入，汇聚多元专业力量。

▲常态化提升专业能力。县总工会每年组织业务培训，适时邀请信访局、法院、人社局等授课，围绕工会法、劳动法、民法典、信访条例等法规及欠薪、工伤赔偿等典型案例开展教学，持续提升“银发”信访志愿者专业素养。

武平县志愿服务队开展业务培训

（二）聚焦机制构建，提升信访处置效能。

▲规范全流程服务。制定涵盖“接待受理—诉求登记—分类分流—协同处置—后期回访”的五步工作流程。接待时亮明身份疏导情绪；登记环节详实记录关键信息；分流时做好信访件交办处置，例如涉及欠薪案件移交人社局处理；处置时志愿者全程跟踪落实；后期回访通过电话或上门开展。

▲优化跨部门联动。推动信访志愿服务队加强与信访局、人社局、园区管委会、街道、社区等单位的沟通协作，组织召开联席会议，通报信访志愿服务开展工作情况，实时共享职工诉求信息、政策文件、处置经验等，实现“信息互通、快速响应”，提升诉求处置精准度。

▲强化正向激励。每年依据志愿服务时长，对前5名志愿者颁发“优秀志愿者”荣誉证书，对成效突出者给予粮油等物资慰问。推荐优秀者参评县级表彰，1名“银发”信访志愿者获评“武平县最美志愿者”。

（三）聚焦作用发挥，增强社会治理实效。

▲多方参与化解矛盾纠纷。依托社区“近邻评理室”，安排“银发”志愿者驻点调处邻里简易矛盾，2025年调解矛盾纠纷30余起；在县领导信访接待日，耐心疏导群众，2025年劝返信访人9批次；参与工业园区职工法律服务一体化基地调解工作，全程跟进劳动争议调解、仲裁，推动案件平均办结时长压缩10%。

▲深入职工群众开展法治宣传。县总工会结合劳模进企业，“尊法守法·携手筑梦”等活动，牵头组织“银发”志愿者深入企业、社区等职工集中场所，以通俗语言宣传工会法、劳动法、信访条例等法规，发放宣传资料1000余份、现场答疑70余人次，切实提升了职工群众依法信访和维权意识。

▲汇聚社情民意推动解决问题。“银发”志愿者积极收集政策落实、群众生产生活、邻里矛盾等方面的诉求与建议，及时整理反馈，促进了社情民意的快速上传，2025年收集各类建议162条，有力推动解决了一批职工群众急难愁盼问题。

武平县志愿服务队为来访群众讲解信访流程

四、经验启示

▲创新志愿服务新模式。通过吸纳不同专业背景的退休干部职工加入“银发”志愿服务队，充分发挥其经验、情感和人缘的独特优势。

▲整合力量多方联动。通过工会搭建平台，推动志愿服务队加强与信访局、人社局、园区管委会、街道、社区等单位的沟通协作，做到信息共享、快速响应、协同处置。

▲畅通渠道解决问题。志愿服务队深入基层一线，与职工群众面对面交流，积极收集意见诉求，及时解疑释惑、心理疏导，推动职工急难愁盼有力有序解决。