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12351来了!②江苏起步驶入快车道

来源:中工网
2023-12-04 13:26

中工网记者 李新媛

“您好,这里是12351江苏省总工会服务职工热线!”“请问有什么可以帮助您的吗?”“请您说一下具体的辞职原因。”……9月27日,经过12天的紧张筹备工作,12351江苏省总工会服务职工热线正式上线。

截至11月16日,12351江苏省总工会服务职工热线呼叫总量总计1605通,其中咨询类占比92.77%,求决类占比7.23%,按期结办率达100%,职工满意率达到98.48%。

人工+智能:增强获得感

“单位只发合同约定的基本工资部分,这是不是构成违法了?”9月27日,话务员接听到了试运行以来的第一通电话。

经过话务员详细询问了解到,高某在南京一家公司IT行业工作,听说后期公司将会对薪资框架进行调整。由于担心公司后续可能只想为员工发放基础工资,高某认为公司意图通过恶意降薪的手段强迫员工自行离职。

因高某对于劳动合同中约定的薪资架构内容记忆不清,无法有效描述合同内容,律师专员只能根据相关法律规定为高某的咨询进行了详细解答,并引导他可以携带相关材料到指定工会法律援助工作站反映,以便通过实际资料信息进行具体情况的判定,热线请专人跟进。

之后,江苏省总工会将高某等人的典型案例、疑难问题,经过梳理总结,写入知识库。目前,知识库中已经积累了170余条不同类型的案例,便于及时准确为来电人提供帮助。

江苏12351热线建设,背后凝结着许多人的付出。“为了把这项工作做好、做实,我们在前期做了大量的准备工作。”江苏省总工会法律工作部三级调研员王旭光说。

7月26日,全国工会社会联络工作会议后,在江苏省总工会主席办公会上,江苏省人大常委会副主任、省总工会主席魏国强多次提出要求、作出批示,要求尽快形成12351热线建设方案。

9月7日,全总热线建设工作动员部署会议召开,江苏省总工会迅速成立12351热线建设筹备工作领导小组。9月8日,江苏省总工会党组书记、副主席徐大勇召开热线建设部署专题会议,明确表示坚决落实全总要求,加快进度,加大力度,确保按期建成。经过赴广东省总工会学习建设经验,赴省政务12345热线、省税务12366热线考察学习,12351热线建设方案不断完善。

9月19日,专项工作小组话务人员全部到位。9月25日晚8时,新设立的02512351服务专线与12345热线顺利完成话务切割。8个座席的10名话务员,全年提供7*24小时热线接线服务。每日在班人数7人,律师2人,并根据话务情况及时调配力量。为确保热线工单及时办理,江苏省总工会明确3名工作人员专门负责工单管理办理工作,并另配2名法律援助律师全天值班,参与热线咨询的解答处置。

12351热线网上法律服务站智能机器人“援援”,是江苏工会在进一步畅通职工诉求表达渠道、更好服务职工和依法维护职工权益中的一大亮点。

“智能法律咨询”模块是“援援”最具特色的应用,该模块以司法部“中国法网”案例库为基础,通过知识图谱、大数据等人工智能技术,提供民生法律问题智能即时问答咨询服务。

今年以来,12351网上法律服务站访问人次达2.3万,线上机器人自动回复13068次,该系统上线后,成为江苏工会服务一张网平台点击量较高的服务模块,线上良好的服务体验,受到职工群众和社会的认可。

律师+工会:注入安全感

江苏省总工会经费审查委员会主任、党组成员张祖春作为12351工会服务职工热线分管领导,参与了12351热线工作策划、组建和运行的全过程。他告诉中工网记者,每一通回应职工诉求的电话都是由专业人士精准分析案情,锁定核心问题,为职工提供切实可行的解决方案。

10月30日,江苏12351热线接到了一通特殊的电话,来电人臧某某情绪激动,反复对话务员说:“手机要欠费了,我不知道还能不能接到你们的回访电话,我全身只有1块钱,不知道还能撑几天。”

臧某某是某建筑公司的一名普通员工,他的收入一直是家里的主要经济来源。今年6-9月,臧某某的工资始终没有得到结算,与老板多次协商无果。正赶上年幼的女儿生病,始终没有拿到工资的臧某某无法及时支付孩子的学费和医疗费用,希望通过工会的帮助拿到自己的工资。

详细了解了臧某某的情况后,话务员安慰臧某某,并承诺一定尽快安排律师为他回电。江苏省总工会值班律师根据臧某某的情况,耐心地告诉他:“不要着急,您的心情可以理解。接下来12351热线会将您的诉求逐级交办至属地工会协调解决,帮助您通过合法途径维权。”

经过逐级交办,南京市江北新区总工会接到上级工会工单后,第一时间与施工单位项目经理取得联系,向施工方说明臧某某的困境、工会的立场和相关的法律法规。一周内,施工单位已付清臧某某的全部薪资,臧某某的女儿也经过治疗重新回归校园。

江苏省总工会一直以来努力将12351热线打造成“记得住、打得通、转得快、办得好、职工认”的工会亮丽服务品牌,近年来构建的维权服务工作体系和制度机制作用也逐渐显现。江苏省总工会注重增强基层工会法律维权服务工作能力,建立工会劳动法律监督组织、劳动争议调解组织、法律援助中心(站、点)等组织机构和服务阵地,全省已建立工会劳动法律监督组织达10万多家,配备劳动法律监督员14万多名。全省成立职工法律援助中心(站)1222个,打造形成职工法律援助“半小时服务圈”。

“4+N”:多元化解纠纷

对于涉及职工工资、社保、法律援助等疑难复杂问题,江苏省总工会依托地方联动机制,联合人社、住建、法院、司法,以及检察、交通、应急、卫生、教育、企联等各职能部门,推动形成劳动争议多元化解“4+N”格局,丰富了维护职工权益的资源手段。这是江苏省总工会12351热线交办工单能顺利办结的重要保障,也为推动建立规范有序、公正合理、互利共赢、和谐稳定的劳动关系发挥了积极作用。

2022年7月开始,万某某入职了泰州市海陵区某工程有限公司。由于没有签订劳动合同并缴纳社保,双方口头约定工资标准。后来,万某某被告知由于工程欠款自己无法得到应得的40000元工资。

泰州市海陵区总工会接到12351江苏省总工会服务职工热线平台工单后,向该区根治拖欠农民工工资领导小组报送有关情况,同时指派2名工会劳动法律监督员联合海陵区劳动保障监察大队、属地工会组成工作组,启动根治农民工欠薪工作机制,当天下午到万某某所在的用人单位调查了解情况。

通过调查发现,万某某实际确实与分包公司建立了劳务关系,但双方未签订劳务合同。该项目已于2022年底竣工,由于施工方负责人和万某某都已离开海陵区,无法现场核实具体情况。

工作组辗转拿到了施工队队长冷某某的电话。通话后,发现确实存在拖欠工资的情况,向冷某某宣传《保障农民工工资支付条例》和相关法律法规,督促其尊法、守法。

因财务审计等各方面问题,公司还没有完成结算剩余工程款工作,今年12月才能完成结算。冷某某表示,届时将支付万某某的剩余工资。

海陵区总工会也将调解结果告知了万某某,并告诉他,如果后续未结清工资,工会还将提供法律援助服务。听到处置结果,万某某一颗悬着的心彻底放了下来,连声对工作人员表示感谢。

从“加速”到“领跑”,江苏省总工会跑出了12351工会服务职工热线建设的“加速度”。

张祖春表示,未来江苏省总工会还将增加专业律师力量,不断优化工作流程,完善工作制度,提高工单流转效率,让工单处理更加顺畅高效;着力深化工会劳动法律监督、劳动争议多元化解、法律援助等工作,更好解决职工急难愁盼问题。

责任编辑:刘英杰

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