天津日报记者 韩爱青 庄媛 刘波 狄慧 文/摄

国庆假期，天津12345政务服务便民热线话务大厅里紧张而又忙碌。电话铃声、键盘敲击声此起彼伏，一件件急事从电话和线上涌来，又通过加急工单、部门联动迅速落到实处。一次次接诉即办，见证城市治理的速度与温度。

维修人员在维修电梯。

32层高楼电梯骤停 两小时抢修恢复

10月1日6时，两通来电打进12345热线，反映一小区一栋32层到顶的居民楼中两部电梯全部停运。有人要出门旅游，有人要就医，有人等着访客上门，电梯一停，整栋楼居民的出入陷入困境。

话务员立即上报，工单迅速派至东丽区。6时30分左右，金钟街道办事处和电梯维保人员、社区值班人员同步赶到，启动应急预案。“我们在电梯维保微信群里收到信息后，立刻就赶到了现场。”电梯维保单位负责人贯珑说。

32层高楼，维修师傅逐层爬楼排查。半小时后，故障原因查清：一台电梯因外呼锁梯停运，找到锁梯楼层后，7时58分恢复运行；另一台因层厅门轮卡顿，电梯门无法闭合，8时10分修复。

金钟街道办事处公共管理办公室主任王泉介绍，街道与区网格中心一直都有热线工单处置机制，接到电梯等情况相对特殊的诉求后，工单同步推送至街道值班室和电梯维保工作群，值班人员与维保师傅同步响应，第一时间赶赴现场，确保接到12345派单后快速处置。

“急”与“暖”交汇于假期首日高层电梯抢修现场。这次抢修，背后是一套应急机制在高速运转。

一个求助电话 当日通气点火

10月1日上午，河西区万科水晶城香溪园赵先生拨打天津12345热线求助，他家里燃气还没开通，因有急事要去外地，希望48小时内给通上。

工单第一时间派到津燃华润燃气有限公司。12345热线同步启动跟踪督办，实时关注办理进度。

工作人员马上到场查看，问题比预想的难：房子常年无人居住，燃气表超期服役，灶具还连着老式橡胶软管，且装修时有过拆改……工序多，需要多个工种一起上。

赵先生急，公司当天紧急调度，换表、验收同步推进。当天下午，燃气工作人员上门，拆旧表、换新表、改管线、挪灶具、装自闭阀。完工后反复检查，确认无漏气、供气正常。从打电话到通气，不到一天，比赵先生要求的48小时快多了。

气通了，服务还在延伸。赵先生不方便去营业厅交材料，工作人员指导他在线上传，教他绑定线上燃气服务渠道。赵先生连声道谢：“没想到这么快就解决了，一直有人跟进，心里踏实。”

12345热线与承办单位通力合作，当天调度、多环节同步、施工后还指导居民线上办理业务，快的是响应，暖的是细节。

公众号一键上传 交通信号灯“复明”

市民赵女士中秋节期间驾车前往水西公园游玩，发现公园周边四处路口交通信号灯全数熄灭。国庆假期马上来临，游园市民会增多，她担心路口通行安全，便打开“天津12345”官方微信公众号，通过“微服务”板块一键上传诉求。

12345热线新媒体专席话务员收到工单后，第一时间登记研判，派单至交管部门。交管部门迅速对接信号灯产权单位，实地核查、溯源排查。四处信号灯失灵原因不同：一处因路口车流量小，此前为提升通行效率做了临时关闭处理；两处因周边施工挖断电缆，设备故障停运；还有一处设备被盗，无法正常使用。

原因厘清后，产权单位立即调度施工人员赶赴各故障路口，检修设备、接驳线路、更换配件。两日内，四处信号灯全部“复明”。

10月2日一早，赵女士再次来水西公园跑步，看到信号灯全亮，致电12345点赞：“交管部门和12345响应迅速，办事效率太高了！”

当天上午，记者在水西公园西门外中达路、北门外香雅道、东南门外文正路、南门外保泽西道四处路口看到，信号灯红绿交替、运转正常。

小小信号灯，关乎大民生。线上线下的闭环处置，守护的是假期路畅人安。

民有所呼 我有所应

三件事看似不同，却指向同一个核心：群众的“急难愁盼”。电梯关系出行，燃气关系烟火，信号灯关系安全。它们都不是惊天动地的大事，却是老百姓假期里最真实、最迫切的难题。

天津12345热线联动各承办单位、属地街道、产权单位，将“接诉即办”转化为一场场跨部门接力、一项项闭环处置。热线不只是政务服务“总客服”，更是连通民声与政声的桥梁；承办单位不只是“接单者”，更是破解难题的“答卷人”。

接诉即办，关键在“即”，落脚在“办”。民有所呼、我有所应，这个国庆假期，天津12345和各区、有关部门用快速响应和贴心服务，把一件件急事办成安心事，让节日更安宁，让城市更有温度。