中工网评论员 李靖

但凡顾客投诉，不管责任在谁，涉事员工都须自费约500元，购买礼品以赔偿顾客——近日，针对有员工反映其所在门店的这一情况，海底捞官方回应，基本属实。

多年来，细致周到的服务一直是海底捞的一块金字招牌：怕眼镜溅汤给眼镜布、过生日给布景给唱生日歌、给小朋友送玩具和零食防止其哭闹……可以说，人们选择海底捞，不仅因为美食，还因为这些服务。这些服务也为其带来不少实实在在的收益和口碑。

如此现实下，上述情况“基本属实”，难免会给企业的“人设”和口碑带来一些影响，尽管这可能只是个案。正如有消费者评论的，“我不要你的礼物，我想要你开心轻松地工作，因为我也是打工的”“我以为海底捞给员工多少激励才有这么好的服务？”……

服务业，难免会有被顾客投诉的情况，责任在谁，需要具体情况具体分析，顾客也不是次次都有理。面对投诉，企业应该第一时间安抚顾客，但也应该弄清是非曲直，而不是一味讨好顾客。如果并非员工的过错，或者在安抚过程中让员工受了委屈，不妨给员工一个“委屈奖”作为补偿——事实上，已经有一些企业在这么做了。

员工和企业本是一体，投诉员工也是在表达对企业管理和服务的不满，企业理应承担起责任，而非把员工推到前台，由其个人承担一切后果，变相对其进行罚款甚至让其“搭钱”上班。

企业视顾客为上帝肯定没错，但也要对员工好，员工心情舒畅，才能更好地服务顾客；顾客看到企业对员工的好，会对企业有更多好感和信赖。这才是良性循环。

海底捞继续排查其他门店，是个正确的补救办法，这既是对员工负责，也是对企业未来的发展负责。

树一个品牌不易，不要轻易去做那些“减分”的事。门店多了，管理更得加强。