本报记者 康劲

“我从外地专门来讨薪，今天必须要给个说法！”不久前，甘肃12351工会服务职工热线听筒里传来职工陈旭激动的声音。去年，他在兰州新区一家企业的租赁厂房钢结构项目务工，项目完工退场后薪资迟迟未结清。

12351话务员先稳住陈旭的情绪，随即生成紧急工单交办基层工会，并迅速联动有关部门介入调处。第二天，32890元欠薪全款到账。

这是甘肃12351工会服务职工热线快速处置职工诉求的真实一幕。

甘肃工会持续升级12351工会服务职工热线，着力构建7×24响应、接诉即办、快速处置、风险预警、闭环管理的工作机制，保障职工诉求“打得进、有人接、有人管、处置快、能落地”。截至9月10日，甘肃省12351工会服务职工热线，今年累计接听职工来电13140通，接通率100%，派发工单115件、办结111件，累计帮助职工追回拖欠薪资132万余元。

打得进、接得快、办得好

诉求响应，贵在及时高效。甘肃12351热线坚持7×24小时全天候值守，节假日、岁末年初讨薪高峰期服务不打烊，全力筑牢“打得进、接得快”的受理底座，让12351热线“职工有所呼，工会必回应”。

今年2月14日，锁科利和4名工友在白银市景泰县务工，2万余元工资被拖欠长达7个月，工资迟迟没有着落，返乡无望的工友情绪濒临失控。当天下午5点多，锁科利抱着最后一试的心理拨通12351热线。

甘肃省总工会法援中心接通电话后，立即生成紧急工单交办景泰县总工会，迅速联动人社部门介入，当晚为5名工友兑付1.5万元工资，剩余薪资约定年后结清。

当晚10时，热线回访锁科利，确认钱款到账。

今年一季度，话务压力陡增，热线始终保持“接得快、分得准”，没有出现诉求无人应答的情况。

甘肃省总工会法援中心坚持“月培训、周学习”，围绕欠薪纠纷、工伤认定、劳动合同、休息休假等高频维权业务开展常态化研学。面对极端维权等来电，话务员首先做好情绪安抚，同步启动风险上报，红橙黄三级舆情预警机制同步运转，做到风险早发现、早介入、早化解，把矛盾化解在萌芽状态。

维权主业不松懈，打造多元便民服务窗口

在甘肃，12351热线既是化解劳资矛盾的维权通道，也是面向广大职工的综合便民服务平台。职工无论是遭遇欠薪、工伤等权益侵害，还是想了解工会福利、政策流程，都可以通过这一个号码获得解答，真正实现“一号受理职工多元诉求”。

今年二季度，随着甘肃“100万份工会牛肉面爱心餐”、夏季送清凉、端午慰问等系列普惠服务集中落地，12351热线咨询话务量陡增。

面对职工络绎不绝的来电，话务员耐心细致，逐条解答爱心餐申领资格、核销商户、领取渠道，以及清凉慰问、节日福利相关疑问，仔细厘清职工的各类困惑，做好政策解读与指引。

激增的咨询诉求得到有序分流处置，有效保障普惠服务政策落地传导，让广大职工便捷读懂工会福利，切实感受到工会“娘家人”贴心暖心的服务温度。

按照省总工会的部署，12351热线还把服务触角延伸到工会阵地监督。依托全天候在线值守优势，开展全省工会驿站错峰线上抽查行动，核查驿站夜间开放、便民设施管护情况，梳理问题清单反馈相关部门整改，把热线从“接诉窗口”拓展为工会阵地监督的“探头”，为户外劳动者守护好“暖心港湾”。

从维权报警，到政策咨询、普惠答疑、阵地监督，12351热线的功能不断拓展，但维权主业始终不能丢。针对事实清楚、权责明晰的小额欠薪案件，平台简化流转环节，压缩办理时限，推动小额欠薪动态清零，用高效处置守护劳动者“钱袋子”。

上下贯通多方联动，健全闭环处置体系

一通热线只是诉求的入口，复杂劳动纠纷的化解，不能仅依靠热线座席。甘肃着力构建纵向贯通、横向协同的处置体系，接诉之后统筹聚合多方力量，实实在在解决职工难题。

纵向层面，甘肃省总工会法援中心联动14个市州、86个县（区）工会，打通三级工会工单闭环运转链条。热线接到诉求后分类研判，简单咨询即时答复，复杂纠纷生成工单直接派至属地工会，明确办理时限，全程跟进督办，办结后开展回访核验，形成“接诉—派单—办理—督办—回访”完整工作链条。今年上半年74件工单全部办结，一季度职工满意度100%，二季度职工满意度99.98%。

横向层面，健全完善“工会+人社+信访+司法”联动调处机制，合力化解群体性、疑难复杂劳资纠纷。今年4月，酒泉金塔县28名务工人员被拖欠薪资36.7万元，职工集体致电热线。热线迅速向金塔县总工会派发工单，当地工会联合产业园管委会、人社部门协同处置，压实施工单位主体责任，推动企业足额结清全部欠薪，群体性矛盾就地化解。

农民工胡伟伟在靖远县风电项目务工，1万余元工资遭到拖欠，工会联动信访、劳动监察开展联合调解，促成企业制定分期兑付方案，工作人员持续跟踪跟进，确保薪资全部兑现到位。

电话打得进，诉求有人接；风险辨得明，紧急优先处置；工单派得下去，督办跟得上来；办结必须回访，结果要得到职工认可；部门内外协同发力，线上线下同步推进，兼顾维权与便民服务。一条12351热线，把工会的服务送到职工群众的身边。

记者手记

热线有温度 维权有力度

康劲

热线一头连着一线职工，一头连着整套工会服务体系，既是劳动纠纷的诉求接收台，也是普惠服务的便民窗。这就要求热线既要保障“打得进、接得快”，第一时间接住职工的急难愁盼，做好情绪安抚、风险甄别；也要做好分级分流，紧急诉求优先派单督办，普通咨询细致答疑解惑。

办好热线服务，接诉只是第一步。关键在于纵向打通各级工会，横向联动人社、信访、司法等职能部门，线上接收诉求信号，线下聚合力量落地处置，做实全流程闭环管理。回访核验不能走过场，要以职工问题是否真正得到解决，作为评判工单办理成效的核心标尺。

守好响应速度，凝聚协同合力，做细闭环管理，当职工遇到烦心事、揪心事，能够第一时间想到“12351”，真切体会到工会“娘家人”的温暖与力量。