第三十七期

李素丽：为人民服务没有“终点站”

手里握着扩音器，一遍遍地报着站名，跑前跑后搀扶老人，在人群中穿梭着卖票，永远带着温暖的微笑，这就是李素丽定格在人们记忆中的劳模形象。她在公交售票员平凡的岗位上，真诚热情地为乘客服务，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛、外地人的向导、病人的护士、群众的贴心人”。

1981年，李素丽怀揣着播音员的梦想，报考了北京广播学院，却以12分之差失之交臂。后来，李素丽进入公交集团，拿起扩音器报着站名，当起了“车厢里的主持人”。

当年，李素丽工作的21路公交车始发站是北京西站，外地客人南来北往，客流量非常大。这路车沿线10公里，分布14个车站，李素丽每天就这样站着售票八九个小时，数年如一日般做着最朴素也最烦琐的工作。

为了更好地服务乘客，李素丽自学了英语、哑语、心理学，为不同需求的乘客提供无微不至的帮助。那时就流传着一句话，“北京有个李素丽，服务那可是真周到”。

李素丽将乘客当作亲人般地贴心照顾，而乘客的回应也如涓涓细流温暖着她。酷热的夏天，经常有大爷大妈买了冰棍、拿着泡着枸杞胖大海的保温杯，等在21路公交的站点，隔着窗户递给她。

1998年10月，李素丽被调入北京公共交通总公司服务处；1999年12月10日，“公交李素丽服务热线”开通，为更多乘客提供帮助。如何做好热线服务呢？带着这样的思考，李素丽提出一个准则：问路的多是外地人，要用“上下左右”代替“东南西北”，用“多少步”代替“多少米”，让乘客听起来足够直观。

而这些信息，是李素丽和同事们，用下班时间一步一步亲自走出来的。直到今天，北京公交集团客户服务中心依旧沿用这种指路方式。

李素丽于1993年荣获全国五一劳动奖章，于1997年被授予“全国优秀共产党员”称号。她的事迹在全国广泛宣传，不少公交车上都贴出了“学习李素丽，服务创一流”的标语。2000年4月，她被评为全国劳动模范。

在不同的岗位上，李素丽总是用自己日复一日的劳动，给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务和细致的关怀。2017年4月1日，李素丽正式退休，但她又投身公益慈善事业，下基层、入社区、进学校、做志愿服务……就像她自己说的那样：“每一条公交汽车的线路都有终点站，但是为人民服务没有‘终点站’。”

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联合出品

监制 郑　莉

策划 曲欣悦

文案 张小简

朗读 郝　赫

录制 史宏宇