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安徽：“12351”热线已帮职工追回欠薪2100余万元

通讯员 左梦凡 工人日报-中工网记者 陈华

4月24日，记者从安徽省政府新闻办新闻发布会上了解到，新修订的《安徽省实施〈中华人民共和国工会法〉办法》以立法的形式，明确发挥“12351”工会服务职工热线等网络平台作用。截至目前，热线共接听职工来电1.5万次，派发工单280件，累计帮助职工追回欠薪2100余万元，热线接听率和满意率均保持在99%以上。

去年12月，安徽省总工会整合各市“12351”热线，建立的全省来电集中接听、专业律师和客服分类解答、工会逐级交办的维权服务平台正式上线运行。“12351”工会服务职工热线，采用了数字化、智能化手段，提供“7×24小时”服务，集中受理职工来电反映关于服务帮扶、法律援助、权益维护等问题需求。

为加强“12351”热线管理，畅通诉求渠道，规范运转流程，强化办理质效，安徽省总工会印发《“12351”安徽省总工会服务职工热线管理暂行办法》，对职责分工、办理流程、办理要求、监督考核等方面做出明确规定，为全省工会“12351”热线工作提供行之有效的工作指引。

为更好满足新时代职工群众对工会组织的新需求新期待，安徽省总工会持续优化“12351”热线智能客服建设，借助AI智慧话务和大数据应用联合实验室，充分应用人工智能、大模型等技术，赋能智能客服接听、专业解答、语音文字识别、大数据统计分析等模块，建设人机融合服务的智能“12351”热线，使维权服务工作更加精准高效。

对于热线接听的问题，能当场解答或办理的事项立即解决；应由市、县工会属地办理的，以派单制交办。目前，安徽省总工会已形成“反映—受理—交办—督办—反馈”的闭环管理机制，确保职工诉求事事有回音、件件有着落。同时，热线鼓励和引导职工通过协商、调解等方式解决纠纷，推动形成劳动争议多元化解新格局。

针对工资拖欠、建会入会、劳动合同、新业态劳动者权益维护等热点问题，安徽省总工会职工服务中心通过日报告、周例会、月调度等机制常态化分析研判、强化维权服务质效，针对性开展业务培训、专家质检，用更便捷、更高效、更温情的方式解决职工急难愁盼问题，释放维权服务新动能。