原标题：“这一身红马甲将城市温度带给游客”（主题）

——“美丽杭州”志愿服务队扮靓杭城（副题）

今年1月，文化和旅游部办公厅、中央文明办秘书局联合发布通知，公布2022年文化和旅游志愿服务典型案例，“美丽杭州行 助力亚运会”金牌导游志愿服务项目入选。

“美丽杭州行 助力亚运会”金牌导游志愿服务项目，包括“美丽杭州行·助力亚运会”杭州旅游志愿者项目，“美丽杭州行·助力亚运会”金牌导游志愿讲解服务项目等多个子项目，而该入选项目的负责团队是“美丽杭州”志愿服务队。这支在杭州大街小巷奔走近10年的“红马甲”队伍，目前在册志愿者达1.2万余人，累计为杭州市民游客提供近26万服务时数。多年来，团队持续开展志愿服务进场站、进景区、进广场、进宾馆等活动，宣传美丽杭州，传递城市温度，已经成为杭州一道亮丽的风景线。

倡导文明旅游树形象

“这位志愿者帮我出谋划策，为我提供游玩建议，告诉我怎么乘车，还根据我的喜好帮忙完善行程，打消了我的很多疑虑。”近日，第一次到杭州游玩的江苏游客林陈栋在“湖滨城市客厅”流动文明岗志愿者的帮助下，解锁了游西湖的多条线路玩法，对杭州景点、美食有了更深的了解，“友好文明热情”的印象留在了林陈栋的记忆里。

为林陈栋提供服务的文明志愿者来自“美丽杭州”志愿服务队。2021年10月，服务队开始实施“美丽杭州行·助力亚运会”杭州旅游志愿者项目，以“湖滨城市客厅”为基础，在西湖景区周边开展旅游便民服务，进行文明旅游宣传。

西湖边的流动文明岗志愿者除了为游客发放文明宣传手册外，还会提醒游客不要乱扔垃圾，协助景区工作人员引导游客有序排队，宣讲亚运服务，处理游客出游中遇到的各类问题。“每到休息日，和其他志愿者一同去景区各个人流密集点‘站岗’，对我们来说已习以为常，游客的满意和微笑就是对我们最大的慰藉。”“美丽杭州”志愿服务队创始人孙伟权说。

据了解，“美丽杭州行·助力亚运会”杭州旅游志愿者项目实施以来，已有1600余人次参与旅游志愿服务，接受20万人次以上游客咨询，各行各业市民非常支持、踊跃加入。杭州亚运会即将举办，团队组织开展了“迎亚运 展宋韵”“我爱杭州 奉献亚运”等主题志愿活动，进一步宣导绿色亚运、文明亚运。接下来还会开展“城市风景线 旅游文明线 亚运助力线”活动，让更多旅游志愿者参与助力亚运盛会。

“最新出炉的《2022年全国游客满意度调查报告》显示，2022年，纳入监测的60个样本城市游客满意度中，杭州排名第一。良好口碑的形成，离不开这些活跃在各处的旅游志愿者。”杭州市文化广电旅游局有关负责人表示，“正是他们的付出，助力营造了文明安全的旅游环境，引导全社会形成了主客共享的文明旅游氛围。”

提供优质服务暖人心

在“美丽杭州”志愿服务队中，有一个杭城老牌志愿服务群体——“益讲杭城”讲解团。队伍中的志愿者来自各行各业，有金牌导游、高级导游，也有大学生、博士研究生、教师、外国友人等。如今，讲解团每周定期在西湖周边为游客开展免费志愿讲解、亚运服务宣讲，在断桥、湖滨二公园、长桥公园等设讲解点。目前讲解团人数近400人，开展讲解活动近200场，累计服务时数近9000小时。

2020年加入“益讲杭城”讲解团的韩晓剑，对西湖的自然景观和人文历史了如指掌，30分钟的带队讲解总是“干货满满”。“志愿讲解员接触游客时间短、任务重，我们需要精准控制时间，尽量把西湖边值得了解的景点、典故都讲解到。”

每逢节假日，出游人数成倍增加，游客服务需求随之增加。“美丽杭州”志愿服务队根据多年在西湖周边开展志愿服务的实践经验，依托电子地图，打造出以旅行指南为主要功能的志愿服务小程序“志愿问询宝”，既能方便游客游西湖，也可以让志愿者高效工作。

“哪里可以游船？哪里可以吃到最地道的杭州菜？什么样自由行最适合自己？问一问‘志愿问询宝’都可以一键实现。”来自浙江工业大学的志愿者蔡冉介绍，“志愿问询宝”采用智能语音，录入了杭州经典景区的景点讲解和旅游线路介绍，还有便捷的问路功能，目前已经上线，免费为游客提供服务，成为游客24小时的“贴身志愿者”。

“亚运会期间，杭州将迎来世界各地的游客，‘志愿问询宝’不仅能更高效地服务游客，还有利于高效开展旅游志愿者的招募和岗前培训工作，实现了人人做公益、随手做公益。”孙伟权表示。

讲好城市故事塑品牌

“讲解和回答游客提问也是一个相互学习的过程。作为杭州本地文化的传播者、亚运会的宣传者，志愿讲解员要不断根据游客需求，提升自身专业能力，讲好城市故事。”孙伟权说。

如今，“美丽杭州”志愿服务队志愿者们经常组织团建活动，实地探寻遗迹，进行学习交流；举办“益讲杭城志愿者培训学堂”，邀请行业专家为志愿者充电。除此之外，还不断创新，丰富讲解内容和形式。

“以断桥点为例，为了让讲解更应景，我们会配上背景音乐《千年等一回》，让游客有穿越之感。志愿者在节假日还会扮演白娘子和许仙为游客提供讲解服务，游客反馈非常好。”孙伟权说。

除了每周末常规讲解，“美丽杭州”志愿服务队“益讲杭城”讲解团还会在特定日期举办特色活动。如为庆祝建党百年，服务队开展了采访老党员“探寻杭城故事 喜迎建党百年”活动，专门收集和西湖相关的红色故事，丰富讲解内容。

“志愿者是美丽杭州的代言人之一，这一身红马甲将城市温度传递给游客，也传递给整个世界。”孙伟权表示，接下来，“美丽杭州”志愿服务队将以“美丽杭州行 助力亚运会”“春雨工程”志愿项目为抓手，继续深耕旅游志愿服务，宣传、服务亚运盛会，用细致服务惠群众，文明力量暖人心，让“讲好杭州故事、宣传美丽杭州”更进一步。（陶李）