“不管家里发生了什么事情，不管自己有多累多委曲，只要到了出乘时间，我都会快速收拾起心情，把灿烂笑容奉献给每一名旅客。”这是郑州铁路局郑州客运段高铁二队京许3组列车长焦文娟写在微信里的一段话。

从10岁起，焦文娟就比同龄人多了一丝忧郁，因为在那一年，她37岁的父亲因公被交通事故夺去了左臂和左腿，永远无法像正常人那样站立行走。在焦文娟成家刚当了母亲不久，她60岁的母亲患脑梗塞住院。一边是家中无法自理的父亲和幼小的孩子，一边是在抢救中的母亲，特殊的家庭境遇铸就了她坚强的性格，面对这种情况，作为列车长的焦文娟仍然没有请一天假，依旧满面笑容地服务在流动的车厢。

今年7月8日，焦文娟值乘G561次列车刚驶离北京西站，就在餐车吧台的一角发现一个女孩在抹眼泪。经过询问焦文娟得知，女孩家在河南省民权县，被网友骗到北京后感觉事情不对，趁网友不注意抽身逃离，在车站放行时挤进站上了车。焦文娟一边安慰女孩，一边给她找了个座位。怎么办？按照规定，如果是无票旅客到前方站就得将其交站处理。看到女孩孤身一人，于是，焦文娟自己拿钱给她补了票，另外给了她100元钱，让她到郑州后买回家的汽车票，女孩泣不成声。

8月10日，焦文娟在查验车票时，一位旅客以进站时查过车票为由拒绝出示车票，并且出言不逊。焦文娟脸上灿烂的笑容丝毫没有褪色，依然温柔地说：“看您的车票主要是好在下车前提醒你，防止坐过站。”她的微笑终于感动了旅客，更感染了周围所有的人。

焦文娟担任高铁列车长以来，在岗位上表现得游刃有余：遇到孩子时，当“小旅客”的阿姨；遇到老人时，当老弱旅客的拐杖；遇到病人时，当发病旅客的大夫；遇到外宾时，当外宾旅客的翻译；遇到游客时，当出游旅客的导游……

由焦文娟总结提炼并由她名字命名的“文娟有约”服务品牌应运而生，今年“七一”被郑州铁路局评为党建优质品牌，并在全段担当的82对列车上广为传播。去年，焦文娟还被郑州客运段评为“感动郑客2014十大人物”，今年以她的事迹创作的小品在路局文艺汇演中获得金奖，许多职工看后潸然泪下。