今年4月，国网山东省电力公司淄博供电公司总经理李建鹏每次下基层，都要向现场人员考问“五个一”标准化抢修的内容、步骤，回答者经常张口结舌说不完整。“这是客户导向型‘大服务’机制建设的重要一环，从那个时候起，我们就意识到必须狠抓‘五个一’抢修的落地和创新。”李建鹏说。

也就是从那以后，现场提问就再也难不住抢修人员了，“五个一”标准化抢修的全面展开，让大家坚定了“只用一次做到更好”的信心，也让整个抢修效率提升了25%以上，客户满意度更高了。

由源头抓，抢修信息从客户报转成了自己找

6月29日中午，家住张店区柳泉新村11号楼的居民韩盛旺正在厨房用电磁炉炒菜，忽然停电了，这可把他急的不行，就在拿起手机准备拨打报修电话时，发现收到了一条短信息，上面写道：“尊敬的客户您好，为您供电的柳泉新村11号楼楼头箱发生故障，您的用电暂时受到影响，对此我们深感抱歉，我们的抢修人员正在进行抢修，预计1小时内恢复供电，请耐心等待。”

看到“国网淄博供电公司”的落款，明白了详情的韩先生气也消了，决定带着家人外出就餐，等回来时发现家里已经有电了。虽然有了电，他也有个疑问：“怎么停电还不到1分钟，供电公司就知道了呢？”

走进淄博供电公司配电运检室的0.4千伏远程监控平台，这个疑问马上就解开了。原来，这里时刻监控着低压用户的供电情况，当一幢居民楼发生停电故障时，安装在楼头箱里的感应器会立即向主站发来告警，同时向抢修人员发出抢修短信，并自动向这幢楼内的客户手机发送告知信息。

“在‘五个一’标准化抢修中，我们第一件事就是从源头上找问题，抓超前抢主动，抓落地抢效率。”公司副总经理胡朝贞说，抢修信息的全面、及时是重要保障，只有改变原来那种客户先报修、再派单的传统模式，做到比客户先一步知道、先一步告知、先一步行动，变被动为主动，才能更快地提高抢修时效。

为此，公司以“五个一”作为标准和准绳，提出了在“一个用户报修”环节做到信息获取主动化，在“一张服务工单”环节做到信息传递便捷化，在“一支抢修队伍”环节做到抢修人员全能化，在“一次到达现场”环节做到抢修配置标准化，在“一次完成抢修”环节做到抢修管理精益化，确保一次做到更好。

“在信息获取的主动化上，我们有3个提前，就是将异常消除从故障发生后提前为故障发生前，将抢修方案制定由到达现场后提前为到达现场前，将故障告警由客户电话报提前到我们先知道。”配电运检室主管王辉说，他们自己开发的智能巡检系统、配电室低压信息监测系统以及高水平的故障研判团队在其中发挥了重要作用。

于过程控，抢修技能从一人专变成了人人会

“这‘五个一’中哪个环节最关键？”李建鹏在4月中旬的一次“五个一”标准化抢修大讲堂上提出这个问题后，就与抢修人员一起全程跟踪了一次配电故障抢修，发现在提高效率和质量上有两个环节至关重要，那就是“一支抢修队伍”和“一次到达现场”。

“什么叫‘一支抢修队伍’？这就需要我们有一支全专业、全覆盖、全天候的战斗力量，到了现场什么问题都能解决，从10千伏分界开关一直到客户资产分界点内的所有故障都能一次消除，打不破原先配电抢修一队人、计量抢修一队人，就算不上真正意义上的‘五个一’。”为此，公司以打造“营配合一”专业化抢修队伍为目标，在所有抢修队伍中展开了电缆头制作、配电盘接线、计量装置等10多类故障项目的技能培训，使每位队员都成为应急抢修“多面手”，业务范围覆盖到了配电、带电、自动化、二次保护、装表接电等全专业。

什么又是“一次到达现场”呢？公司认为必须是准备充分，没有往返，一次完成，做到最好。他们对抢修车辆、备品备件、材料及工器具实行了“三化”管理，“模块化管理”就是分高压模块与低压模块，并武装了两种类型的抢修车，高压抢修车配置了变压器、隔离开关、熔断器、电缆头等故障抢修集装箱，低压抢修车则配置了电表、开关、变压器等故障抢修模块集装箱。“典型抢修集装化管理”就是按照6大故障类别，分别制作抢修集装箱，发现一种故障带上一个集装箱即可完成抢修需求，复杂故障按需要几个集装箱一组合即可。“半成品化管理”就是对线材类先做好一端接头，设备类预先组装并压好引线，提前做好连接线，大大减少了现场的制作时间，也再没有发生过二次往返取料、取工器具的现象。

“从全过程的每个环节进行管控，现在不仅在抢修技能上从一人会变成了人人会，我们还借助早先实施的‘网格化’抢修管理，在城区布点了14个抢修服务站，实行就近调派人员抢修，在效率和速度上更加有了保障。”配电抢修副班长李亚洲说。

用细节补，抢修效率从团团转改成了流水线

7月14日的淄博，气温达到了40.5摄氏度，用电负荷一下升了上去。13时10分，高新分中心的抢修人员接到客户报修电话，德馨园社区2号楼的成建强因使用热水器时间过长，导致家中过流开关烧毁，空调不能用了，风扇也不转了，大人和孩子都受不了了。

党员服务队队员于萌一边电话与客户沟通开关什么样子、什么型号，一边又多带了几个型号迅速赶了过去。“虽说客户家中的设备不属于我们负责，但这大热天的让客户自己去买设备很耽误时间，我们将备品先给垫上，让客户先用上电才行。”

这样的细节，在整个“五个一”标准化抢修流程中比比皆是。党员服务队副队长李亚洲举着手中的一台模样古怪的设备说：“这也是我们有效提高抢修效率的一个利器，叫‘智能移动终端’，它与我们的抢修平台、客户信息有个逻辑关系，就是指挥平台发来信息的同时，这台机器会马上显示客户位置、故障点位，并通过GPS确定最近的抢修队伍，规划出最便捷的抢修路线。”

硬件上细节不少，软件上细节更多。为了“五个一”抢修更加流畅，公司在沟通渠道上就有3种，包括通过远程视频指挥系统的指挥人员与抢修人员的沟通，通过实时通讯终端的抢修人员之间的即时沟通，通过GPS系统的附近抢修站点的协同沟通，大大增强了抢修效率。在“一次完成抢修”上还制定了《标准化抢修方案、作业指导书》，规范了施工验收标准和抢修流程，完善了故障抢修评价体系，使原先忙得团团转的抢修变成了一步接一步、一环扣一环的流水线作业。

“在二季度实施‘五个一’标准化抢修后，我们的报修数量由一季度的2988次减少为2314次，平均现场处理时间由73.91分钟减少为65.37分钟，全部保证了一次成功。”配电运检室副主管李国成这样说。