小张在杭州工作好几年了，中间换了多家单位。他的女儿一直在安徽老家读幼儿园，明年就要升小学。小张想把女儿接到杭州读书，一打听，需要出具在杭参加社会保险1年以上的参保证明。小张一头雾水：工作换了那么多，有没有缴过社会保险？累计缴纳有没有1年？参保证明去哪里开？

小张拨通了12333专线。一个电话，不到10分钟，就解答了所有的疑问。而话机背后，是由一群平均年龄不到30岁的年轻人组成的特殊团队——他们要熟记与劳动社保相关的各项法律法规，平均每个人每天要讲5个小时以上的电话……

“证件丢了，怎么挂失、补办？”“养老保险关系怎么转移？”“小孩刚出生就住院了，还没来得及参加医保，医药费能报销吗？”在杭州，只要拨打12333，这些问题都能得到满意答复。

从2005年12月15日正式运行至今，12333专线累计处理公众来电1900余万个。这十年历程，作为元老的咨询服务一科科长朱晴都看在眼里。

“从最初的30名咨询员发展到了如今的76人，但最根本的是，观念也一直在变。”朱晴说。

她告诉记者，早期的12333只是起到一个简单咨询的功能，而现在要求让市民可以随时随地获取劳动保障方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递等“一站式”服务。

这些内容，让这群咨询员工作十分繁忙。朱晴告诉记者，她们每天每人平均要接100多个电话。而且要做到“宁可自己多问一句，避免百姓多跑一趟”。知道的他们要现场回答，不知道的要记下来，再去各相关部门咨询反映，最终有了结果才能反馈给来电人。

“你按照一个电话3分钟来算，每个人一天要讲5个小时。事实上，一通电话常常不止3分钟。所以嗓子发炎也是我们的职业病了。”朱晴说。

蔡莲杰加入这个团队已经三年了。他告诉记者，自己记忆最深刻的还是他们刚入职参加培训的时候。

“一进来先培训半年，5个险种都要分别考试。最后还有理论、实践的考试。我们那批一起培训的60人，最终留下的只有29人。”蔡莲杰说。

而让这个团队的新手毛旭云最记忆犹新的，却是他挨的一顿骂。

“就在不久前吧，有个人打电话来，一上来劈头盖脸就给我一顿骂，我当时都不知道什么情况。”毛旭云告诉记者，来电人发泄完了，这才开始跟他讲到底遇到了什么问题。原来，来电人要办社保转移，办了相关手续，但是另外一方一直查不到。跑了好多次窗口都解决不了，最后打电话来大发雷霆。

“我当时就把他这个情况记录了下来，之后去找窗口核实。核实下来的情况是查不到他办理手续的记录，可能是窗口没跟他讲清楚，或者他自己没分清要办哪个表格吧。我们给他回复了之后，他态度很快就好了，还感谢我呢。”毛旭云说。

这样的经历，这76个咨询员都有过。“听到他的感谢时，感觉自己那些委屈和辛苦都不算什么了。”毛旭云笑着说。