“创新，能让大家伙都争着、抢着把自己的工作做好。”

“创新，能让我们的客户办业务越来越方便、容易。”

“创新，能让我们一线工人干起活来越来越省劲、安全。”

在国网莱芜供电公司，说起创新，似乎人人都能说上一两句，创新已经融入他们的日常工作和思维方式。

近年来，莱芜供电公司直面企业发展中的问题，把创新作为企业发展的发动机，以创新提高劳动效率，提升服务水平，提高企业经济效益。

创新班组管理 激活“一池春水”

“班长，你也分配点分数高的工作给我啊，看着那群小年轻都这么忙，我一个老同志脸上也是挂不住啊！”一大早，市场拓展班一位老师傅找到班长许强，要求分配难度高的工作，这可把许强乐坏了，“看来积分制起作用了！”

市场拓展班班组成员少,加之班组任务较重，传统的绩效管理存在“出工不出力、出力不出效”的弊端，而这样的情况在公司不少班组都存在。

如何在现有条件下提高工作效率和工作质量？国网莱芜供电公司选择向管理要效率，推行积分制管理，打破“大锅饭”，根据“轻重缓急”的原则，对每件工作进行打分，每月的积分直接和工资挂钩。

试行几个月后，班组成员工作积极性显著提升，班组各项工作的效率和质量日益提高，2015年，市场拓展班被山东省电力公司评为“标杆班组”和“先进班组”，班组各项指标名列全省17地市前三名。

“加强管理是企业争先发展的内在动力，所以管理的创新往往具有一颗棋子盘活全局的效果。”莱芜供电公司副总经理、党委副书记田健说。“有问题不可怕，可怕的是漠视问题的态度。直面问题，让问题成为创新管理的导向。”

2015年，莱芜供电公司在年初两会上做出了“以问题短板为导向，构筑‘全专业强管理’体系”的战略部署，通过抓全面对标和班组建设，确保各级管理做到事事有依据、遵流程、讲闭环，明确工作部署目标、精准要求、细化措施，让基层“干有标准、做有参照、标准统一、高度一致”，促各级管理精益化水平提升，努力带动管理水平快速提升。

管理体系设计好，激励制度更要跟得上。莱芜供电公司推行小指标竞赛，建立班组建设“三查三评”管理考评机制（查包保责任落实评领导重视、查专业化管理评管理部门履责、查细则执行评班组落实），结果不仅要考评还要“晾晒”，让落后单位脸上‘挂不住’，身子‘坐不住’，行动‘等不起’，积极主动抓好各项管理工作，推动年度目标实现。

创新服务模式 服务质量“不将就”

6月18日9点，国网莱芜供电公司中心营业厅一开门营业，排队缴费的人群立刻活跃起来，叫号机的取号数一下子飙升到42，然而10分钟以后，大厅里已经安静许多，第一股人流量已经全部消化。

“我们是小区物业公司，所以我经常来交电费。以前每到15日到25日集中缴费的日子，人就特别多，排队时间长、业务办理时间也长，现在排队的时间短了，办理业务也比以前快了，而且还不用换窗口办理了，一个窗口就能搞定，变化很明显。”某物业公司的刘经理这样谈到她眼中的窗口服务新变化。

窥一斑而知全豹。客户感知的点滴变化映射的整体服务模式的改变。国网莱芜供电公司从创新服务方式入手，营业厅实现“一柜通”服务全覆盖，业扩报装流程“串改并”，简化客户提交资料种类20余项；创新客户服务渠道，推进客户经理制建设；创新服务手段，全省率先推行二维码客户信息卡，开通微信、支付宝等新型交费方式，满足客户多元化需求。

“优质服务不是营销部的事情，而是全公司的事情。”莱芜供电公司总工程师吴绍军说，“营销专业处在服务客户的最前沿，要敏锐把握客户需求，及时、准确地把客户需求传递给其他专业，推动建立运行顺畅、价值一致的客户服务链条。”

在这一思路的指导下，莱芜供电公司加快建立“客户导向型”大服务机制，利用95598诉求信息，通报问题，落实责任，建立“分析——改进——评估——提升”闭环管理机制，按照“管业务必须管服务”的原则，加强考核管控，促进服务链条顺畅高效。加快营配调全面贯通，强化流程贯通、业务末端融合和信息共享，有效支撑客户报修定位、故障研判指挥、停电计划安排、业扩报装方案制定和线损管理等5项协同业务应用。

优质、高效的服务让公司与客户的联系更加紧密，实现了“业务导向”向“客户导向”的转变。截至5月末，业扩报装平均方案答复时长减少3.87个工作日，平均竣工验收时长减少0.225个工作日，客户临柜次数降低70%，95598客户回访满意率达到99.94%。

创新科技攻关 企业驶上“快车道”

一进门，1名员工正在展台前拆卸互感器，另一位老师傅则在旁指点，帮助他熟悉互感器的内部构造；实训台前，3个工作人员正在分头画图纸、焊制设备，他们正在改进的是他们的发明专利便携式计量负荷仪第三代……

这不是科研中心，也不是教学中心，而是国网莱芜供电公司计量室的水滴创新工作室，这个看似普通的工作室已拥有2项发明专利、9项实用新型专利、24个创新成果。除此之外，工作室还配备了实训台及多媒体教学设备，可实现变电站110千伏至低压220伏的所有计量实训项目。值得一提的是，该工作室实训区的设备都是由废旧设备改造而成，由工作室成员亲自建设，既节约了建设成本，又实现了废旧物资再利用。

这样的创新工作室在国网莱芜供电公司并不少见。2015年，莱芜供电公司开展创新工作室命名创建活动，全力建设先锋创新工作室、卓越创新工作室、段嗣昊创新工作室、杨军永创新工作室、蜂巢创新工作室5个创新工作室。

舞台有了，但关键还是要戏好。国网莱芜供电公司相继出台了《莱芜供电公司“岗岗创新”工作意见》《莱芜供电公司群众性创新活动管理办法》等，建立完善的管理机制，加大科技创新奖励力度，专门邀请相关专家讲授电力科技论文写作知识，调动职工科技创新积极性，做好各项支撑服务工作；开展“五小”竞赛活动，鼓励班组员工积极投身创新创效工作，推进创新工作室向纵深开展。

“以前做电缆头需要把壁纸刀放在地下慢慢刮，很费事。后来我们自己制作了一个小工具，用钢锯条做成一个带拐角的头，到时候一转、勾住，一拽就拽开。别小看这个小改进，它能让原先5个人的活现在2个人就能完成，现在我们变电运检室都在用这种剥削刀制作电缆头。” 先锋创新工作室带头人韩涛介绍说。

“有用、实用、好用，这是我们一切创新的出发点。我们的创新成果实用性都很强，基本上设计出来都可以投入使用，比如由先锋创新工作室研发的直流负荷转移箱现在已经推广到全省17个兄弟单位，水滴创新工作室发明的便携式计量负荷仪追回电量200万千瓦时，配电计量远程控制安全费控柜在省内推广500多台，销售利润达200多万元……”谈到创新思路以及由此带来的效益，国网莱芜供电公司工会副主席王云中很有话说。

星星之火，可以燎原。依托劳模创新工作室，一大批岗位标兵、创新能手脱颖而出。越来越多的职工聚集到工作室周围，汲取营养，寻找动力，他们把创新工作室当成了比武交流的擂台、施展才华的舞台和成长进步的平台。

文/丛民 任雯雯