“您好！列车现在开始查验车票，请出示您的车票，谢谢。”

“对不起，您的背包不能挂放在衣帽钩上，我们帮您放置到行李架上，好吗？”

……

3月2日晚，正值春运高峰时期，在长沙开往北京的T2次列车上，乘车北上的学生旅客多达500人，列车长曾莉与乘警、列车员一边查验车票，一边协助学生旅客安全放置好行李。

工作19年来，从列车员、列车值班员到列车长，曾莉不断学习，总结经验，对如何做好春运旅客乘降组织和服务工作颇有心得。

特别是针对学生旅客，曾莉自创了一套“心到、眼到、手到”三到服务法：利用列车始发乘务员做自我介绍的机会与学生旅客建立初步良好印象；在列车长中途查验车票时，乘务员耐心介绍学生证的购票常识和使用方法；注意观察、揣摩学生旅客心理，主动询问需求、提供帮助，多与学生互动交流，及时解决学生旅行困难。

曾莉细心周到的服务感动了周围学生，大家纷纷拍照，为她的行为点赞。

“我是一名列车长，也是一位母亲，列车就是大家共同的家，有困难请找我们。”曾莉说。

（阳莉 刘伟 曾波 叶小钟）