近来，四川、浙江、广西、江西、广东等地陆续出现“天坑”，引发部分公众的恐慌。近日，新华社等多家媒体对此给予关注。不少接受采访的专家表示，尽管各地“天坑”成因不同，但都是正常地质现象。

专家的回应解开了人们心中的疑虑，毕竟我们对自然地质现象的认识有一个逐步深入的过程。与专家相比，公众的知识结构和储备不够专业；与政府机构及官员相比，公众掌握和占有的信息不尽全面。因此，出现突发事件，公众希望获知真相及更丰富信息，由专家及官员出来解疑释惑，很有必要。这时，一些部门在事发第一时间，及时发布信息、回应质疑，值得肯定。

通常情况下，有理有据、有翔实数据做支撑的回应，往往会赢得公众好评和信任，对积极引导舆论、化解社会矛盾，起到很好的社会效果。很多地方的做法已经证明了这一点，不少部门及官员对此也有清醒的认识。但也有的时候，一些政府部门和官员出言草率，比如，某地教育局长被免职当晚签发数百封调令，将大批农村教师调往市区学校任教，舆论哗然，当地有关人士解释说，“这是一次正常调动”；某地新建大桥竣工一年后即出现30处断裂，当地市政公用管理局人士回应称“属于桥梁热胀冷缩的正常现象”；一些地方公务员招考最终入围的均是当地主要领导的亲属，有关部门官员也回应“是按照正常程序招考”……

回应公众质疑，如何真正达到消除质疑、稳定公众情绪的效果，是最为关键的，也是很值得研究的。

首先，应对舆情的态度是否诚恳，至关重要。一些事件被曝光后，事发突然，事态复杂，短时间内不容易查明真相，这时，向公众开诚布公地坦言实情，通常会赢得公众的理解。反之，如果首先想到的，不是坦诚地公开信息，而是尽可能地袒护自己人、隐瞒真相、蒙混过关，事实证明，在网络如此发达便捷的当下，这样的做法会适得其反，给人“此地无银”之感。

比如，所谓正常人事调动、招考，事后查明存在贪腐猫腻儿。更多的，是先声明“一切正常”，反正能够举证证明不正常的人是少数，且需要一段时间，先把眼前的质疑之声应付过去。久而久之，一句“正常”似乎成了一些部门、一些人回应公众质疑、争论时使用频率较高的词儿。而公众对这样的回应的信任程度往往会打了折扣。值得强调的是，今天，公众的判断、分析能力不可低估，公众搜索、了解信息的能力同样不可低估。

其次，是应对舆情的能力和方法问题。面对公众质疑，有关部门应该拿出权威的、有说服力的调查报告、具体数据等，将真实的信息公之于众，这样才有公信力、说服力。而不是一上来就信誓旦旦“很正常”、“没问题”，除了表决心，就是让人们放宽心，要么就是高深莫测的术语和理论。其实，舆情应对，很多工夫是花费在平时的，平时勤于调研、掌握数据、胸有成竹，关键时刻才不至于捉襟见肘、疲于应付。

随着公众判断能力、参与意识、监督水平的提高，当一些事件成为社会热点时，有关部门该说什么、该做什么，越来越显得重要。应对得当，可以提升政府形象，赢得公众信任。其正反两面的经验和教训值得各级政府部门及官员静下心来，好好想想。