“今日相聚技能赛，看家本领晒一晒；乘机、服务和配载，还有保洁来添彩；平时多做大练兵，业务本领才过硬；核心业务比一比，关键时刻显本领……”

11月16日晚，厦航福州分公司生产基地多功能厅济济一堂，厦航福州旅客服务部岗位技能大赛在这里举行。3个小时的时间里展现了旅客服务部1年来岗位练兵的成果。“天上的事千变万化，多学多练总归有用。”厦航福州旅客服务部工会主席安巧玲如是说。

近年来，类似的岗位练兵，在厦航福州分公司出现的频率越来越高。“这一切都是为了打造服务明星，让乘客满意。”厦航福州分公司总经理于志强说。

人人都是安全责任人

航空运输领域是一个与安全息息相关的行业。厦航福州分公司视安全比天高，他们不懈努力，着力创建安全文化，按“文化化管理、文件化规范、台账化表述、工卡化检查落实”的管理要求，抓好安全关口前移。

人在安全工作中起主导作用，但不管如何预防，人总会有出差错的时候。“我们要做的是从规范化入手，进行事前风险识别预防，不要让员工有出差错的机会。”厦航福州分公司党委副书记、工会主席张仁旺告诉记者。基于这种理念，厦航福州分公司在“预防”和“落实”上狠下工夫，探索出了一套既与国际先进航空安全管理方法接轨，又适合自身发展需求的安全管理方法。

公司通过出台各种规章制度和奖惩措施，加强员工安全意识。将安全责任和指标层层分解到部门、班组和个人，一级抓一级，层层抓落实，并定期按照安全责任考核办法对各部门进行考核，使全体员工意识到，在安全上，人人都是责任人。

在加强员工“安全能力”上，从加强对员工业务技能培训入手。通过隐患信息收集归纳整理，让员工识别隐藏的风险。开展“安康杯”、“防松懈、反违章”、安全生产“三项行动”、“安全生产月”等专项活动，深化对安全工作的管理与认识，强化全员安全责任意识。定期举行安全生产讲评会，逐月编撰安全运行通告，有针对性地做好安全运行管理工作。

察言观色 用“心”服务

11月1日，北京下大雪，北京飞往福州的M8116航班登机后延误了13个小时。面对旅客的激动情绪，厦航福州分公司客服部当班乘务组，耐心细致地解释、道歉，不停地在客舱中巡视，不断为旅客配餐、送水，甚至为孩子换尿片、照顾病人服药，赢得了旅客的谅解。

“如果你不穿着公司制服，旅客不会责骂你。他们责备的是这件事，对事不对人，所以一定要控制好自己的情绪，才能控制好旅客的情绪。”厦航福州分公司的每个员工都遵循着这样的服务理念。

旅客服务部有一个“日历年文化”活动。在元旦、春节、国庆、中秋，还有建军节、劳动节、儿童节、妇女节、教师节、护士节，甚至情人节，他们都会对相应的旅客献上真诚的祝福以及玫瑰花等别具特色的礼物。对于孕妇、残疾人、病人等特殊群体，他们更是用心去照料，用爱去呵护，使旅客忘记孤独，感受真情。

由于用“心”服务，员工总能通过“察言观色”，了解旅客的需求。售票员通过与旅客的交谈帮旅客安排行程，介绍乘机知识等，拉近了同旅客的距离。在客舱服务中，乘务员通过互相交流来实施个性化服务，送上一份生日礼物、播送一首祝福歌、献上结婚圆舞曲，来一段闽南、客家、福州方言的欢迎词。这些细致入微的服务，令旅客感到特别温馨。

今年2月13日，MF8116航班邱稣乘务组在执行任务过程中，对旅客观察细致，并提供周到的服务，得到了旅客刘先生的赞扬，他在感谢信中说：“飞机上，我太太身体不适，有位女乘务员及时地出现在我太太身旁，并递上一杯温水和一条毯子，这一举一动，让我感触颇深。我很高兴厦航有这么好的团队……有如此服务热情、周到、细微的团队，我为你们感到骄傲。也请代我谢谢这次航班中的乘务员。”

人人争当“服务明星”

“你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待你的顾客。”厦航福州分公司认为公司的形象往往通过每个员工的形象展现出来，每个员工都是“服务明星”，每个人代表自己个体的同时，还代表着整个公司团队。

厦航福州分公司着力于建设团队精神，把每一个服务环节，都同总体服务质量联系起来。每天数万个细小的服务瞬间、每个服务动作，都作为追求顾客满意的环节。

通过树立服务明星、技能标兵、最受欢迎的乘务员等形象，以最优服务方式，营造一个让顾客满意的“比、学、赶、帮”企业文化氛围。值机服务、英语口语、离港系统、基础韩语、IATA国际运输业务基础知识、管理知识、残疾人服务等都是学习和研讨的内容。通过“角色体验”等岗位演练，让每位员工都参与其中，学会独立思考，分析问题产生的原因与解决方法，提升服务质量。

普通员工身上表现出的责任感，热忱周到的服务，折射出厦航“以诚为本，以客为尊”的服务理念。