安巧玲接受记者采访说的第话是：“今晚有一对员工结婚，我得赶去，我们还是抓紧时间吧。”

她给人的直观印象是端庄、干练和优雅。“我们就谈谈公司，谈谈工作，谈谈员工，好吗？工作都是大家做的。”她说。

一

安巧玲有句格言：“你怎么对待员工，员工就会怎么对待顾客。”她相信，爱是可以传递的，情是可以传导的，真诚是可以播撒的。

旅客服务部的领导及工会干部都开通了QQ，所有员工有什么“活思想”都可以交流，无论是工作的、还是生活的，大家有意见可以倾诉，有压力可以排解。通过朋友式的对话，在旅客服务部这个女性为主体的团队中，小到男性“弱势”问题也受到关注。

员工们获得尊重，心情舒畅，服务就能做到很自然、很原始地“一脸阳光”。

西川有句诗：“乌鸦总有乌鸦的问题，我有我的问题”。

“80后”、“90后”的员工带有很强的“特立独行”的现代精神。进入他们的世界也得很“个性”。旅客服务部近400名员工中，平均年龄25岁，安巧玲体会到，如果你的话很“计划”、很“体制”，有时就找不到沟通的渠道。最关键是真诚，心诚则灵，这句话千真万确，诚者，成也。

“如果你不真诚对待员工，让员工带着委屈上飞机，带着委屈进岗位，即使微笑，也是装出来的。假的，就是不真诚，旅客是看得出来的，这会影响公司的长远利益。”安巧玲举了这样一个例子：今年初，工会为每个员工订购生日蛋糕，本想让一家国企公司办理，但由于服务质量没有保证，而改由一家私人连锁店办理，图的就是服务的“诚”。

二

希腊神话里有一个巨人安泰，他的力量来源于大地，只要身不离地，就力大无比，所向无敌，一旦离开大地，他就失去生存能力。

实际上许多人内心深处都有“安泰”情结，“如何让空中生活成为一段轻松而又不孤独的旅行，这就是我们应该做的。”安巧玲说。

今年10月1日，一位老红军坐飞机，开头有点不适应，客舱服务员为他送上生日蛋糕，点播《生日快乐》歌曲，真诚感谢老前辈为新中国成立作出的贡献，老人很感动、很兴奋。同时机上所有名字中带“国”、“庆”字的乘客也收到了蛋糕，客舱上一片欢声笑语，大家忘记了身处万米高空之上，感受到的是快乐与激动、温暖与轻松。

有时空中管制和天气原因飞机延误时，面对焦虑、狂躁的旅客，服务人员的“轻松”需要付出很大代价。2009年11月1日M8116航班因北京下雪延时，直至凌晨1时才起飞。躁动、拥堵、威吓、道歉、解惑、感化，还有不间断地配餐、除冰，甚至为孩子换尿片、帮病人服药，惊心动魄的13个小时，精疲力竭的13个小时，乘务员“轻松”后面是非常的不轻松。“天使并不总是高高在上”，安巧玲总是这样安慰受委屈的乘务员：“如果你没穿着公司制服，走在路上，旅客会骂你吗？不会的。旅客不是在责怪你，而是在责备这件事。他们是对事不对人，你们一定要控制好自己的情绪，才能控制好旅客的情绪，一定要冷静。”

三

“南风”法则源于法国作家拉封丹写过的一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。

这是安巧玲组织旅客服务部员工开展例行培训的一项内容。

读书与培训启发着每个员工的智慧、灵性和全面素质提升，在民航干过15年的安巧玲坚信：天上的事千变万化，多学多练总有用。

2009年10月30日厦航MF865航班迎来一位尊贵的新加坡要客，旅客服务部专门购买了新加坡国花胡姬花，增配了《联合早报》、《海峡时报》等新加坡报纸，让客人有宾至如归的感觉。

2008年5月13日深夜旅客服务部接到通知，福建省武警将派一批医疗援助人员前往四川灾区。3时57分，第一批人员到达机场，发放登机牌、引导安检、托运行李，仅40分钟地服人员就完成任务。4时55分，装载133名武警、786公斤救援器材的MF8489比原计划提前5分钟起飞。

安巧玲谈了许多故事，同事们的故事、姐妹们的故事。她很自豪、很自我地叙述着“人”的故事，故事背后，我们看到了安巧玲的影子。“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等等荣誉也提示着故事的精彩。