史泽斌，北京建贸新科建材有限公司天津分公司产品技术支持人员。累计完成上万户的售后安装服务和维修服务，创新打造服务模式。2025年获得天津市劳动模范荣誉称号。

周六上午九点，南开区老旧居民楼里，史泽斌扛着一套浴室柜，一口气爬上五楼。敲开门，他麻利地铺开垫布，拆旧、测量、安装，顺手还把墙角的水渍擦得干干净净。业主李阿姨端着水杯站在门口，有些不敢相信：“昨天下单，今天就装好了？以前买个马桶都得等好几天呢。”史泽斌笑着擦了把汗：“阿姨，这叫‘送装一体’，咱服务就是这个速度。”

听到李阿姨的感叹，史泽斌笑着应和，但他心里清楚，这种“当日下单、次日装好”的速度，并不是凭空掉下来的。把“送装一体”从想法打磨成标准流程，他用了整整两年时间。

两年前，公司售后还是“送货归送货、安装归安装”的老路子。客户下了单，先等物流排期送货，再约师傅上门安装，一个马桶从下单到能用，少说也要三四天。一次，史泽斌到一位独居老人家里处理报修，老人念叨了一句：“上回装这个马桶，我在家等了三拨人，前后折腾了近一个礼拜。”说者无心，听者却记在了心里。

回到公司，史泽斌把配送班组和安装班组的骨干叫到一起，摊开一张流程图：“咱们能不能把两道工序拧成一股绳？客户的时间耽误不起。”想法一提出来，问题就摆上了桌面——送货车要不要带工具？带多少配件？万一货到了现场发现尺寸不对怎么办？安装师傅跟车出去，一天能跑几单？有人摇头：“这么干太乱，容易两头不落好。”史泽斌没争辩，而是选了两个小区做试点。那段时间，他每天清晨六点半就扎进仓库，跟着配送车一单一单地跑，把每一单的用时、工具消耗、客户反馈等记满了好几个本子。有一次，因辅料包没带全，师傅在现场等了一个多小时，客户当场撂了脸。晚上复盘时，团队气氛有些低沉。史泽斌把记录本翻得哗哗响，忽然在“辅料清单”那一页停下来：“不是模式不行，是咱们的配套没跟上。从明天起，按户型配标准辅料包，出库前逐单核验，缺一样都不发车。”

就这样，一遍遍地试、一点点地改，一套“送装同步、一次上门”的服务流程渐渐跑顺了。从下单到完工，最快4小时交付，客户满意度大幅提升。如今，“送装一体”已经成为北京建贸新科建材有限公司天津分公司的服务标配。史泽斌觉得自己不过是“做了分内的事”。可正是这件“分内的事”，让冷冰冰的建材有了温度。就像他常对年轻同事说的那句话：“咱们送的不只是产品，是人家对新家的盼头。早一天装好，人家心里就早一天踏实。”

从一把扳手到一套服务流程，史泽斌用十五年时间，把“售后”两个字写出了新的分量。

（天津工人报记者王晓君）