法治日报记者 王春 法治日报通讯员 魏澜 赵媛媛

直播间里主播信誓旦旦的“假一赔四”算不算数？二手平台个人卖家标注“不退不换”就能免责吗？这些困扰着网络消费者的问题，可以在一场新闻发布会上找到答案。

近日，浙江省杭州市中级人民法院与杭州互联网法院联合召开新闻发布会，系统梳理近三年杭州法院涉网络消费案件的审理情况，发布网络消费纠纷典型案例，并为消费者送上一份实用的网络消费“避坑指南”。

通报案件特点

发布会上，杭州中院通报了近三年网络消费案件审理情况，让社会各界了解网络消费司法保护现状，为合力构建公平诚信的网络消费环境提供参考借鉴。

据介绍，杭州法院审理的网络消费一审案件主要集中在杭州互联网法院，案件类型以信息网络买卖、网络服务合同为主。数据显示，近三年来，此类案件呈现“受理量增长、涉案标的增大、主体多元化、诉求升级”的显著特点。

据了解，当前网络消费领域存在五大治理难题。其中，直播带货、社交电商、同城即时零售、盲盒消费等新兴消费场景引发的纠纷数量增长明显，案涉多方主体，责任界定易引发争议。与此同时，部分经营者诚信意识不足，夸大宣传、虚假促销等行为依然存在，侵害了消费者的知情权。

更值得警惕的是，老年人与未成年人的消费风险日益突出，2025年涉“一老一小”网络消费纠纷案件同比增长超80%。

此外，网络消费传播速度快、影响范围广，出现因同一商品缺陷、服务违约、店铺倒闭等易引发大规模同类诉讼。而跨境电商、海外代购、保税仓交易等领域的争议也呈现快速增长态势，维权难度相对较大。

提示消费风险

面对网络消费业态治理的全新挑战，杭州法院将通过“以裁判树规则、以协同促治理、以数字赋效能”三维发力强化消费者权益保护，为网络消费纠纷定标尺、明边界。

此次发布会上，杭州法院系统梳理了网络消费的高频风险点，发布《网络购物消费风险提示十条》（以下简称《提示》）。

《提示》涵盖了网络交易全过程、多场景，包括提醒消费者务必保留直播片段或客服聊天记录等完整交易证据、坚决抵制脱离平台私下付款的交易方式、警惕任何要求提前支付押金或索要验证码的陌生卖家等。

针对商家常见的营销话术，《提示》特别提醒消费者不轻信“全网最低价”“特效”“百分百”等绝对化宣传用语，多渠道比价后再做决策。对于盲盒消费和跨境购物，《提示》强调要了解隐藏款抽取概率及退换货政策，避免冲动消费。

而在保护“一老一小”方面，《提示》建议家人主动提醒老年人防范保健品夸大宣传，妥善保管支付密码；引导未成年人理性充值、适度打赏，发现未经同意大额消费应及时与平台沟通维权。

公布典型案例

此次发布会公布的7起网络消费纠纷典型案例，涉及直播宣传“假一赔多”是否具有合同效力、二手平台个人卖家是否适用“七天无理由退货”等热点问题。

在一起涉直播带货消费纠纷案中，主播手持小票承诺“假一赔四”。消费者收货后鉴定发现不符合正品工艺，起诉要求兑现承诺。杭州中院审理认为，直播中的承诺虽赔偿倍数超过法定标准，但系经营者真实意思表示，具有法律约束力，最终判决按承诺履行赔偿义务。这一判决明确直播带货并非法外之地，经营者需对直播中的公开承诺担责。

消费者在某二手平台向个人卖家购买二手鞋，收货后申请“七天无理由退货”，却被卖家以“非真假不退不换”为由拒绝。法院查明，此卖家近四年销售二手鞋超千双，还表示“大量高价回收球鞋”，其销售行为已超出个人闲置处置范畴，应认定为电子商务经营者，最终判决退货退款，明确长期大量出售商品的二手平台个人卖家适用消费者权益保护法。

此外，在一起涉直播打赏消费案中，某未成年人拿外祖母手机，趁其睡眼惺忪之际进行人脸识别并完成巨额打赏。法院结合充值操作轨迹、操作时间条件、人脸识别疑点及被冒用者行为合理性等全案证据，认定该未成年人为案涉账号实际使用及充值消费主体，作为限制民事行为能力人大额打赏行为未经追认应属无效。法院同时明确监护人未尽监管义务，平台未充分履行未成年人身份识别义务，双方均有责任，酌情判决平台返还部分金额。

杭州中院民一庭庭长徐鸣卉表示，杭州法院将继续立足数字经济发展实际，打好网络消费司法“组合拳”，以高质量司法服务护航数字经济高质量发展，守护人民群众的数字消费安全。