原标题：重构顾客底层逻辑 成为转型创新基础设施（引题）

零售企业数字化探索持续深入（主题）

对于零售企业而言，数字化不再是个新词。经过数年的摸索，数字化已经成为目前零售企业转型升级的必然选择。如何利用数字化方式找到自己的发展道路，对不同的零售企业来说，答案是不同的。但可以确定的是，数字化能够帮助零售企业提升自己的核心能力，从而让企业走向高质量发展之路。

“当前，零售企业正在转型期艰难探索。”在近日召开的“CCFA新消费论坛——2023中国零售创新大会”上，中国连锁经营协会秘书长彭建真表示，企业在未来的一段时间要找到适合自身发展特点的道路，需要做很多尝试和努力。

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为消费者创造价值

在彭建真看来，今天的零售企业，如果仅仅停留在做商品的“搬运工”层面上，参与创造价值的程度很低，就只能通过残酷的价格战获取市场，这条路注定会非常辛苦。“因此，在商品从上游进入到零售企业开始，一直到消费者购买完成的整个流通环节，零售企业一定要创造自己独有的价值。”彭建真表示。

“实体零售企业在流通环节的价值创造体现在两个方面：一方面是通过各种经营技术和方法，降低商品成本和各个业务单元的经营成本，达到提升效率的目的；另一方面体现为商家的服务品质、良好的购物环境，零售企业独特的商品力建设，在线上的快速履约能力和宽松的退换货政策以及消费者对零售企业的信任。”彭建真认为，这些既需要零售企业付出非常大的努力，也需要零售商具备更强的经营管理能力。

“要为消费者创造价值，除了为消费者提供增值服务，另外一个核心就是企业效率的提升。”彭建真表示，纵观零售业发展的历史，总体趋势就是不断提升流通效率、不断创造更佳用户体验的过程。零售企业效率的提升，大多来自新的生产力工具出现，生产力工具可以作用于流通链条的每一个环节，每个环节效率的改善都有可能带来革新。

“从2016年开始的人工智能时代，优化了零售企业尤其是互联网零售企业的流量获取，供应链管理、库存周转、履约效率等也达到了前所未有的高效。今年，以chatGPT为代表的AIGC（人工智能生成内容）技术开始出现在公众的视野，作为有史以来用户使用门槛最低的IT产品，AIGC会对零售业产生什么样的影响，我们拭目以待。”彭建真说。

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提升企业核心能力

随着数字化转型的不断推进，零售企业对数字化的认识也在不断加深。尽管走的路线并不相同，但企业的目的是一致的，那就是利用数字化来提升企业的核心能力。供应链、商品力、组织能力等方面的提升，都是零售企业关注的重点。

银泰商业集团CEO陈晓东认为，想要为顾客创造价值，关键是要解决“为什么来”和“为什么买”两件事，而且要重视顾客的情绪价值和人情经济。“目前，顾客的底层逻辑已发生改变，而数字化给大家提供了一个底层逻辑的重构机会。如果重构得对，就一定能够跟你的供应商、顾客、员工产生共振。”陈晓东表示。

“永旺的数字化转型目标就是打破壁垒，以顾客为中心，资源共享、赋能单体，打造永旺的生态圈。永旺通过‘顾客价值的最大化、组织能力的最大化和新价值创造’三个战略来实现这一目标。”永旺集团执行董事副总裁朱菁认为，在企业数字化转型中，数字化的民主化、数字化专业能力、数字化素养教育都非常重要。此外，在全渠道时代，企业更需要的是行业的协同。

成都伊藤洋华堂有限公司董事长黄亚美认为，无论怎样进行数字化改造，商业的本质都没有变。“在成都伊藤洋华堂26年的发展历程中，始终围绕着商业本质上的商品、服务、环境、鲜度，围绕着商品力、销售力、店铺力进行深耕。”黄亚美表示，面向未来，伊藤洋华堂希望能够给消费者提供在线下到店的愉悦购物体验，以及在线上便利的体验，全渠道、全方位服务消费者。

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建设数字基础设施

相较于过去把数字化视为“救命稻草”，如今的零售企业看待数字化已经拥有一颗平常心，但这并不意味着数字化已不重要。

对于很多企业而言，数字化已经是企业发展战略中不可分割的一部分。

“线上线下全渠道，从私域转向全域；品牌和消费者之间的关系进化，人与品牌共生；零售企业从数字化到数智化，一字之差大有不同。”腾讯智慧零售副总裁、腾讯云副总裁陈菲表示，这是她观察到的零售企业三大进化趋势。“可以说，现阶段的零售企业，非常需要从顶层设计开始把自己的整体业务流做一个彻底的梳理，把这些系统的割裂进行彻底打通，并解决组织架构、利益分配、激励机制等一系列问题，这是一个很大的工程。而一旦解决这些问题，就会发生很大的变化。”

北京石基大商信息技术有限公司副总裁王钱直言，今天的数字化不是一把万能钥匙，数字化不能完全解决零售创新转型上面临的诸多全面问题。“越来越多的零售企业需要回到以消费者为核心的层面，打造核心的商品竞争能力，实现转型。在转型的过程中，数字化已经成为零售企业转型创新的基础设施。”在王钱看来，数字化能够帮助零售企业在转型创新过程中，将经营管理过程变得透明、可视、可评价、可衡量，让企业的经营管理变得更加标准，易管控、易执行。

“任何存在竞争的领域都没有守成一说，自主经营的生意模式是助力企业把生意‘握’在自己的手里。人和品牌关系的变化，推动我们企业和消费者建立信任。技术的进步，也在推动我们企业更加接近数据的真相。”陈菲说，“对于怀有进取心的经营者而言，永远都是没有最好，只有更好。我们相信，投身于变革和进化，是迈向更好明天的唯一路径。”（记者 冉隆楠）