【新业态新生活 顺丰工会大家庭掠影①】

　　原标题：“指尖上的娘家人”

　　工人日报-中工网记者 郝赫

　　每当有新的员工入职，老员工会邀请他们用手机扫描一个中心镶入红色“中工”圆形会标的二维码，这是通往“顺丰工会大家庭”的入口。会员服务、畅所欲言、困难帮扶、读书交友、心理辅导、购物优惠……只要轻轻点击，即可享受到无微不至的服务。

　　顺丰集团工会办公室主任吴中华当了11年工会干部，职业生涯中最值得“炫耀”的，就是参与了这个普惠服务平台的建设。10年，从零到48万公众号粉丝，从一条热线电话到连通全国各地快递小哥的网上“职工之家”，这样的成绩，确实值得顺丰工会干部们骄傲。

　　对顺丰员工来说，“顺丰工会大家庭”就像一个随时随地可以打开的家门，吴中华和同事们要做的，就是持续畅通、拓宽这条指尖上的“回家路”， 使之更加便捷化、智能化，让“娘家人”的温暖触达每位快递员。

　　打造初代“服务大厅”

　　“顺丰工会”微信公众号的页面底端，有一个“服务大厅”，点击服务之一“我有话说”，快递员只需要输入姓名、手机号和工号，就可以随时随地表达诉求，每一条诉求都会被保密处理。

　　吴中华打开手机，向记者逐项介绍工会网上平台的功能：“工会维护好职工权益，要代表职工表达主张和意愿，保证听得到职工最直接的声音。”

　　决定建立工会网上工作平台，源自吴中华和同事在工作中遇到的“坎”。

　　2010年，位于深圳的顺丰总部从各地选拔工会干事，性格开朗外向的吴中华，从顺丰江西公司考入总部，成为当时集团为数不多的工会干事之一。她的第一项工作就是员工热线中心关怀管理师。

　　一部电话，一台电脑，从全国各地涌入的海量需求……往往上一条信息还没登记完，下一个电话又进来了。吴中华说，光是登记信息、核实身份、分派处理，就用去了他们的大部分时间。

　　快递员每天都奋战在一线，有事想问、有话想说时，什么样的方式最简单、最高效？吴中华和同事们开始谋划一项“大工程”：发挥顺丰网上优势，建立诉求管理平台。

　　2011年，顺丰工会建起了第一代网上工会管理系统。最初系统的功能并不算多，更像一个接入了集团信息库的网上办公平台。简洁的运行模式，让吴中华和同事从诉求的倾听者，变成了诉求的管理者——员工来电不用再逐一录入基础信息，只需输入工号，系统即可自动显示；诉求处理进度不必反复沟通，只需后台查看相关回应及职工反馈。

　　有了最基础的后台支撑，顺丰工会干部们又开始琢磨新的课题：能不能贴合快递员工作实际，拓宽诉求通道？

　　2014年，吴中华的同事劳慧仪牵头开发的“顺丰工会”微信公众号开通；2016年，顺丰工会将H5嵌入公众号，建起了初代“服务大厅”，具备了4项基本功能：“我要入会”“我有话说”“我要做代表”“我要交友”。

　　自此，顺丰工会开始面向全网线上即时为员工服务。每月仅快递员的诉求就能收到近千条，几乎所有诉求都可以第一时间答复，实现了全流程闭环管理。

　　快递员的智能“工管家”

　　一个10年前的热线电话，吴中华至今记忆犹新。来电的快递员和同事因为一点小事发生争执，虽然网点介入调停，他仍觉得心里委屈，于是拨通了工会热线。当时，这通热线被带上集团工会例会讨论，大家感到，快递员的心理建设必须尽快提上议事日程。为此，吴中华和同事们特意去参加心理咨询师培训。

　　如今，在“顺丰工会”微信公众号的“服务大厅”，心理关怀已经作为一个集纳测试、音乐理疗、问诊等多项服务的窗口，为每位快递员配上了专属“心理辅导师”。

　　当工会的“网”越织越大，吸引的快递员越来越多，吴中华和工会干部们仍在不断自问：他们还需要什么？工会还可以为他们做些什么？

　　2019年，基于已有的办公平台、诉求管理平台、活动平台等网络系统的顺丰工会智能管家平台“工管家”上线。

　　一键审核入会申请、监督工会代表活跃动态、员工困难帮扶认定、关怀走访工作记录、定制多项活动细节……顺丰“网上工会”经过几次迭代升级，数据库越来越充实完善，功能分类逐层清晰，不仅实现了工会工作的全面“上网”，也让工会干部们实现了全网力量的调动整合。

　　在顺丰快递员中，提起“服务大厅”九宫格，可谓众人皆知：会员服务、我要做代表、我有话说、我要读书、顺心如意、我要交友、我要帮扶、优惠之家、我的消息，9项服务功能整齐排列，涵盖了员工最常见的入会、交友、诉求建议、帮扶成长、沟通学习等众多需求。

　　12月2日，吴中华、劳慧仪通过系统后台查询到一个个令人“惊艳”的数据：2021年度“我要入会”服务申请已达到31.6万人次，“我有话说”服务申请8800余人次，“我要做代表”服务申请超过1.28万人次，“我要交友”有3600余人申请，“我要读书”有2万余人参与，“我要帮扶”有1.06万余人使用，“顺心如意”心理减压平台帮助了50余万人次……

　　这些数据对吴中华来说有着非比寻常的意义：“别人的KPI（关键绩效指标）是经济效益，顺丰工会的KPI却是员工的满意度。”

　　感受大家庭的温暖

　　疫情期间，吴中华和几位同事精心修饰过的形象出现在“娘家人来了”工会直播活动的海报上，顺丰工会用更直观的方式“闯”入快递员的生活。

　　受疫情影响，2020年线下活动普遍减少，为了保证员工及时了解公司制度和关怀活动，顺丰工会做起了直播。在直播间里，工会干部和职工代表一起宣讲政策、派送福利。5期下来，超过57万人次收到了这份关爱。

　　不仅工作“上网”、服务“上网”，当“活动”同样被搬到“网上”时，一个个按需求量身定制的工会品牌在快递员中火爆了起来——“思享学堂”直播学习课程，“丰味书屋”提供海量书库，“网络春晚”和“文化艺术节”吸引了数十万员工在线参与，年轻人在线展示风采、交流互促。

　　2021年8月，一个全新的线上活动平台“丰彩在线”正式启动，全面为员工提供线上交友、俱乐部等10余项功能。

　　越来越多的快递员跨过山河大海、人山人海，回到工会打造的“家园”，真切地感受大家庭的温暖。

　　“网上工会不仅创新了工作方式方法，吸引了更多员工参与，更重要的是，每一项需求、服务、活动都会在网上留下痕迹，生成的数据会为日后分析了解员工需求和喜好提供第一手材料。”吴中华说。目前，顺丰正在推进网上工会的数智化建设，依托信息数据库，实现各项工作数据可视化，为工会服务职工的长远规划提供支撑。

　　成为工会干部11年来，吴中华始终记得10年前信息库初建时，素不相识的快递员报上工号就被工会干部喊出名字时的惊喜；也记得同事们整理员工共性需求，递交给职能部门的那一摞摞建议。

　　这些细小的记忆，成为顺丰多年来建设智慧工会的动力与方向：让更多“娘家人”陪伴在快递员身边，有困难能找到工会，有思想的火花能喷薄而出，与顺丰一起，行稳致远。