据《南方都市报》报道，近日，四川雅安政务服务管理局发文称，允许12345合理存在不满意工单，引发关注。记者从当地政务服务管理局获悉，该举措为树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。

曾经，不少地方把高满意率当成热线工作成绩单，为了漂亮数字催群众改评价。雅安明确允许不满意工单留存，这不是降低工作标准，而是回归热线设立初衷。

政务热线本该是倾听民声、发现治理短板的窗口，可一旦陷入唯满意度论，就容易走偏。如将过多精力放在说服群众“给好评”上，而非沉下心解决难题；对一些超出权责范围、客观条件无法落地的诉求也硬追求办结满意，只能在回访环节做文章。虚假满意可能掩盖真实问题，群众的烦心事依旧悬而未决，消耗了群众信任，而一味追求满意率，还可能“教”会群众用差评施压，让考核数字失真。

允许不满意工单，不是放任不管，不是替基层“护短”，而是守护民情真实。现实中，有些诉求受政策、客观条件限制，即便相关部门尽力也难短期内达到群众预期；有些工单被失误派发，并不属于基层权责范畴，乡镇街道只能被动扛下压力。雅安上线一键退办模块，建立申诉纠错机制，就是为了破解属地转嫁难题，不让基层替不属于自己的责任买单。同时甄别无效、恶意投诉，剔除无效工单干扰，让考核回归理性。

敢于接纳不满意，也折射出治理理念的进步。它引导基层卸下对满意率的焦虑，将人力更多投入到实质性沟通和处置中，而哪些领域诉求集中，哪些部门协同不畅，哪些派单环节经常出错，往往也藏在“不满意”里。雅安配套建立反向评议、分级递进督办，把派单精准度、部门协同纳入考评，正是把不满意工单转化为改进工作的线索，把考核重心从“评价结果”转向“治理实效”。当然，对于部门不作为、处置敷衍造成的不满，依旧要督办追责，不能姑息。

政务改革的要义，不在于追求纸面完美，而在于敢于直面真实民意。放下对满意率的执念，真正读懂群众心声，期待更多地方能推动政务热线更好发挥作用，使其真正成为基层治理的助推器。