“以前遇到问题，不知道如何维权，现在有了专门的地方，线上也能办，心里踏实多了。”外卖骑手小李口中的“踏实”，来自北京市海淀区劳动人事争议仲裁院推出的一项改革——针对新就业形态劳动者的“一站式调解+双轨道服务”。

平台企业总部聚集，新就业形态劳动者数量庞大，劳动纠纷如何高效化解？海淀区依托区位优势，探索“线下+线上”双轨道服务模式，织密权益保障网。这项以“站点下沉、线上贯通、源头治理”为核心的机制，正在北京越来越多区域落地，为破解新业态用工纠纷提供了经验。

线下站点进街道、入企业

在海淀区甘家口街道的新就业形态劳动纠纷一站式调解工作站，调解员王大姐的手机几乎成了热线。

“骑手、快递员遇到扣款、超时处罚、账号被封，总能想到来找我们。”她告诉记者，工作站就设在街道服务中心，进门有人引导，纠纷有人记录，简易问题当场协调，复杂案件通过系统上报区里统一处置。

这样的站点，海淀目前已建成5家。除甘家口、清河等4个街镇站点外，还在顺丰速运设立了快递行业专属调解站，形成“条块兼备、辐射全区”的线下网络。

海淀区仲裁院相关负责人介绍：“我们把站点前置到劳动者最集中的地方，就是让小哥们知道，维权不用跑远路，街道就能办。”

快递员老赵曾因一起派件延误引发的扣款争议找到调解员。“到了没几分钟，调解员就给公司打电话，查了后台记录，确实是系统误判，扣款当场就取消了。”老赵说，站点就在身边，维权效率高多了。

据海淀区仲裁院统计，线下站点运行以来，简易纠纷平均处置时间缩短至3个工作日以内，实现“小事不出街道、大事快速上报”。

线上中心24小时“不打烊”

对于工作时间不固定、配送范围跨区域的新就业形态劳动者来说，线上服务更是“刚需”。海淀区依托区级新就业形态劳动纠纷线上一站式调解中心，整合仲裁、监察、信访、工会等多部门力量，组建实体化运作的线上调解专班，提供24小时线上申请渠道。

“12345热线是主要案件入口。”专班工作人员告诉记者，接件后，当天完成登记、分流，派给相应站点或部门限时办理，办结后还要逐案回访、销号。

外卖骑手小张对此深有体会。他因一次配送超时被平台罚款200元，申诉多次无果后拨打了12345。“第二天调解员就联系我了，核实了天气恶劣、商家出餐慢等客观因素，最后平台退回了罚款。”小张说，“整个过程我都没跑过仲裁院，手机上就能看到进展。”

这种“一个口子受理、一支队伍处置、一个标准办结”的模式，正在被北京市人社局向其他区推广，朝阳、丰台等区也在探索线上调解机制，让新就业形态劳动者“维权不出门”。

从“个案化解”到“规则优化”

如果说站点和线上中心解决的是“眼前事”，海淀区更深的功夫，下在了推动平台企业优化规则、从源头减少纠纷上。

“我们定期与平台企业座谈，做‘法治体检’。”海淀区仲裁院调解庭负责人介绍，调解员、仲裁员、监察员组成讲师团，每年举办暖“新”讲堂、以案释法等普法活动50余次，发放资料上万份。更重要的是，指导平台企业内部建立劳动纠纷处置小组，优化线上申诉渠道，推动企业完善订单处罚、投诉异议处理等流程。

一家外卖平台负责人坦言：“仲裁院给我们提了很多建议，比如设立线上专属申诉渠道、极端天气自动免责等，现在骑手的重复投诉率下降了50%以上。”

海淀区还建立了案件量预警机制，对投诉集中的平台企业实行“亮灯”管理，及时约谈、督导整改。“我们这样做是希望帮助企业找到问题根源，减少纠纷。”上述负责人说。

北京市人社局相关负责人表示，海淀区的探索为全市提供了有益经验。下一步，北京将进一步推广“一站式调解+双轨道服务”模式，推动各区结合实际织密新就业形态劳动者权益保障网，让更多“小哥”在奔波中感受到公平与温暖。