“我被困在电梯里了！”

“具体位置在哪里？请保持冷静，维保马上来救你!”

春夏之交的平常一天，西安市特种设备安全运行监控中心（即西安96333监控中心）应急处置员冯婷又像往常一样，接到了一通对她来说再平常不过的热线。

但对热线那头的人来说，则事关安危、十万火急！目前，西安市电梯有十万台以上，线路故障、设备老化、操作不当等随时可能引发电梯安全事故。

2015年7月，西北首家以特种设备应急处置为主要职能的96333平台正式开通运行，专门负责解救被困电梯的乘客及宣传安全乘梯知识。不知何时起，人们称其为“电梯110”。

西安96333监控中心共有职工21人，其中20名女性。7年来，他们24小时在线，总通话量达到 89 万余通。通过电话，及时通知相关单位派遣救援人员，并安抚被困人员情绪、指导规范自救。

冯婷在中心工作了7年，一直从事接线员工作。每年接听的电话达千余通。她告诉记者，每一通电话，除了要用专业接警流程开展施救，更要关注被困人员心理，帮助他们缓解焦灼不安的情绪，直到维保人员到达现场。

电梯困人应急处置工作有几个关键词:快速、有序、高效。“从接警到救援人员赶到现场，我们想尽办法压缩时间，目前平均用时是14分钟。”中心主任韩园园说，国家相关要求是在30分钟以内。

“能让群众少困一分钟，哪怕是几秒钟，我们也要尽力而为。”韩园园说，中心在多年的运行中，不断优化救援流程，利用大数据、信息化等提供技术支撑，使应急处置时间更趋合理。

“情境训练是上岗前的第一堂课，至今都刻骨铭心。当电梯‘咯噔’一下时，我的整个心都被揪了起来，切身感受到了被困的焦急和不安。”处置员王鱼感慨道。

“通过模拟被困，让大家学会换位思考，更好地理解被困人员的心理。”中心副主任黄圣祺说。

在接线过程中，话术表达也是至关重要的。从语音语气语调到眼神表情动作，都会影响到救援工作。为此，96333特别重视话术训练与相关知识的储备。

“所有的培训学习都是为了接好每一通电话，尽可能表达得清楚、明白。”处置员张璐说。

今年，西安特种设备检验检测院西安96333监控中心获得“陕西省五一巾帼标兵岗”称号。