今年春运，各大火车站涌现出许多“管家”，他们为了给广大旅客提供优质服务，不断提高服务水平，用心服务，把旅客当成自己的亲人。

车站“女管家”眼中的日月星辰

“旅客们，你们好！由成都开往杭州方向的K1272次列车已经开始检票了……”2月26日18时50分，广播室的墙面上布满了显示屏，一个显示屏中夕阳泛出胭脂般的微红色，陈琳娉没有心思欣赏美景，而是紧盯着墙面上另一个显示屏，慎重按下手中的鼠标后，检票口处的景象被瞬间放大，人群聚集的检票口，往往需要重点注意，这是她工作16年来的经验。

拥有一头利落短发的陈琳娉，是湘潭站的一名广播综控员，常年工作在封闭的广播室里，完成列车信息的广播及发布、客车作业联络安排、视频监控等工作，对讲机不离手的她与各个岗位进行呼唤应答，时刻盯控车站的整体情况，是个名副其实的“女管家”。

广播室的墙面上罗列着盯控车站各点的12台监控屏幕，横桌上摆满了11台进行作业操控的电脑，整个车站共89个摄像头，每当需要查看某个方位时，陈琳娉都能快速反应，准确地找到关键摄像头，并调整到合适位置。用她的话说，虽不能近距离服务旅客，但也要通过自己所长，让旅客们安心踏上出行路。

就在春节期间，一位老师带着学生团本该在株洲下车，但其中一个10岁的小男孩提前在湘潭站下了车，陈琳娉接到消息后，迅速询问了车次、站台、小男孩着装等信息，一边通过车站广播寻人启事，另一边推理出小男孩大致行走路径，查找视频监控。一帧帧画面从眼前闪过，陈琳娉一直盯着那抹黄色的影子，眼睛都“舍不得”眨，直到画面定格在出站口广场，她悬了40分钟的心终于放下，与接送孩子的值班员常洪智、余果联系后，对讲机上已沾满了手心的汗。“我也是两个孩子的妈妈，明白孩子丢了是天大的事，由于工作性质我不能亲自抱抱孩子，但同事们传达了大家的爱就够了。”提起孩子，陈琳娉流露出作为母亲的绵绵柔情。

话音刚落，对讲机便传来了旅客丢失学生证的消息，如今正是大批学生返校时期，陈琳娉明白耽误不得，便赶紧发出广播消息。

一个晚班下来，长时间盯着显示屏的陈琳娉，眼睛不免酸涩，闲时滴几滴眼药水，忙起来便只能揉一揉，偶遇设备故障还得充当“维修师”，而她却幸福地说：“作为综控员要眼观六路，耳听八方，不能出一点差错，旅客顺利出行也是对我工作的肯定。而且我爱人‘主外’，我‘主内’，配合默契，一起完成工作后，还可以一起回家带孩子就很开心了。”原来，她与丈夫阳军在同一个班组，是站台上的一名安全员，负责旅客乘降安全、站台突发情况等，夫妻俩已经共同协作了7年。

千万铁道线上，还有无数个像他们一样在背后默默付出的人，对于他们而言，旅客的安全顺利出行就是简单的幸福。

14个小时过去，已到了陈琳娉的下班时间，阳光冲破云层的束缚洒满站台，她也终于可以停下来好好欣赏一下显示屏里的美景与爱人。　　　　（王欣 肖武琴）

深圳火车站：迎春花香沁人心

2月28日9时许，深圳火车站“迎春花”服务队员卓璇紫在进站口接到预约了车站特殊重点旅客服务的赵奶奶。通过重点旅客进站通道，卓璇紫搀扶着年近八旬的赵奶奶来到重点旅客候车区。

作为旅客进站候乘的第一个窗口，“迎春花”咨询台是深圳火车站最为繁忙的一个服务点。为了更好地做好客运服务，深圳火车站在原来“迎春花”咨询服务台的基础上，专门组建了一个拥有16名队员的“迎春花”服务队。

家住龙华区的李奶奶今天要和老伴到广州大学城看望读书的孙子，来到深圳火车站后，她径直走到“迎春花”咨询台，“迎春花”服务队员刘圳见状后立即迎上去。

“每次去广州我们都到深圳火车站来坐车，这里的小姑娘服务真好。”李奶奶告诉笔者，她和“迎春花”服务队的每个姑娘都熟，见到她们就像见到自己的女儿一样开心。她身边也有很多老人选择到深圳火车站来坐车，来享受“迎春花”服务队的暖心服务。在刘圳搀扶李奶奶前往站台途中，笔者见到刘圳与李奶奶十分熟络，她们频频询问对方近况。列车启动时，李奶奶乐得眼睛眯成了一条线，不断挥手向窗外的刘圳告别。

每天“迎春花”服务队都要负责接待大量的旅客，从老幼病残孕重点旅客进出站到特殊重点旅客预约服务，从候车地点到车次信息，从车票改签到失物认领，旅客到站后遇到问题首先想到的便是“迎春花”服务队。

在重点旅客等候区，笔者看到“迎春花”服务队队长杨鸿正陪着前往广州东站的盲人旅客宋先生。宋先生告诉笔者，他是昨天晚上在深圳火车站微信公众号预约的服务，没想到1个小时不到就有工作人员与他联系，和他确认行程安排。

“我们在微信后台看到宋先生的预约服务后，就马上安排专人与宋先生联系，了解到宋先生行程安排后，我们就在‘爱心接力圈’通知了地铁义工志愿者、宋先生所乘车次的列车长和广州东站的工作人员。从宋先生到达地铁站起，就开始有人协助宋先生乘车直至出站。”杨鸿向笔者说道。

在老幼病残孕重点旅客服务上，“迎春花”服务队打造了无缝对接的互通服务模式，创建了“地铁（口岸或公交）——义工全程帮扶引导——站外‘迎春花’岗亭交接服务——快速绿色通道——重点旅客等候区——站车交接”爱心接力圈服务流程。

在杨鸿的微信上笔者看到，杨鸿置顶了几个微信群。杨鸿告诉笔者，她们与本站始发21趟长途列车及广深线沿途各站、列车、地铁、口岸等周边单位及义工、志愿分别建立工作联络群，在微信群里，她们可以第一时间得知重点旅客信息，提前做好相应的服务准备，为老幼病残孕等重点旅客提供“个性化”贴心服务。“以前想都不敢想一个盲人的出行能如此顺畅，工作人员温暖的帮扶让我出行很温馨。”宋先生向笔者感慨道。

“春运以来，通过“12306”客服、车站微信公众号和现场预约等方式预约的特殊重点旅客就有350余位。信息问询和查找遗失物品的旅客更是不计其数。工作虽然辛苦，但是帮助别人也是件快乐自己的事情。”杨鸿说道。　　　　　　（郭铭旺）

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