本报讯 “从整体上来看，服务设施、服务交付是用户满意度较高的两个评价维度，用户对维修质量的满意度最低，其满意度指数相比其他维度差距明显，属于售后服务整体中的短板。调查发现，在影响维修质量满意度的几个关键指标中，4S店在‘正确诊断问题’方面的表现不佳，需要重点加强。”12月12日，汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询（北京）有限公司共同发布《2017中国乘用车售后服务满意度报告》。

报告发布者称，维修质量是用户对车辆维修保养最基本的诉求，也是影响用户在渠道选择方面的重要指标，人员的能力和素质、维修保养的规范操作等因素都会最终影响用户对车辆维修质量的感知与评价，进而影响售后服务满意度。

从细分市场的情况来看，豪华品牌售后服务满意度的各项维度均好于合资品牌和自主品牌，自主品牌与合资品牌在服务设施、服务交付、维修质量方面也存在一定差距。相比之下，一线城市用户的整体满意度水平高于二三线城市，尤其是在服务沟通和服务设施方面差距明显。

报告显示，售后服务满意度与用户忠诚度和信赖度具有高度一致性。对乘用车企业而言，持续提高售后服务整体水平，对提升用户品牌的忠诚度与信赖度具有重要意义。

在对售后服务满意度进行分析的同时，报告还对中国汽车后市场的渠道特征展开了研究和分析。其中提到，用户选择在4S店进行保养的比例呈现下降趋势。对比连续两年质保期内外用户的保养渠道，质保期外的用户下降幅度达到6.5%。从细分市场的情况来看，豪华、合资、自主品牌用户在质保期外流向社会渠道的比例与2016年相比均有所增加，其中豪华品牌用户的增长幅度最大，达到5%，维修费用、地理位置成为用户出保后选择社会渠道的主要考虑因素。

报告还指出，维修保养工作透明是用户的基本需求：将近九成的用户希望车辆维修保养时在旁边观看。当用户希望观看车辆保养过程而4S店无法满足用户需求时，会严重影响用户对维修可视化的满意度。（宗新）