接通了电话，回复前，吴亦明先微笑了一下。

“笑着说话对方是能感受到的！”

6月9日上午8点，如往日一样，吴亦明来到工作室，打开电脑，带上耳机，调整好麦克风的位置，然后对着镜子微笑。她告诉《工人日报》记者，每位热线接听员的桌面上都摆放着一面镜子，位置正好是抬起头就能看到自己的笑脸，“这样，员工能感受到我们的好态度”。

2010年4月21日，富士康科技集团工会建立了员工关爱中心，中心包含权益维护、来访接待、信息中心、心理咨询、困难帮扶、法律援助6大功能模块，作为公司与员工沟通的平台，以维护和谐的劳资关系。吴亦明工作的“78585”关爱热线正是隶属于关爱中心。

为职工实打实解决困难

“78585”热线（谐音“请帮我帮我”），全年每天24小时为员工提供咨询，帮助解决员工工作生活上的困难。像吴亦明一样，每位热线员工微笑接听热线电话，受理员工诉求。

2015年一个雨夜，已经11点多了，上晚班的吴亦明接到员工曾小姐的电话。

“水淹了路面……天井盖坏了……我一脚踩进天井里……请快些设置路障提醒。”电话那头的曾小姐声音急促，断断续续。

“您有没有受伤？”吴亦明关切地问。“请您先在门卫室等一下，我联系保健室人员送您去医院。”吴亦明马上联系保健室，随后又让相关部门去修理天井盖，并打电话帮曾小姐请假。不久，保健室告知，曾小姐已送医院治疗，脚趾骨折，整只脚都肿了。

在热线，每天每名热线员工大约要接50多个电话。有员工致电反映主管说话态度不好；有员工致电咨询社保、公积金等问题；家属致电关爱热线，希望让儿女下班后回个电话。热线员工接到电话，都要做好记录，第一时间将员工诉求发给相关处理窗口，并依时效要求跟进处理进度。事后，还要进行回访。

在热线工作了两年，吴亦明有了“小心得”：要站在员工的角度思考问题，才能实打实解决困难。

微笑接听的背后亦有很多委屈。

吴亦明说，时常有员工一打电话来就先骂一通，刚来热线工作时，她很不适应。 “但后来心态就慢慢转变了。”吴亦明说，她会先静静地听员工宣泄情绪，再询问发生什么事情，了解对方诉求。

新生代务工者情感困惑多

吴亦明每个月都要统计当月诉求，了解员工反映的问题，从而分析公司在这段时间出现的问题。例如，如果某段时间员工反映管理问题比较多，数据水平比往月高，就要了解哪个部门出问题了，并给部门提出建议。

热线和关爱中心心理咨询师共同调查总结发现，目前年轻务工者最突出的是情感问题。比如，如何找到异性朋友、怎样和异性沟通、夫妻间如何相处等。其次是人际交往问题，年轻务工者往往会咨询如何与他人更好沟通、如何克服在人际交往中的紧张心理等。此外，咨询职涯规划和亲子关系问题呈上升趋势。

“新生代务工者追求工作和生活的平衡，但他们往往抗压力较差，并且渴望被认可。”关爱中心的心理咨询师告诉记者。

富士康工会相关负责人表示，城市化、工业化的社会带来高竞争、高压力，个体心理压力加大，但对心理健康认识往往不足。因此，企业工会要加强对新生代农民工的心理疏导，帮助他们缓解心理压力。

1年累计呼入近30万次

富士康上百万员工都知道“78585”，“有困难，打78585”口号已深入人心。

37岁的程征来自江西，在富士康工作已有5年了。2015年5月的一天，他半夜肚子疼醒了。室友们都去上晚班了，程征强忍着痛，拨打了“78585”。

“接通电话立即觉得有救了。当时痛得快要晕过去了，说话声音特别小，很庆幸，她还是听明白了。”程征告诉记者，不一会儿，就有一位男同事将他带去龙华医院，挂号、打针，做了手术，结石也取了出来。

“原来工会真可以帮到我。”程征告诉记者，刚入职时他就记住了“78585”，“这个号码很好记，也很有用”。

据富士康工会员工关爱中心负责人介绍，“78585”关爱热线将员工反映的问题分为心理问题、人身安全、身体健康、衣食住行等几部分，并根据情况分为特急件、急件、一般件3个等级。特急件，工作人员会在接到信息后10分钟内通过邮件、短信、电话3种方式通报至相关职能部门或其负责人，由各职能部门在平台中反馈最新处理信息，员工关爱中心跟进评估直至办结。特急件、急件办结时效为3天和5天，一般件办结时效为15天，逾期未处理的，各责任单位需做特别说明，并抄送至单位最高主管，确保员工的诉求次次有记录、件件有处理、条条有回复。

据统计，2016年，热线累计呼入量约291518通，在线解决率90.11%。