开鲁县供电公司因地制宜，结合实际，创新出台“145工作法 ”，多措并举，助推服务水平不断提升。

“145工作法”，即突出一个主渠道；明确了“四项”确保；实施了“五项”服务升级活动。

突出一个主渠道

即突出一个社会调查渠道。为了确保调查渠道畅通，出台了5项措施：一是建立一个社会监督机构。在供电领域内的14个镇场相继成立了以人大主席任组长、各村部分村民代表任监督员的用电服务质量领导监督机构，并以文件形式下发了领导小组工作职责，定期组织召开会议，汇总用户反映的问题，定期向公司反馈，产生了良好的社会效应；二是开通两条服务热线。在当地县政府开通了政府监督热线，在公司内部开通了优质服务热线，随时接听用户反映的信息，搭建了与用户交流的平台，为解决用户实际问题提供了依据；三是开展第三方居民满意度问卷调查活动。邀请有资质的单位，对公司的服务质量进行第三方满意度调查。调查期间，结合发放的问卷调查单，对用户反映的热点问题进行了分类统计，形成了第三方调查报告；四是制定定期走访计划。从6月15日起，扎实开展了领导干部定期接待用户来访和下基层走访活动。此活动以“事要解决”为目标，针对百姓用电的一些突出问题进行调查研究，让“问题在我这里停止”，创造了和谐稳定的供用电环境。

明确“四项”确保

该公司按照管控和服务并重的原则，以“四个确保”为依托，着力推进优质服务品质升级。一是确保用户用得上。适时深入所辖工业园区、大用户，组织开展针对玉米深加工、风电设备厂和华曙制药等企业进行错避峰和基础负荷专题调查，为科学合理制定有序用电方案提供科学依据。对专变客户，按照需求侧管理要求，严格遵循有序用电方案，实现多角度协调管控；对公变客户，欠费停电事宜严格按照《客户停电管理办法》审批执行，事故停电在第一时间内温情通知客户，确保了居民生活和重要用户的用电需求；二是确保用户用得快。严格贯彻落实国家电网公司“四统一”原则，定期与政府部门、项目建设单位沟通，主动掌握拟建保障性住房项目建设、新落户企业的用电需求，及时解决实施过程中存在的用电难题。健全业扩报装“一口对外”服务机制，推行跨部门联合办公和“限时办结制”，严格执行业扩报装工作制度和各项标准，确保保障性住房配电工程、政府新建工程、新落户企业用电。实施大客户经理制和重大项目领导负责制，加快业扩报装速度，缩短接电时间，确保用户及时用电；三是确保用户用得准。加强电能表质量全过程监督管理，突出计量、电价、电费等关键指标管控，确保用户用电计量、收费公平公正；四是确保用户用得好。依托农网改造升级工程，统筹开展配电标准化管理、供电可靠性管控和配电网技术监督“三个体系”建设活动。科学制定综合检修计划，按照“一停多用”原则，实施集中检修，实现供电可靠性指标“事前控制”，确保用户用得满意、用得舒心。

开展“五项”服务升级活动

结合实际，创新实施了“五项活动”，促进服务水平全面升级。一是打造“95598”短信服务平台，畅通了与用户信息交换渠道。在电话服务的基础上，提供短信服务功能，及时发布供电信息和催缴通知，保证了用户实时了解供电信息和缴费信息；二是建立一套“暖房子”实施方案，对保障性住房用电实行优先服务、优先办理、优先送电。公司客户负责人与项目单位建立了一对一联系渠道，协调办理用电手续，协调办理线路迁移改造事宜，确保了民生工程优质供电；三是建立客户验表透明渠道。客户提出申请后，一个工作日内联系客户、预约现场摘表时间，邀请客户观看验表过程，极大地提高了用户明白消费的透明度；四是以客户需求和客户关注为出发点，以提升客户服务感知为目标，在15个供电区分别建立了居民用电优质服务提升工程示范小区。每个示范小区都创新制作了用电服务公示栏，公布报修、报装联系人姓名、照片和联系方式，实时公告小区计划停电信息，轮换张贴节约用电、安全用电等知识，极大地方便了广大用户；五是建立了四级包保联系制度。坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决。通过包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，畅通了企业与用户之间的沟通渠道，营造了和谐共赢的浓厚氛围。

据了解，该公司通过实施“145工作法”，有效促进了服务升级，深受社会各界好评，实现了社会效益和经济效益双赢。

（刘庶群）