“那天天气很好，上座率达到了100%。”提到20年前沪港列车首趟开行的场景，现为上海铁路局上海客运段沪港车队副队长的吕琦说，“当时我还是一名广播员。在通车前一天我们就在列车上开始准备，毕竟这是第一次，心中不免有些紧张。”

上海客运段沪港车队成立于1997年香港回归之际，担当上海—九龙（广州东）旅客列车乘务工作，车队下设4个包乘组，共有职工171名，平均年龄29岁。列车常年往返于“浦江”和“香江”之间的1991公里铁道线上，单程运行时间19小时16分，是长三角地区唯一一趟进港列车。

让吕琦记忆犹新的还有当时对乘务人员的严格选拔。这趟列车意义非凡，上海客运段对乘务人员的选拔可以说比对航空人员的要求还要高——“身高女不低于165厘米，男不低于175厘米”“大专以上学历”“可以用英语、粤语、普通话进行日常交流”，再加上严格的政审、体检，经过层层选拔，才能脱颖而出。

20年来，沪港列车的硬件设施发生了很大的变化，但“待客如亲”的服务宗旨一直未变。3600余趟沪港列车安全运行69万公里，运送旅客逾172万人次，成为沪港间的繁忙“走廊”。

看到有老人没买到下铺，乘务员会主动询问，想方设法为他们调换成下铺。

一旦有小朋友上车，乘务员会主动讲解安全注意事项，并在他背后贴上一张“爱心宝宝贴”。这样不管他们跑到车厢的任何地方，都能把他们送回妈妈身边。

2012年夏季，列车车厢空调突发故障，经过两小时抢修仍未修好。车厢变成蒸笼，温度高达40摄氏度，乘务人员将自己的铺位全部让给中暑的旅客休息。

沪港列车开行至今，从容应对孕妇临产、旅客脑溢血等各类突发事件530余起，成功挽救80余位急病、重病旅客生命。

20年来，上海客运段沪港车队逐渐形成了以爱心、舒心、称心为内容的“三心服务”品牌。车队还通过学习借鉴，相继推出为旅客送生日面、为重点旅客挂“温馨卡”等服务亮点九举措，被誉为“千里铁道线上的流动宾馆”。