“她们形象美丽，服务好，巴雅尔拉！巴雅尔拉！（蒙语：”谢谢“）”这是蒙古族旅客朝克图感受了铁路总公司优质品牌——沈阳铁路局白城车务段乌兰浩特站“山丹花”爱心服务队的服务后，表达的真诚感谢。

白城车务段乌兰浩特火车站坐落在内蒙古科尔沁大草原。2012年初，车站以全路火车头奖章获得者、时任客运值班员的斯琴高娃为领头人，精心挑选23名业务尖子组建了“山丹花”爱心服务队。多年来，这个团队以服务草原人民为己任，立足铁路特色，深化品牌创建，得到了服务区内各族旅客的高度赞扬，被广大旅客誉为“兴安第一窗”。2015年以来，她们所在的乌兰浩特站先后被内蒙古自治区政府和国家民委命名为民族团结进步创建活动示范单位。今年“五一”前，又被授予全国工人先锋号光荣称号。

努力提高服务水平

“职工队伍素质决定服务能力。”“山丹花”爱心服务队带头人斯琴高娃深有体会地说。为提升队员服务技能，她们聘请兴安盟职业技术学院讲师，定期讲授少数民族人文风俗，培训少数民族服务礼仪。2015年，车站还专门打造了一个40余平方米的实训场，组织职工利用班前、班后等时间进行礼仪训练。还经常组织职工到当地民航、机场、银行等窗口单位学习取经。为熟练掌握蒙语服务技巧，更好地服务民族旅客，该服务队还编制《常用蒙汉双语会话手册》，并发挥斯琴高娃会说蒙语的优势，利用每天交接班的时机组织会话训练。

为让“山丹花”开得更红更艳，她们还努力加强制度建设。定期开展月度“最美山丹花”评比活动，考评结果与队员奖金和工资挂钩，并在荣誉墙上展示，激励队员为旅客提供优质服务。建立《“山丹花”爱心服务队自我评价制度》，召开月度总结会，查找不足，促进服务质量提升。还建立《“山丹花”爱心服务团队回访制度》，聘请社会监督员，公开监督电话，每月开展一次问卷调查，开展满意度测评，不断改进服务方式，使优质服务在阳光下不断延伸。

不断推出特色服务

通过乌兰浩特站出行的有许多蒙古族旅客，他们好多人不会说汉语。乌兰浩特站在售票大厅开设“蒙语售票窗口”，并使用蒙汉双语广播欢迎词、提示语、景观字等；将换乘站、列车时刻等制作成双语提示牌、电子显示屏，为蒙古族旅客提供方便。

她们在候车大厅设立“山丹花”服务台，为来往旅客提供问询、购票、引导等服务。针对牧区交通不便、互联网不发达的状况，设计制作“山丹花”爱心联系卡，公开服务内容、区域联系人和联系电话，发放到农牧民手中。开展上门代订车票服务，帮助联系往返接送，做好站车交接，为农牧民旅客提供站车爱心接力服务。同时，建立“山丹花爱心基金”，为遇到困难的旅客提供帮助，还资助当地特殊困难的农牧民孩子上学。

她们发动全站干部职工参与设计，邀请有经验的专业人员指导完善，策划制作了富含铁路文化元素和地域民族特点的“山丹花”品牌徽标，统一制作了服装、绶带、胸牌，并谱写了队歌——《美丽的山丹花》。她们以日常工作为基础，编排了一套包含32个动作的服务礼仪。工作中，队员们亮身份、做表率，身着靓丽的队服，佩戴统一的队徽，用质朴亲切的服务礼仪迎送着万千旅客，成为草原车站上一道亮丽的风景线。

为不断丰富服务内容，2016年初，该服务队在推行“民族语言进车站”的基础上，又探索开展了“优质服务进站台”“爱心接力进家庭”“和谐共建进社区”“联谊活动进牧区”等“五进”服务。在“站车爱心接力”服务中，服务队为急难病重旅客提供救护车进站台服务，为外出打工农牧民的留守孩子提供站到站“列车托管”服务，做到车下车上无缝对接。服务队队员到蒙古小学开展路校共建活动时，与单亲低保家庭的巴亚尔姐弟结成帮扶对子，从学费到学习用品、从生活到思想进行重点帮扶，还经常把姐弟俩请到车站参加公益活动，让他们感受家的温暖。服务队队员还定期到兴安盟光荣院，为空巢老人洗头、剪指甲、为老人过生日，让优质服务走出了车站、走向了社会。

2014年2月，车站来了一位名叫乌云的旅客，她身患疾病，进车站时坐着轮椅。爱心服务队队员得知她每月都要乘坐火车去北京复查时，就主动为其提供爱心接力服务，按时帮她订票，每次往返程都接她到车站。乌云非常感动地说：“病魔缠身是我的不幸，但遇到你们这些好心人，让我出行不再艰难，我又非常幸运！”

5年来，“山丹花”爱心服务队共发放“山丹花”爱心联系卡6568张，为边防哨所和农牧民代订车票13781人次，送票上门1066人次，接送上车、回家旅客749人次，支出爱心基金5.2万元，帮助旅客237人，其中少数民族旅客128人，收到表扬信179封。

（顾威 史云鹏 王学良）