国网开鲁供电公司不断完善优质服务体系与功能，用智慧和行动打造了环环相扣的优质服务“链条”，服务品质显著提升。

完善“体系链”

组织体系。把优质服务作为重要工作列入党委和行政的议事日程，纳入年度承包责任制。形成党政一把手负总责、分管领导分工负责、职能部门各负其责的责任体系，确保优质服务工作连锁推进。

运行体系。以客户服务中心和城乡各供电所为“龙头”，建立了客户用电申请、勘察、设计、安装、送电和事故抢修等“一条龙”运行体系，保证了优质服务工作高效、快速地运转。

保证体系。牢固树立“大服务”观念，党、政、工、团全员参与，从政工、生产、营销到后勤保障实现全覆盖。大力实施优质电网工程建设。持续投资2亿多元，对县域电网进行大范围地升级改造，共涉及行政村64个。在打造坚强电网的基础上，运用调度、变电运行、运维检修、信息网络系统、现代化技术等手段提供迅捷的服务。

监督体系。深入贯彻落实“十项承诺”和“十个不准”，强化“首问负责制”。通过加强窗口服务、现场服务等行为监管和加大电话暗访、实地暗访、现场明查工作频次，及时发现并纠正服务违规行为。充分发挥用电监督员的作用，形成强有力的监督网络。

做好“服务链”

强化承诺服务。通过与全体营业员签订、公示承诺书的形式，加强对营销服务类投诉事件的管控力度，提高兑现承诺率。

优化工作流程。据统计，开鲁供电实现了高压业扩报装、办结时限缩短30%以上的提速目标。该公司建立业扩报装周例会制度，实现业扩报装所有关联部门之间的无缝衔接，降低业扩报装时限。设立“业扩配套电网基建项目”和“业扩配套电网技改项目”项目包，对依法合规报装的10千伏及以下业扩项目直接开放容量接入，实现业扩配套项目的随到随批，提高了客户办电效率。

创新服务模式。积极推广电费电量、银行扣费短信温馨提示业务，增设电费代收网点，打造了“十分钟缴费圈”。积极开展“掌上电力APP”软件宣传活动，实现客户交费“零距离”。建立实施分片承包的网格化管理机制，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式，畅通服务“直通车”。

提升“素质链”

采取“以会带训”、专题培训的方式，适时对配电抢修人员开展“电力110”故障修理现场实地培训，并组织参训人员进行现场模拟操作演练；对“95598”坐席人员每月开展一次练服务、练话术模拟仿真培训；对窗口人员每天利用30分钟时间进行礼仪、营销知识等培训，有效提高了员工的综合素质，服务水平显著提升。（刘庶群）