“阿姨您好，订单号28，需要您在3月1日下午两点到十里铺xx小区进行2小时日常保洁服务，客户联系电话……”刘春兰收到了她所在的网约家政平台发来的工作提醒短信。在收到信息后，她需要做的就是提前一天和客户电话确认，再按照约定的时间上门服务。

刘春兰来自山西灵丘县农村，利索的乌黑短发让她看起来并不像一位年过半百的中年女性。网约家政这份工作，是她第一次出门打工。

在对家政服务需求越来越高的大城市里，从事这项职业的多是像刘春兰这样四五十岁的女性外来务工人员。干家务活儿，是他们最得心应手的一项本领，也成为他们进城后主要的求职方向。但对于之前从来没接触过互联网的他们来说，如何“触网”，成为一名合格的“网约阿姨”，绝不仅仅是会做家务这么简单。

需通过系列测试，不能只会干家务活

在来到北京之前，刘春兰从未工作过。因为网约家政平台“阿姨帮”与她所在的县政府合作的一项扶贫项目，她才知道原来还有网上预约家政服务这种职业。

“开始我还不相信。”刘春兰说，政府的工作人员联系上她，说可以去北京干家务活儿、赚钱还多，“参加培训后，觉得还真像那么回事。”

刘春兰的上岗培训持续了将近一个月，每天要上六七门课，从34种不同家政工具的使用方法到上门服务的礼仪技巧。刘春兰每天都要努力消化很多新的知识。

“84消毒液和清洗剂不能混用。古董字画等贵重物品不能乱碰。”每次服务时，刘春兰都会回想起培训时学到的那些“干货”。

对刘春兰来说，培训期间最困难的不是学习怎么干家务，而是如何学会使用智能手机和说普通话。

《工人日报》记者采访到的网约家政平台，在招聘阿姨的启事中都会明确两项内容——会用微信、会说普通话。从来没用过智能手机，要如何学会用手机键盘打字回信息？说了大半辈子的家乡话要怎样“撇”成普通话？……为了补上这些“短板”，培训期间，刘春兰费了不少功夫。“我经常练着练着就到了晚上12点。”刘春兰说。

通过将近一个月的岗前培训，以及商家安排的理论笔试、软件机试、礼仪面试、实操考核等一系列测试。刘春兰这才和其它通过考核的阿姨一起从家乡县城来到了北京，上岗接单。

路难找提前去踩点，保证不迟到

偌大的北京成了横在刘春兰面前的第二道坎儿。“刚上岗时，最担心的就是找不到路。”刘春兰说。

以往阿姨总是固定服务某一地区内，客户比较稳定。但网约家政的客户分散在北京市不同城区，刚开始接单时，每收到一份新的订单，都意味着刘春兰要在她并不熟悉的大城市里找寻一个新的坐标。用手机地图查路线也是她到了北京之后解锁的新技能。

“忙的时候，一天能接三四单，即使两个地点相距较远，中间也只有1个小时的间隙。”为了不迟到，刘春兰每次收到订单短信后，都先把地址抄在一张小纸条上，查好路线，在当天工作结束后，提前去“踩点”，算好时间，尽量保证上门服务时能够提前十分钟按响客户家的门铃。

“客户的时间都比较紧，最讨厌阿姨迟到。”刘春兰说，自己的一位同事就因为迟到了8分钟被客户打了差评。“如果得了差评，网上显示的好评率就会低，客户都喜欢选好评度高的阿姨。”

即便这样小心谨慎地规划时间，刘春兰也遇到过紧急情况。

有一次，一名客户本来预约了9点到11点的日常保洁，刘春兰做完两小时的服务后正要去赶下一趟12点的订单，客户却突然表示想延长服务时间。

刘春兰只能赶紧联系平台，和客户反复解释，通过平台客服进行沟通，客户才答应让她第二天再去一次，但这么一来一回花了20分钟。为了不迟到，她只能花30元坐出租车赶去下一个小区。下了车的刘春兰一路小跑，终于赶在12点前到了客户家门口，“我当时看了下表，是11点58分。”

客户形形色色，考验“网约阿姨”情商

在互联网环境下，客户的每一次评价都会影响到阿姨的收入。“客户至上”在强调用户体验的O2O平台上，被提升到了一个更加重要的高度。如果客户对一位阿姨满意，就会长期选择她。

刘春兰目前在网约家政平台上的满意度是100%，入行不到一年已经积累了不少固定客户。其中既有外卖饭盒堆到进门没法下脚的宅男；也有住房面积三四百平方米，满是高档家具的“有钱人”；甚至还有长期住在中国的老外。

与形形色色的客户打交道，刘春兰觉得，最重要的就是要“听清客户的要求，尽量满足”。

“有些客户会告诉你哪些地方要打扫，有些就什么都不说。当阿姨一定要眼里有活。”在刘春兰看来，细节非常重要，开关、墙角、桌子下面、马桶盖这些地方都是容易忽略且客户爱挑剔的地方。

除了有眼力劲儿，阿姨也要管好自己的嘴巴。“不能和客户聊天，客户的事情不要多问。即使客户主动聊天也要尽量拒绝。”这是公司规定的制度，刘春兰也十分赞成，“工作时间有限，聊天很容易影响工作速度。”

公司将家政服务划分成了9大类47项，刘春兰所从事的“日常保洁”工作，只负责一些室内的除尘清理工作。而诸如外玻璃、天花板、家电清洗都不在她的服务范围内。“但有些客户并不十分了解你的工作范围。”刘春兰经常会遇到客户提出一些她无法满足的要求，比如做饭、清洗抽油烟机、擦天花板等等，“虽然和客户解释起来很麻烦，但一定要耐心沟通。”

“如何与不同的人打交道”是刘春兰将近一年的网约家政经历中学到最多的事。在她看来，这也是这一行“专业性”的体现。

收入接近家乡10倍，网络订单丰富

“在我们县里的超市打工，一个月也只能赚六七百元。现在当阿姨，每月能赚五六千元。”将近10倍的收入差距，让刘春兰坚定了留在北京继续干这行的信心。

收入可观源于订单量丰富。如今，快节奏的生活让很多上班族没有空闲打理家务。有调查显示，超过8成的受访白领表示会选择在双休或空余时间预约保洁服务。

另一方面，应运而生的网约家政平台方兴未艾。更为丰富的客户资源使得大批阿姨学会了通过网络“接生意”。大到搬家清扫、小到换锁换灯的丰富服务项目和即约即订的方便预约方式，也让网约家政服务越来越受欢迎。

刘春兰基本每天都会接到订单。每逢节假日，她的工作量都会迎来高峰：从早上8点到晚上6点连轴转。从去年5月工作到现在，刘春兰一共只休过20多天，仅在过年期间回了趟家。

在山西灵丘，她有一对老人需要赡养，还有两个儿子，大儿子已经成家，小儿子在江苏徐州上大学。小儿子学习好，“我准备供他读到研究生。”刘春兰告诉记者，这是她现在工作最大的动力。