在中国移动通信集团广西有限公司网络运营中心的网络监控室，有一支成立了11年的“蔚蓝天使”投诉管理组，团队共6人，平均年龄37岁，月均处理无线网络投诉30000件。

每天早上8点，“蔚蓝天使”投诉管理组的组员们就已到岗。在百余平方米的网络运营中心网络监控室里，开始一天的工作。

黄夏是投诉管理组资历最老的员工，同时也是这个班组的组长。她告诉记者，他们负责广西公司网络投诉问题的处理及分析工作。简简单单一句话的背后，是这个班组的辛勤付出。

2016年初，中国移动集团公司要求开展全网呼叫业务整体划转工作。广西公司属第一批划转的省公司。独立运营初期便暴露了许多问题，最让投诉管理组头疼的是网络投诉工单预处理质量突然大幅度下降的问题。

预处理质量下降关系到客户满意度。 该班组在调查研究中发现，客户使用10086网厅的“自助排障工具”解决问题效果欠佳。针对这一调查结果，小组对客户投诉热点进行研究与分析，并与广西在线公司进行了沟通探讨，对于不理想的模块内容进行了进一步优化与改造，最终将预处理质量提高到广西在线公司独立运营之前的水平。

投诉管理组的创新也得到了一线员工的认可：“有了‘蔚蓝天使’开发的投诉APP，我们现在可以随时随地在手机上处理投诉工单，再也不用害怕工单处理超时了！”

多年的投诉处理经验，使“蔚蓝天使”们养成了“勤于学习、善于总结”的良好习惯。 2016年7月至11月，针对家庭宽带业务推广带来的客户投诉量增长现象，该班组向家庭宽带客户分期推送使用知识短信，同时针对重大节假日以及广西易发性的台风、洪水等自然灾害，他们开展精细化的客户关怀工作。2016年，他们共向全区客户推送了9000万条次的关怀短信。