“厂里规定明天必须返回，求求你们。”2月4日，在郑州火车站第五候车厅检票口，旅客王有凯带着怀孕妻子返回广州打工，由于堵车没能赶上火车。值班人员马上带着他到二楼总服务台，不到2分钟，改签了2张K4211次到广州的车票。当天也是郑州火车站返程客流高峰，而总服务台的出现，使出行遇到困难的旅客变得淡定从容。

以前，旅客如果改签车票，需从二楼候车厅出站，到售票厅改签窗口排队，改签后再到候车厅候车，一来二去至少得折腾1个小时。今年春运，郑州火车站在全国普速车站中率先实现“大服务模式”，除让原来散布在东、西进站口、候车厅等处的服务台继续发挥作用外，还在旅客进站候车的必经之处，设立一个60多平方米的“总服务台”，为旅客提供解答问询、重点照顾、车票退改签、医疗救助等服务，一站式协调解决旅客旅行中的问题和困难。