今年来，浙江衢州供电公司以实施全流程客户满意度管理为主线，以低压业扩报装“一岗制”快速响应作业为突破，建设集预约派单、跟踪督办、智能互动为一体的快速响应和服务质量管控平台，以供电服务快响平台为枢纽，有效衔接前端与后台，构建“线上全天候受理，线下一站式办电”的智能互动服务新体系。

电话预约第一时间响应

接到线上线下受理的工单后，衢州供电公司快响中心在第一时间根据申请的内容进行派单，并在30分钟内完成对客户的第一次预约，对“一证受理”客户，预约时告知客户需要提前准备好缺件资料，方便现场作业人员现场收资。对当日拨打3次及以上电话无人接听或无法接通的客户，服务快响组应在第二日进行二次预约，对二次预约失败的，服务快响组通过营销系统触发短信提醒客户回拨电话与坐席人员预约。

“一岗制”作业简流程提效率

今年8月起，衢州供电公司以客户需求为导向，深化方便、快捷、高效的服务理念，融合勘察、验收、装表、接电业务，采取集中预约派单方式，推行低压业扩报装“一岗制”快速响应作业模式，优化勘察、验收、装表、接电作业方式，合并现场作业内容，减少客户临柜次数，采取低压客户经理（台区经理）+低压运检人员（设备主人）+外协施工队伍的运作模式开展现场作业，全面实现低压业扩报装流程最简、效率最高、服务最优。

据统计，推行“一岗制”作业以来，低压居民业扩平均报装时限由原来2.8天缩短至1.8天。

“市县一体”扁平集约化管控

12月22日，衢州供电公司召开供电服务快速响应工作启动会，市县两级同步推行服务快响模式，在浙江省电力公司率先实施快响模式市县一体化管控。

据悉，衢州供电公司快响业务涵盖衢州地区二区四县。市县两级快响中心实行一体化运行，市级服务快响组负责全市业务统一派单跟踪，并对县级快响业务进行指导和监督，实行7×8小时工作制；客户中心和县公司营业班、供电所设立“快响现场组”，日常工作按低压一岗制人员配置，实行5×8小时工作制；检验检测班设立“快响校验组”，日常工作按2人配置，快响处理现场校表和非现场校验的拆表工作。实行5×8小时工作制。

据悉，目前低压居民新装、低压居民增容、低压非居民新装、低压非居民增容、申请校验5类业务已纳入快响平台管理，实现主动预约、集中派单、跟踪督办、归档回访等工作。下一步，衢州供电公司还将分阶段将更多业务纳入快响模式。（周光乐 朱慧）