“陈秀，有电话找你。”

才一会儿工夫，陈秀已经接听了3个用户来电。她平均每天要接到用户来电60多个，而她总是温声细语地答复用户的来电。

陈秀，国网福州供电公司鼓楼片区服务班负责人。该片区用户共20多万，台区1000多个，普遍为低压用户。每天除了接听用户来电，抄表催费，整理资料，录入数据，向网点负责人汇报每日排名情况，也是陈秀每天的日常工作。

自2005年走上抄催岗位工作至今，陈秀兢兢业业、认真负责，抄表零差错，用户无投诉，电费回收率更是名列前茅；工作中遇到困难，她便利用业余时间自学专业技能知识和业务流程，虚心请教老班长、老同事；不到3个月时间，陈秀就熟悉了各项业务技能与流程，成了抄表班的业务骨干，连续获得福州公司“巾帼建功之星”、“微笑大使”等荣誉称号。2010年，陈秀因工作成绩突出，被选为抄表班班长，在她的带领下，鼓楼片区服务班多次被评为省能源服务先进班组，国网公司、省公司达标班组等企业荣誉。

抄表员每天最重要的工作就是上门催费，接触形形色色的用户，最怕遇到不配合的“钉子户”。可是陈秀总是想方设法，反复沟通，直到用户把拖欠的电费补上。

金冠小区是鼓楼区电费回收的“钉子户”，该小区物业常以各种理由拖缴电费，百般阻扰抄表员张贴停电公告。陈秀了解情况后，立即同抄表员前往该小区与物业沟通协商，但是物业的态度更加恶劣。面对这种情况，陈秀晓之以理、动之以情，向物业解释相关规定和政策，整理打印详细的电费清单供物业对账，并结合该物业用电特点建议用户可多次分批缴费……在陈秀不厌其烦地沟通下，物业最终缴清拖欠电费1万余元。

外表看似柔弱的她，遇到问题总是从容面对，迎难而上。

“你们太过分了，不给我处理好，我就投诉！”

10月20日上午，用户陈先生怒气冲冲地冲进抄表班。面对这一突发情况，陈秀边安抚情绪激动的陈先生边询问事情原委。

原来陈先生一直凭电费短信通知及时缴纳电费，但他反映10月未如期收到短信，导致逾期缴费产生违约金；陈先生坚持认为是供电企业责任所致，并拒交违约金。

了解情况后，陈秀首先查询系统中的短信发送记录，系统显示短信发送成功。

“不可能！没收到就是没收到，你乱找借口，我要投诉你！”陈先生激动地说。

面对情绪再次激动的陈先生，陈秀想到问题可能在手机设置上。经过检查，果然陈先生的手机新安装的手机卫士将10月份电费短信当作垃圾短信自动拦截了。误会解开后，陈先生不好意思地说：“真是抱歉，错怪你了，我这就去交钱，谢谢你。”

多年的一线工作，让陈秀身经百战，经验丰富，而她也总喜欢和新人们分享她的工作经验。

随着片区服务制度的推广，许多新员工加入抄催队伍。新到岗的李贞和江洒常因催费压力、用户埋怨而感到委屈、苦恼。

知道了两人的情况后，陈秀主动找他们聊天，分享自己过去的工作经历，讲解与用户沟通的技巧，建立用户档案资料，同物业建立良好关系等；例如单身公寓多为年轻人，可采取电话、短信、人工多点结合催费；如遇到“老欠户”就要多点耐心与他们摆事实，讲道理。陈秀最经常说的就是，这份工作不难，只要你多一份细心和耐心，事情总会找到解决方法。在陈秀的帮助下,两人顺利通过了岗位适用期，现在工作起来也更得心应手了。

也许，在他人眼中，抄表员的工作就是简单地抄数字，催费收款，录数据，可是陈秀明白，这份看似简单的工作需要的是比别人付出更多的细心和耐心，细心抄数字，耐心待用户。