“喂，是奉贤供电公司吗？我是上海市“12345”市民服务热线。是这样的，四团镇的养殖户夏先生，日前收到你们发的停电通知，被告知10月19日要停电检修供电设备，而他的养殖场必须24小时持续供电。我报一下他的手机号，请马上与他联系，并妥善解决……”自上海市开通“12345”市民服务热线以来，市民通过热线平台希望提高服务质量的呼声较高。今年1月至9月，国网上海奉贤供电公司就收到“12345”平台转来的反映供用电服务方面诉求304起，内容主要有：一是反映居民小区附近新建变电站及电力设备影响健康；二是养殖户反映不可抗力情况下造成的停电损失；三是特殊居民的用电求助。奉贤公司高度重视“12345”反映的市民需求，以问题为导向，及时、主动上门与诉求人沟通，了解客户在用电方面存在的困难，主动服务，认真整改，倾力解决客户的需求。公司还建立客户诉求回访制度，力求以真诚的服务取得诉求人的满意。

多层次的科普宣传，打消居民疑虑

在变电站建设方面，一方面，因奉贤区社会经济高速发展，急需通过新建电源性变电站解决日益尖锐的供用电矛盾，另一方面，因部分居民误以为变电站有害健康而强加阻挠，造成相关投诉有增无减。为此，奉贤公司采取张贴政府部门批文、邀请市热线办现场受理市民质疑等措施，向广大居民耐心解释变电站建设的迫切性、科学性和安全性；公司还起草撰写了图文《电网建设痛则不通，通则不痛》在《新民晚报》《奉贤报》专版宣传变电站的环保性；还自行设计印制了《变电站环保知识问答》精美宣传手册，发放给周边居民；策划和组织居民代表见证环保局专业人员现场测试的电磁场数据，最终打消了居民有关“变电站有害健康”的误解。今年，110千伏树浜变电站建设最终得到了居民的理解、支持，已于9月顺利完工投入使用。

除了担心居住房边上变电站影响健康外，还有部分市民通过“12345”热线反映供电线路离家太近影响健康的。今年10月10日，家住奉贤区平安镇平谊路14号的曹先生，通过“12345”热线反映供电公司正在他家门前立杆架线，称供电线路离他家太近，影响健康。奉贤公司马上派人进行现场查勘，发现计划施工的供电线路与居民房屋距离远远符合相关安全规定，对曹先生家不会产生任何影响，但曹先生还是担心家人的健康。为此，供电公司特地修改施工方案，将电杆计划施工位置向外侧移5米，从而彻底打消了曹先生的疑虑。

多渠道的主动服务，敦促养殖户生产自救

奉贤区拥有5万余亩水域的水产养殖基地，自然灾害和不可抗力的故障停电造成养殖户经济损失引起的投诉，也是“12345”诉求的主要内容。为此，奉贤公司针对性地制定“5项机制、3项措施”，为养殖户提供多渠道的主动服务，敦促他们生产自救，科学规避养殖风险。

今年，公司服务人员在海湾镇走访虾农王先生时，了解到他的80亩虾塘几乎年年因雷击而停电，由于故障突然而集中，供电抢修队往往无法在短时间内恢复供电，造成增氧泵无法工作，高密度养殖的虾苗因缺氧死亡。在供电服务人员建议下，王先生花了2.8万元购置4台自备发燃油发电机，并教会他正确接线及安全使用方法。今年夏季，台风和高温造成王先生虾塘5次停电，王先生启动备用电源，再无损失。奉贤公司趁热打铁，8月组织全区30余户养殖户代表，到王先生养殖基地现场观摩学习自备发电机的原理和好处；公司还自行设计印制了《如何确保养殖户可靠用电》漫画版宣传手册，发放给全区养殖户。经过努力，目前，海湾镇的2300亩虾塘全部配置了备用燃油发电机，四团镇年内新增自备发电机21台，全区养殖户自备发电机占比从去年的2.15%增加到了目前的3.2%。在最新的面向养殖户的问卷调查中，供电服务满意度已从去年的76%升至98%。

多方位的爱心服务，解决特殊居民困难

在“12345”诉求中，有许多是行动不便的特殊人士，当家中电路出现问题时，因特别信任 “12345”热线，便拨通热线求助。虽然这些诉求不属于供电公司的责任范围，但奉贤公司从解决特殊居民实际困难的角度，想方设法为他们献爱心。

今年迎峰度夏期间，钱桥镇龙泉新村302号202室的一对聋哑夫妇，因家中电路陈旧短路，造成2台老式电视机没有了图像，于是，他们通过居委会拨通了“12345”热线求助。供电服务人员闻讯后，随同居委会干部，带着家电专业维修人员，上门为这对聋哑夫妇修好了2台电视机。服务人员发现该户线路老化，灯光昏暗，马上联系公司“致用党员服务队”，于次日为该户更换了护套线，并在3间房间都装上了明亮的节能灯。

南桥镇解放一村12号104室盲人赵先生夫妇开设的保康盲人按摩厅，因为老房子电线年久失修，经常发生故障。今年高温期间，按摩厅使用空调，故障跳闸就更频繁。于是盲人夫妇向“12345”求助。奉贤供电公司得知后，马上派服务人员，为该户修复了表后的用户故障，还为他们清洗空调、电风扇，为两间盲人按摩室换装了明亮的节能灯。

10月19日，庄行镇西校村残疾人士王阿姨家突然停电了，她的儿女又不在身边，无奈之下，王阿姨拨打了“12345”市民服务热线请求帮助。热线服务人员立即与奉贤公司取得联系，要求供电公司解决王阿姨的困难。公司所属江海供电营业站的“春晖”党员服务队，火速来到王阿姨家，经查发现家里的老电线短路造成停电，服务队员为王阿姨家修复了故障，还免费更换了部分陈旧电线。