在单位，同事们都亲切地称刘莉湘为“刘车头”。

在车站，“刘车头”时时处处都是笑口常开的人，更是及时出现在急需帮助旅客身边的人。人们评价她，是肢残旅客的“腿”，盲人旅客的“眼”，聋哑旅客的“耳”和“嘴”，还是丢失货物旅客的“还物人”。工作中，她带领客运员把爱洒向旅客。

对棘手的“任性”旅客，“刘车头”和她的团队同样以微笑面对。旅客们看在眼里夸在嘴上：“这个‘笑师傅’和她的‘笑徒弟’，遇到什么情况都能微笑面对，真是‘宰相肚里能撑船’！”也因此，多名客运员都曾获得过怀化车务段的“委屈奖”，全站多年没有接到一客投诉。

热心的刘莉湘还经常为旅客提供延伸服务。她主动联系汽车客运部门，为他们提供下火车需要转乘汽车旅客的流量、流向信息。而此举也换回了从汽运转乘火车的流量和流向信息，更重要的，这一举措极大地方便了旅客出行。

一心扑在工作上的刘莉湘对亲人却有愧意，但依然用她招牌微笑换取家人的理解与支持。她喜欢在女儿放假时把她带到一线，当客运志愿者。如今，10多岁的女儿陈昕阳已经成了“笑笑窗口”的编外“微笑小天使”，还被评为全国铁路“优秀志愿者”。

今年春运期间，母亲病重住院，刘莉湘却没时间照顾。母亲病故了，她又伤心更内疚！但只要是在旅客面前，她依然能够面带微笑，优质服务。同事们既钦佩她的工作态度和职业精神，又十分心疼她。

刘莉湘的丈夫陈跃华是大江口火车站物流站长，在“刘车头”的影响和带动下，陈跃华也带领全站职工用微笑服务货主。他带领货运员，到周边上山下乡，进苗岭，穿侗寨，入土家，为贫困地区少数民族货主排忧解难。他负责的物流站多次受到少数民族货主的表扬。“妻子的工作态度对我的鼓舞很大，在她的带动下，我也尝到了微笑服务带来的甜头。”陈跃华笑着说。