春运高峰期，前来深圳火车站售票厅“迎春花”服务台咨询的旅客络绎不绝。“90后”售票值班员庄海峰被班组安排到问讯岗位上。

“我这张票为什么不能改签？”“身份证丢了怎么办？”咨询台前，旅客连珠炮似的发问一刻也没停息过。一个班十几个小时，他除了快速吃饭十几分钟，跑步去厕所几分钟外，其他时间都在不断地回答旅客的各种疑问，还要疏导售票厅客流、帮助残疾人买票及送进站、支援售票窗口等，他忙得甚至顾不上喝水，以至嘴唇干裂、喉咙沙哑。

“问讯岗位看似简单，真正做好却不容易。”今年第二次参加春运的庄海峰深有感触地说，要回答好旅客提出的每一个问题，不光是业务熟练，还要有极强的耐心、爱心和处理问题的能力。比如一些老年人对网购车票不太熟悉，需要很耐心地帮他们查票。

为了做到“百问不倒”， 庄海峰平时除了对售票、客运、行包等业务刻苦钻研外，还特意去买了深圳地图和相关旅游指南，反复查看增强记忆。他还利用业余时间去深圳各个火车站及汽车站，体验最快速便捷的路径，用小本记下公交车中转车次、地铁换乘线路和附近的酒店等，常带身上随时翻看，成了“活地图”。

2月24日，有位大叔临上车才发现去西安的车票是2月26日的，这时改签当天的沈阳车已经没有卧铺票。大叔执意要求车站给出解决的办法。庄海峰一边安慰他，一边查到了近两天去西安的卧铺票，并说服他：“您从西北来一趟不容易，趁此机会在深圳多玩两天再走多好……”他仔细给大叔介绍了深圳旅游景点及住宿情况，还给对方留了电话。大叔被他真诚贴心的话语所打动，终于露出了笑容。

“能帮助旅客解决难题我很开心，因为我的职责在这里，我的乐趣也在这里。”庄海峰乐在其中。