一座车站，一个城市的名片。

在济南火车站，“连胶济通津浦东西南北接送，晋京城访九州左右往来交流”的高悬对联，带给人们的是对这里阔大胸怀和好客氛围的感悟。

在这个百年老站，“齐鲁风范，海岱情怀”是这里的人们努力塑造的文化品牌。经历了百年沧桑的济南火车站，在历史的冲刷下不断探寻文化的支撑力，对服务品牌的定位进行着再思考、再定位。

据介绍，车站把服务品牌取名为“海岱情怀”，有其独特的文化传承，也是适应了当下的需求。铁路的跨越式发展和旅客对服务质量的新要求，迫切需要车站在强化制度、规范员工行为的基础上，让优质服务的理念深化为每一个职工的文化自觉。车站适时将大海的宽广无垠、泰山的雄伟挺拔与齐鲁儿女重礼仪、厚德行的人文品质结合起来，着力深化服务工作“齐鲁风范，海岱情怀”的文化内涵。

“海岱情怀”服务品牌囊括了以职工名字命名的潘兰萍服务法、杨丽娟服务法、王伟三新服务法等特色服务，在此基础上，建立起以客服中心为核心的“一站式”服务体系，逐步形成了无障碍售票窗口、董洁服务岗、重点旅客进站服务岗、客服中心、无障碍通道等“一条龙，无障碍”服务。

增设母爱“10平方”小屋，为需哺乳的母亲增添一处私密处所；将1号售票窗口降低一米，为坐轮椅的旅客提供无障碍服务；给外出务工团体别上花朵，不让一个农民工兄弟掉队……每一处细微的变化，都留下了车站对品牌精雕细琢的清晰印记。

11月10日晚，由青岛开往重庆的K205次列车上，一名孕妇突然要分娩。此时，列车即将到达济南站。值班站长崔强接到列车长的电话后，立即呼叫120救护车，同时准备了开水、毛巾被等接生物品，通知女客运员准备接生。终于，这名孕妇在车站顺利生产，随后被紧急送往医院，车站还主动帮助旅客改签了车票。

在售票厅里，在家闹别扭的刘双在上岗前，紧闭双眼深呼吸，用她的话说这是调节情绪，以尽快从社会角色转换到服务角色。“把那些不高兴的事统统忘掉，用最好的状态服务旅客，这是服务品牌的要求，也是每个售票员接班前的科目之一。”站在一旁的售票值班员董洁说。

在每个窗口，集体服务承诺牌与微笑镜被整齐地排成一列，在接受旅客监督的同时，售票员每次抬头服务旅客，总会不由自主看到镜子里的自己，时刻提醒自己“微笑了没有”。就这样，心理调节、角色转换，微笑服务让过去的“脸难看”变成了“有笑容、有问候”。

服务意识的转变既靠刚性制度，也需要文化自觉。该站制定凡人善举即时奖励办法，评选每日服务明星等制度措施，调动职工服务旅客的积极性。而关心关爱职工，则让职工在“家”的氛围中感受“家”的温暖，“自觉迎送好每一个来家里串门的人”。在机关、车间会议室里，“平等、尊重、博爱、包容”的横幅，既是车站管理层核心价值的外现，也在潜移默化中确立着职工“让旅客满意”的价值理念。

春风化雨，润物无声。在文化滋养中，企业、职工价值观趋向统一，职工内心那种重感情、讲责任、热情宽容的特性像陈年甘酿，醉人心田。