一段时间以来，记者在采访中总能听到一些题外话，这些题外话有一个共同特点：烦心。被采访人都希望这些事有人能来管一管，可又不知道谁能管这些事，希望通过媒体来反映一下。

“我知道这些事儿都不是大事儿，甚至在有些人看来，这都是一些根本不值得一提的琐事。但在实际生活中，老百姓的生活能遇到多少大事，不都是这些琐事吗？”一位受访者对记者说道。

记者在采访中发现，就是因为这些琐事，让一些该做的好事总是做不彻底。

有时候，还抹杀了已经做过的好事的功劳。

永远接不通的电话

赵先生最近买了一处二手房，在办完房屋产权过户手续后，他还要办理房屋土地证的更名。

经查询得知，根据赵先生所购买房屋的位置，这项业务应该到哈尔滨市道里区行政服务中心去办理。由于是二手房更名，所以，必须要赵先生和他所购房子的前房主一同去办理手续。为了节省双方的时间，赵先生打算先电话咨询一下，准备好必备的材料后再约前房主一起去办手续。

通过114查号台，赵先生查到了哈尔滨市道里区行政服务中心的电话。电话接通后，一位工作人员给赵先生提供了另外两个电话，并告知，这两部电话都是受理土地证更名的。

拨打后赵先生发现，一部电话始终处于占线状态，另外一部电话虽然接通但没有人接听。

连续拨打一个星期，依然如此。

无奈之下，赵先生只好自己请假去了一次哈尔滨市道里区行政服务中心。在一站式服务窗口，工作人员给他一张告知单，上面清晰地列出了办理土地证所需的材料。只要按照这张单子上开列的内容准备材料就可以一次性地办完手续。

赵先生不清楚，为什么这么清晰且在电话里两分钟就能传递的告知信息，非要人跑一次呢？为什么该接通的服务电话始终无法接通呢？

记者拨打了该中心服务总台的电话，并向工作人员反映了赵先生的遭遇，一位工作人员在电话中解释说：“他们不是不接电话，而可能是电话坏了。”

“电话坏了，一个星期都修不好吗？”赵先生不理解，行政服务中心创立的初衷就是为了方便老百姓办事，可为什么自己没有得到这份方便呢？

没有事先通知的变动

李女士的家住在哈尔滨市香坊区珠江路，近一年来，她几乎每个月都要带不满一岁的儿子去家里所在的新城社区卫生服务中心打疫苗。

原来休产假的时候，打疫苗并不是难事。每次到打针的时候，她都和自己母亲带孩子去打针。产假休完后，再遇到孩子打针的时候，她就要事先请一会儿假。

“孩子太小，我不放心我妈一个人抱着孩子去。”李女士说。

新城社区卫生服务中心每周只有周二、周四上午才开展婴幼儿打疫苗工作。每一次打针时，接诊医生都会把下一次打针的项目和时间明确写在接种本上。李女士只要按照这个时间提前请假带孩子来打针就可以了。

8月28日这天早上，李女士和母亲带着孩子去打针，刚一到医院大院外，就看到有工程作业车在给医院的地面铺沥青。

而医院门口的LED显示屏上告知，今天的打疫苗时间要变为下午1点。

“根本没有人通知我们今天改时间了。我就请了两个小时的假，要是去上班吧，下午还得再请假，上午就算迟到了；不去上班等到下午打完针再去，那就等于旷工半天。”一时间，看着LED屏的李女士有些不知所措。

不仅是李女士和其他带孩子来打针的家长不知所措，就连负责打疫苗的医生也被这突如其来的铺沥青工程弄得迷迷糊糊。

“我们也不知道今天要铺沥青，早上来的时候发现进不来院子了。”医生对一位家长解释说。

40多名孩子排着长长的队伍，等待当天这位唯一的医生给孩子打针。

按照常规，每次应该有两名医生在这里出诊打针，但另外一位当班医生因为给孩子开家长会而请假了——按照常规，所有打疫苗的医生下午是不出诊的。

李女士非常不解地说：“以前这个院子都是坑坑洼洼的，抱孩子走都得小心翼翼，重铺地面是好事儿。可是每周打疫苗只有两个半天，为什么非要赶上其中的一个半天来铺沥青呢？为什么没有提前通知呢？这无论给我们孩子和家长还是给医生都造成了不必要的麻烦。”

没人说得清准信儿

麻女士的爱人在2004年为自己的儿子在中国人寿保险股份有限公司哈尔滨分公司购买了一份康宁定期保险。

前年，麻女士的爱人去世，她现在想把保单上的投保人从自己的爱人改成儿子。由于儿子在外企上班非常繁忙，麻女士想要把所有材料备齐后再把儿子叫到保险公司来办理手续。

第一次到位于哈尔滨市尚志大街上的分公司营业大厅时，麻女士并不知道应该如何办理这些手续。一位前台工作人员表示，可以代麻女士填写各种表单，帮助她完成这项工作。

在填写过程中，这位工作人员指出，麻女士没有带公公、婆婆已经去世等一些证明材料。于是告知，必须带来，否则无法办理。

第二次，麻女士带齐了工作人员要求的各种证件。但这次前台的工作人员检查后又指出，麻女士还要开具一份能够证明她已去世的公公婆婆和自己已故丈夫关系的证明。

因为自己家离保险公司较远，而且，麻女士患有心脏病、高血压，赶上夏天天气特别热，每次挤一个多小时的公交车赶到保险公司对她来说都是一场考验。所以，麻女士希望工作人员能够一次性告知清楚到底需要什么材料，以方便一次性备齐。

让麻女士没有想到的是，柜台服务人员、前台代办员、顾客接待员到大堂负责人，没有两个人说的是一样的。

比如，柜台服务人员说，“弃权声明书”必须写上身份证号码，但大堂负责人却表示，没必要。

前台代办员要求必须开具证明麻女士已去世的公公婆婆和自己已故丈夫关系的证明。麻女士表示，婆婆已经去世10余年，公公去世20多年了，没有哪个单位能够开出这样的证明。代办员表示，没有证明就办不了。

可经过半个多小时的四处哭诉后，大堂负责人才告诉麻女士，没有这个证明也可以，但需要麻女士和自己的儿子写一份承担法律责任的声明。

对此，麻女士非常不解，为什么有这么多层级的工作人员、这么齐全的设置，却没有统一的服务规定和标准呢？为什么有简便方法不能早点儿告知，非要等到“求爷爷告奶奶”地多次询问后才能说出来呢？

“不少机关、事业单位以及一些知名大型国企，都在顶层设计和基层实施之间存在一个坚固的板结层。”社会学专家、黑龙江大学政府管理学院硕士研究生导师曲文勇教授认为，由于“板结层”存在而衍生出来的这些“琐事”，背后透露出的是权力的傲慢和某些部门的冷漠。

“正是这些傲慢和冷漠，把一些微小的事件推向了对抗。”曲文勇表示，虽然这些“琐事”不像腐败带来的危害那么明显，但长期得不到解决所造成的一些人对社会不满，以及因此发展而成的诸如“极端事件”之类的危害已经带来了深刻的教训。

对于如何打破“板结层”，曲文勇指出，根本方法还是靠改革。曲文勇认为，首先是要改革评价机制。不能让政府、事业单位、国企自己评价自己，可以考虑成立行业组织、公共组织对他们进行评价。第二，要对用人机制进行改革，一定要做到庸者下，能者上。

“尤其是庸者，一定要下来，干不了、干不好的人，必须走。在岗位设计上做到这一点，才能保证顶层设计能够一贯到底。”曲文勇说。