如果你是一名初次乘坐飞机的旅客，或准备接机却不知道详细的航班信息，走在偌大的首都机场航站楼里完全不必焦虑，因为当你无助时总会迎来一声：“您好！有什么需要帮您的？”

无论在问询台、服务中心还是物品寄存、失物招领中心，总会看到一道靓丽的“微笑风景”：金色的中式对襟工装修身笔挺，盘在脑后的长发或纹丝不乱的短发整齐利落，轻柔的话语、细心的解答，让行色匆匆的旅客感受到“家”的温暖。

这些首都空港贵宾服务管理有限公司彩虹班组的年轻人们，被誉为“民航知识百科全书”。

3264.92万询问人次、8408次爱心服务，2000封旅客感谢信……在这些数据背后，是一个个平凡却温暖的故事。

助人悦己的90后

年轻的小高始终记得那个焦急的男子。

一个繁忙的早晨，小高与往常一样在问询台值岗，一位中年男子快步走来，布满血丝的眼睛直勾勾望着她：“机场可不可以买火车票？”

“不好意思，暂时没有这个服务。”小高看到男子眉头紧锁，忍不住问道：“候补机票也没有吗？”“可不可以明天走呢？”

“一张机票都没有了……我母亲病危，就等着见我最后一面。如果她还有明天，我就感谢老天爷了！”男子绝望地摇着头，声音已经哽咽。

“您别急，我帮您查询火车和长途客车时刻表，一定帮您找到最快回家的方法。”小高拿起了电话。一圈询问下来，终于找到了一趟可以很快到达的大巴。她又将前往客运站的方法、票价、出发和到达时间写在便签上，双手递给了男子。

男子如同看到了希望，喊了一句“谢谢”便消失在人群中……

“把旅客送到他们想去的地方，给他们提供有效的帮助，让失望的人重获希望。”小高忽然觉得，问询台的工作“很重要”。

在彩虹班组，像这样的故事不计其数。

自2008年成立以来，彩虹班组便成为首都机场航站楼的“名片”，他们肩负着首都机场航站楼内旅客问讯、航站楼广播、暂存物品、失物招领及老、弱、病、残、幼引导等综合服务任务。

这是一个年轻的班组：270个成员，绝大多数为90后，平均年龄只有20来岁。但他们已经是“全国民航最具影响力班组”，持续刷新着首都机场旅促会“旅客服务满意度调查”总分第一的纪录，并荣获2013年全国工人先锋号。

别看他们年轻，却经历过许多紧急时刻：2012年7月21日，对于北京首都机场来说是一个黑色“星期六”——60多年不遇的特大暴雨使8万旅客滞留首都机场航站楼。彩虹班组员工全体上岗24小时值守，为旅客送上千余瓶矿泉水，600余条毛毯，解答了上万个问题。机场服务热线值晚班的代良吉因为大雨被困在顺义的家里，她竟冒着大雨徒步3个小时赶回T3航站楼。

大到奥运会、全国两会、春运、航班大面积延误等特殊时间节点的运行保障，小到旅客的每一次问询，彩虹班组的服务永远一丝不苟。

彩虹班组还率先编制了《顾客感知语言岗位说明书》，通过识别旅客需求和感受，提出“5210”服务标准：员工与客人距离5米时目光关注旅客，2米时微笑问好,10秒内给旅客反馈。他们努力践行着“助人悦己，服务快乐”的宗旨。

问不倒的“百事通”

“只有旅客问不到的，没有我们不知道的！”彩虹班组主任徐红告诉记者，每位成员上岗前，都会拿到一本“问询宝典”，1000余项内容几乎囊括旅客曾经询问过的所有信息。2008年始建时，这本“宝典”仅有一页，如今已经有66页，而且内容仍在不断扩充。

走进彩虹班组办公区域，不大的房间里，整齐摆放着三个一人高的文件柜，玻璃门上用红、绿、蓝三色标注着“零添加”、“精品堂”、“问不倒”字样。这是彩虹班组的三个小组，每个小组不论是文件夹、档案还是柜子、水杯，都有自己独享的色彩。

“最初这么设计是为了方便倒班，现在已经形成了‘目视化管理’模式。”徐红介绍说。

经过多年经验积累和反复论证，彩虹班组已建立了一套行之有效的管理服务体系。如结合班组点多面广的工作特点，提出“五大保障小组”横向管理和“八级共建壁垒”纵向管理的管理模式，让员工人人都是“管理者”。

五大保障小组即将日常工作划分为管理、安全、培训、宣传、职代五个部分，班组根据成员特长与兴趣爱好，成立五个保障小组，让大家自觉参与班组管理。管理小组不定时对各岗位进行检查，并进行记录点评；安全小组每天仔细查找风险点；培训小组负责收集整理每日知识更新，与大家一起培训分享；宣传小组除更新班组展板外，用精彩的镜头和细腻的文字记录和宣传团队的精彩瞬间，展示国门风采；职代小组办起了“惠员小卖部”、生日会、每日“开心300秒”等活动，为员工搭建“快乐港湾”。

八级共建壁垒即建立八个防线确保服务质量。以岗位负责人为中心，集合多方力量共同构建起服务质量提升的循环改进系统，形成层层把关、环环相扣、自下而上的监察模式。这种方法不仅帮助员工提高自我管理、统筹管理能力，更有效地促进彩虹班组服务风险防范水平的提升。

据了解，贵宾公司已将彩虹班组作为模板，整体移植到更多班组建设中。

5年打造“快乐”文化

从2010年起，彩虹班组每年都坚持将成员们的工作感受集结成册，名为“值岗日志”。至今已有1096篇，让大家一起分享自己的开心或苦恼，让人人都有值得记忆的故事。

首都空港贵宾服务管理有限公司工会主席贾荣健表示，彩虹班成员绝大多数为90后，与物质奖励比起来，“乐业”更能帮助他们在岗位上发挥潜力，收获旅客的满意。

每天早晨5点半，第一班小组上岗前，都会上演一场别开生面的“开心300秒”活动。有的讲笑话，有的唱歌，还有的表演自编自导的小品。交接岗时，员工之间还会相互赞美“非常好！你很有才”或“你真棒，加油”。

“彩虹班组每天都在服务大批旅客，难免会遇到各种委屈、误解和挫折。我们要使每个员工在走出办公室时都是快乐的，让面对旅客的每一个微笑都发自内心。”徐红说。

彩虹班组的评比制度也别出心裁地采用了“晋级制”：在班组里设置“微笑服务明星评比”展示区域，每日班后会都有一位当日工作最突出的员工当选“每日之星”，每周再投票选出“每周之星”，“每月之星”则是在四位“每周之星”和得到上级奖励的员工中晋级产生。

令人印象深刻的是，彩虹班组为每位员工建立了“成长足迹”，一本本文件夹里，有员工的详细档案，每一次外出、每一次访谈都记录在案。班组长们还会定期与成员谈心，看看有没有烦心事，问问生活有没有困难。

每月寿星生日会、设置许愿箱、“爱心植树”活动、电影节、联欢会、郊游……在这个年轻的班组里，最不缺少的就是快乐。

在采访中，记者听到最多的一句话就是：“我们要班如其名，为机场和旅客建起一座色彩斑斓的连心桥，因为每位旅客都是我们的贵宾！”