大连市西岗区胜利路333号，坐落着一座6层高的建筑。墙上“做群众需要的事、做事让群众满意”14个红字，格外抢眼。这里就是“365市民大楼”，一年365天、一天24小时，全天候为民排忧解难的“市民之家”。 一年多来，西岗区打造的“365工作体系”已接待市民17.8万人次，接听市民热线电话6.1万人次。这一体系突破了以往的服务时间、地域等限制，畅通多维诉求受理渠道，确保民意充分表达，“把方便留给市民，将麻烦丢给自己”。 去年以来，辽宁省委书记、省人大常委会主任王珉两度就此批示，要求把这一体系办好办实，办到群众的心中。 “把一群小管家变成一个社会大管家” “随着社会进入转型期，广大群众的需求和诉求已经发生了深刻变化，加强和创新社会管理已到了非做不可的地步。社会管理的出发点和落脚点，都应当放在更好地为群众服务上。”西岗区委书记吴继华这样认为。 在创新社会管理的实践中如何有效解决民生问题？西岗区以行动来回答。2012年4月以来，他们打造了以“365市民大楼”为中心，以街道“365市民中心”、社区“365工作站”为支撑，以提供全天候、全方位、全覆盖服务为目标的“365工作体系”。 其中，“365市民大楼”建设了6大功能区、30多个功能场所，是该体系的“中枢”，全区各党政部门、群团组织、人大、政协都在其中设置了工作点。与其对接的，是7个街道的“365市民中心”和45个社区的“365工作站”。 针对如今热线较多、群众难记住的情况，西岗区设立了热线“83658365”，把“一群小管家”变成“一个社会大管家”。群众记不住别的电话，365帮助协调、督办，让群众遇到难事不用再“电话打来打去、部门跑来跑去”。 据介绍，“365工作体系”不仅可以在区内协调各部门之间的关系，还在区外建立起与市公安局、人社、城建等多个部门以及供水、供电、供暖等公共服务企业“联席议事、联动调解、联合协调”的协同运行机制，所以“找365很顶用”。 全天候、全方位、全覆盖 “全天候、全方位、全覆盖”，是“365工作体系”一开始就确定的服务理念。 所谓“全天候”，是指全年365天、全天24小时为居民提供服务。 所谓“全方位”，一是服务手段全方位，包括热线、网络、来访等；二是服务项目全方位，即涵盖市民需要的各类服务；三是服务流程全方位，实现信息采集、服务受理、服务质量反馈和服务信息存档等全方位跟踪。 所谓“全覆盖”，一是服务人群全覆盖，包括常住人口、流动人口、外籍人士等；二是服务主体全覆盖，即在区委统一领导下，有效整合政府、企业、社会组织各方资源，畅通公众参与渠道。 得益于“全天候、全方位、全覆盖”的理念以及完善的功能体系，“365工作体系”在服务市民方面很快大显身手。 例如，家住南石道街的一位居民拨打热线称：楼内施工装电表，有一根粗铜线搭到煤气管上造成了安全隐患，她不知该找谁解决问题。这一情况迅速通过“365市民大楼”的信息路径分拨给相关部门工作人员，问题很快就解决了。 例如，人民广场街道的谭女士致电365热线，反映楼下居民经常不分昼夜地打麻将，严重影响了她的生活。她多次与该邻居协商，但都没能解决。365热线工作人员迅速分拨到街道“365市民中心”，经过社区“365服务站”工作人员和片警的联合协调，双方终于达成一致，事情圆满解决。 …… “往往一个看似简单的答案，其实牵动多个部门和工作人员，涉及反反复复的工作，但这是我们的责任。”“365市民大楼”服务中心主任牛玲玲说。 一年多来，“365工作体系”受理各类协调事件超过6000例，办结率超过95%；开展居民听证议事会1843场，调解矛盾纠纷2842例，群众满意率超过98%。 解答“老课题”，做好“新试卷” 转变党员干部的工作作风、密切联系职工群众，可以说是个“老课题”，但同时也是张“新试卷”。西岗区打造的“365工作体系”，在这方面交出了漂亮的成绩单。 这一体系搭建了党和政府联系群众的新平台。由于有多条渠道听民声、知民意，群众的声音随时有人听，群众感到党和政府是真正关心自己，党群干群关系更加密切，居民群众的幸福感、自豪感不断增强，党和政府公信力进一步提升。 同时，这一体系搭建了转变干部作风的新平台。全区干部更加深入基层、深入群众，直接面对诉求、面对困难、面对矛盾，不断增强对群众的感情。特别是党政干部的“工作轨迹”全部计入365系统，实现群众诉求后的全流程、微状态清晰可查，实现了进程和责任绑定，有效地治理了浮庸散奢、推诿扯皮等问题。