用心服务，写在纸上是多么渺小，种在心里却是如此伟大，就像金子一样闪闪发光……记者连日来在邮储银行重庆分行采访时深切地感受到，该行能够在众多商业银行中脱颖而出，靠的不是什么歪门邪道，也没有什么捷径，靠的是执着的核心价值“责任、创新、奉献”，靠的是用心服务，始终如一，靠的是一批批不断涌现的优秀营销员工！而激发员工创造活力的源泉，正是该行持续不断推出的“双关爱”行动。

邮储银行重庆分行自2007年12月成立以来，始终坚持向大型现代零售商业银行转型的发展战略，坚持走差异化特色发展道路，充分发挥资金和网络优势，加大产品创新和业务拓展力度，积极推进渠道和服务质量建设，加强与各级地方政府合作，加大对重庆城乡统筹建设、两江新区开发、中小企业发展和“两翼”农户万元增收的支持力度，为地方经济发展作出了积极贡献。

企业关爱员工 员工情系企业

企业的发展离不开员工的辛勤劳动，关爱员工、情系企业正如一块硬币的正反面，两者相互依存，戮力同心，方能推动钱币飞速向前。

2011年5月，邮储银行重庆分行启动了“企业关爱员工、员工情系企业”活动，制定了活动实施方案，计划用3年时间，通过全面开展“双关爱”活动，力争达到四项愿景：一是打造一个适宜、安全、健康、和谐、愉快的工作环境。二是构建一个和谐稳定、相互促进的劳动关系。三是打造一支综合素质高，适应商业银行经营发展和风险管理的人才队伍。四是构建“合规经营、和谐向上”的企业文化。

“为了留住客户吸引新客户，打造优质服务，我们从大堂做起。”这是记者在该行采访时听到最多的话。事实上，大堂经理是银行业对公众服务的一张名片、也是营业网点的形象大使，于是标准的站立微笑成了大堂经理的名片。

“您好，请问您需要办理什么业务？”成了该行大堂经理的口头禅；“您好，请问有什么可以帮您的吗？”成了大堂经理的开场白……虽然站到腰酸脚痛腿抽筋，虽然站到想坐下想大哭想退缩，但他们最终坚持下来了，客户满意的笑容、发自内心的表扬就是他们成功的证明。

为了留住客户并吸引新客户，打造优质服务，该行从柜员抓起。据悉，柜面业务受理是客户服务的中心环节，也是决定客户服务满意度的关键。于是，该行走出去请进来，学习借鉴先进的“七步服务法”：笑相迎、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别、目相送。同时，在每一个服务环节分别配以统一的肢体语言，让每一个细小的服务环节都让客户感受到银行的关爱，日复一日，月复一月，坚持不懈，迎来服务质量的步步攀升。

“我们赢在优质服务，优质服务赢在细节。”近两年来，该行致力于提升服务质量、创新服务模式的过程中，涌现出了“把客户当亲人”的“服务明星”——侯静；涌现出了“于细微处见真招”的“百优员工” ——潘静……

侯静是2009年6月进入直属支行工作，在3年的时间里，她从银行业务的新人转变为熟练掌握商业银行各项业务的能人。工作中，对待客户有如春天般的温暖，用行动践行着“客户是亲人”的承诺。

记者在采访中了解到这样一件事：去年11月的一天，侯静正在营业厅忙碌的工作，突然手机响起，是一位客户王婆婆的邻居打来的，说是王婆婆突发疾病，已经在家病了两天，现在实在不行了，绝望中突然想到了侯静，那个像自己女儿一样的邮储银行职员，她才求助邻居给侯静打个电话。侯静放下电话，心急如焚，王婆婆那佝偻的身影又浮现在她眼前，已经70多岁的王婆婆子女亲人都不在身边。思量片刻后，侯静马上向支行长汇报了情况，并立即联系了上清寺110，上清寺居委会，并一同将生病在家的王婆婆送到了医院，并及时垫支了医药费，联系上了王婆婆的家人。她用自己的专业、热情、责任感动着客户，在这个过程中，痛并快乐着。

该行员工潘静，一个只有大专学历且为劳务派遣工的她，让记者看到什么叫自强不息，什么叫感动。

为了发展业务，潘静在怀孕9个月的时候还跟着同事一起走访客户，骄阳似火的6月，潘静和同事为了发展一笔商易通业务，硬是徙步爬了9层楼。对于普通人来说，9层楼不算高，但对于一个即将临盆的孕妇来说那不光是辛苦，更多的是冒着早产的危险。

正是这种不畏艰难，不畏压力，勤勤恳恳的精神，让潘静在工作上取得了优异成绩。去年，她营销储蓄存款3200万元，销售理财产品1355万元，销售基金1055万元，销售国债562万元，营销信用卡330张，新增定投120户，新增绿卡通720张，新增客户120余户。

记者近日在该行下发的《关于开展2012年“双关爱”系列活动的通知》中看到，通过第一年的“双关爱”活动， 40个支行职工之家和职工小家建设验收工作已于2012年7月2日至8日完成，职工之家建设合格率达92.5%，职工小家建设年度规划合格率达60%，超2011年建家活动目标。

记者还在连日来的采访中了解到，通过建家活动的开展，部分支行建立了职工食堂，部分支行通过补贴解决员工午餐问题，为二级支行配备了微波炉、电冰箱、空调、热水器等必要的生活设施，条件允许的支行建立了职工活动室、健身房、阅览室等，切实改善了员工工作生活环境，员工对企业的归属感明显增强。该行工会负责人告诉记者，今后将加大建家力度，特别是加强职工小家的建设步伐，以圆满实现2013年建家目标。

该行通过修订《中国邮政储蓄银行重庆分行员工重病、住院互助保障会章程（试行）》，对特重大疾病员工提供持续的互助保障。开展了员工节日慰问，对因严重疾病、遭受意外灾害或突发事件致困职工和劳动模范进行重点慰问。同时，在高温及严寒天气，针对一线员工开展“夏送清凉、冬送温暖”慰问活动，并继续开展金秋助学活动。同时开展了两年一次的员工体检和每年一次的女职工妇检工作，保障员工合法权益。

新的一年是该行开展“双关爱”活动的深化之年，分行工会要求各分支行工会继续开展建家活动，改善员工工作环境；大力为员工办好五件实事；组织开展文体活动和运动会；建立完善员工权益保障机制；开展劳动技能竞赛、职业技能培训；开展形势教育宣讲；实施企业文化建设阶段性工作，并计划于2013年完善并下发企业文化建设五年规划及实施方案，初步搭建企业文化建设平台。

“双关爱”令职工生活品质大幅提升

邮储银行重庆分行自2011年启动“企业关爱员工员工情系企业”的“双关爱”系列活动以来，通过着力改善职工的生产生活条件，工会组织架构以及职工代表大会制度均已健全。在“双关爱”活动中，对职工岗位制定了相关的员工岗位晋升办法，实行岗位交流和公开竞聘机制，员工工资收入和福利标准逐年提高，对于企业内有特殊困难的职工以及春节“送温暖”活动的相应补助标准也进行了提高。邮储银行重庆分行修订完善了《中国邮政储蓄银行重庆分行员工重病、住院互助保障会章程（试行）》，对特重大疾病员工提供持续的互助保障，并且建立了帮扶救助和送温暖机制，邮储银行重庆分行有3000余人参加了互助保障会，占全行职工的95%，2010年到2012年，共有58人获得了32.9万元的互助保障补助金。

每逢重大节假日，分行都将送温暖活动与日常帮扶救助工作相结合，形成了“冬送温暖、夏送清凉、重大节假日走访慰问、生活困难随时帮扶”的工作内容。2010年至2012年，分行共筹集资金245.9万元，对企业内劳动模范、困难职工、一线职工等共计311人次和40个支行进行了慰问，妥善安排好他们的节假日生活。邮储银行重庆分行还组织开展了分行职工疗休活动，将福利疗休与荣誉疗休相结合，按全行从业人员8%的比例实施员工福利疗休。2010年至2012年共组织845人参加福利疗休，128人参加荣誉疗休。截至2012年7月，已完成128人的荣誉疗休和210人的福利疗休。在2010年、2011年高温季节，分行领导带队深入基层对100余名客户经理、驾驶员等外勤作业人员进行了慰问，送去了清凉饮料及防暑药品。另外，每年开展 “金秋助学”活动，2010年至2012年，分行15名困难职工子女受到资助，每人获得3000元助学金。体现了邮储银行重庆分行的人文关怀和精神激励，真正将党群、干群关系紧密联系，得到了职工群众的广泛好评。

双管齐下 激发员工创造活力

在“双关爱”活动中，邮储银行重庆分行十分重视企业文化建设以及丰富员工的文化生活，开展了“陶情操、强体质、聚合力、促发展”系列文体活动、“我与邮储银行同进步、共成长”主题征文活动和职工书画摄影作品展、“成长、跨越、奋进”主题文艺活动等一系列丰富多彩、寓教于乐的文化活动。不仅如此，还开展了劳动技能竞赛、职业技能培训、形势教育宣讲等活动，搭建了完善的企业文化建设平台。2011年，分行工会围绕分行加强“两个转变”、推进“三个转型”、提升“四个能力”的要求，结合分行 “规范化服务推广年”的安排，与渠道部联合开展了服务明星个人演讲比赛，进一步提高辖内规范化服务水平。并结合“业务行为规范年”活动，组织员工学习了集团公司三个规定，与市公司工会劳动竞赛相结合，举行了资金安全知识问答，组织全辖2500余名员工参加了全市安全生产知识答题，选拔案防工作人员参加了安全生产知识抢答赛。分行工会将2012年确定为“技能比赛年”，组织开展“技能比赛年”系列活动，组织个人外汇业务技能竞赛、第一届个人储汇业务技能竞赛、客户经理知识技能大赛和“赢在服务，魅力邮储”服务风采大赛四项业务技能竞赛，激发员工学习工作热情，激励员工刻苦钻研业务知识，提升服务水平和服务能力。

在邮储银行成立3周年时，邮储银行重庆分行按照集团公司和国家邮政工会联合印发的《中国邮政储蓄银行3年改革发展成就宣传提纲》对银行三年改革发展成就进行了宣传，在2012年5月，分行在全行范围内组织开展了主题为“光荣与梦想”的形式教育宣讲活动，并制作了反映分行成立4年来发展历程和展望新一轮发展的宣讲短片，还印制了形势教育宣讲读本下发到每位员工，分行与员工们一起总结回顾过去、共同分享成绩、建立了感恩文化，鼓舞了全行的士气，并树立和提振了全行员工全身心投入到新一轮发展的信心。

邮储银行重庆分行去年还开展了先进集体和个人评选活动，评选出“八强先进集体”、“十佳经营管理者”、“二十佳二级支行长”、“百优员工”等先进称号，共有8个单位、135名员工受到表彰。在全行树立先进典范，营造争先创优氛围。同时在重庆邮政报及分行内部刊物《进步者》杂志上对银行成立以来涌现出的先进个人、劳动模范等进行了宣传，坚持正面激励，营造良好氛围，极大地激发了广大职工的劳动热情和创造活力。同时，分行高度注重职工素质提升，被全国邮政工会评为“职工素质建设工程优秀组织单位”。

通过这些多姿多彩的活动，分行让职工们认识了全行取得的成绩，充分调动了广大员工的积极性和创造性，增强了邮储银行重庆分行的企业凝聚力。增强了对自身职位的荣誉感和使命感，员工们的归属感也大幅提升。

在采访结束之际，邮储银行重庆分行工会负责人向记者表示，今后，邮储银行重庆分行将继续切实为职工办好事、办实事，与职工们共进步，携手开创更辉煌的明天。