【人物】 郭娜，河北保运集团保定汽车总站郭娜陆地航空班班长。

【档案】 先后荣获全国五一劳动奖章、五一巾帼标兵、女职工建功立业标兵等称号。

【心声】 车站是旅客临时组成的大家庭，我和姐妹们用爱心营建旅客温馨的港湾。

1998年9月，郭娜这个在农村长大的80后，带着对未来生活的美好憧憬来到保定汽车总站，成为一名站务员。14年来，她扎根一线、奉献真诚，在日复一日的与顾客交往中总结经验、细化工作，用细心和爱心优化服务，为出行旅客排忧解难，用真情为旅客营造快乐旅程。

为了让乘坐汽车的旅客享受到如航空服务般的温馨，2003年1月1日，郭娜陆地航空班正式成立。近10年来，她带领姐妹们为旅客提供“航空式标准、零距离服务”，创造了公路客运陆地航空服务的新模式。

郭娜踏踏实实立足服务岗位，一心为民、真情服务，践行“航空车站从我实现”的诺言，带领姐妹们将迎宾、导乘、广播、订票等服务项目细化增加到百项。开通了“知心姐姐热线”、设置了“困难旅客救助基金”，“360免费亲情电话”，20余种优质服务法在她的不断探索实践中应运而生，并创新了10余种服务模式，在集团内外普及推广，取得了良好的效果，近百个服务难题迎刃而解。

为了让重点旅客体会到更多的贴心关爱，郭娜和姐妹们合理开发，充分利用旅客服务室资源，设置了哺乳角、阅读角、健身角和网络角，不断提升广大旅客乘车旅行的幸福感。

多年来，郭娜和姐妹们共帮助17名迷途少年平安回家，解决了776名旅客回家难的问题，为241名孩子找到父母，把107名失忆老人送回家，让1000多个家庭重新获得幸福和快乐，为旅客寻回失物10356件，挽回经济损失约100多万元，做好事1.3万件，收到旅客表扬信1400余封，锦旗镜匾80余面。