在上海移动的对外窗口，景伟娟一直享有“微笑大使”的美称。她以“勤勉、创新、专业、奉献”的服务理念，换来了19年“零”客户投诉的记录，先后获得集团公司劳模、上海市劳模、全国“五一劳动奖章”和全国劳模等荣誉称号。

她喜欢笑，总是一脸笑纹，一脸阳光。

在上海移动系统里，提起景伟娟的名字，人们都会由衷夸上一句“她可是我们的‘微笑大使’啊。”

从1993年踏上工作岗位以来，她始终坚持“勤勉、专业、创新、奉献”的服务理念，以自己的辛勤努力换来了19年“零”客户投诉的纪录，成就了一个普通营业员所能获得荣誉的“大满贯”。

领导、同事、还有数不清的客户都爱称她为“小景”，这个称谓足足被亲切地叫了19年。

“她那感人的微笑，不正是移动人‘正德厚生，臻于至善’价值观最生动的诠释吗？”中移动上海公司工会主席张新康说。

纯真的微笑，源于感恩的心

景伟娟的微笑，最具感染力的是那份纯真。

她是知青子女，15岁那年才从江苏丹阳回到上海，带着一脸纯真的微笑。她常说，所有的人对她都很恩宠，所有的一切都那样美好。

“我刚出师第一天上柜台办业务，很兴奋也很紧张。好不容易下班了，一结账，却发现少了200元钱，心顿时凉了半截。师傅们帮我结账寻找差错在哪儿，我也是一个又一个打电话问客户。当打到一个客户时，他劝慰我说‘小姑娘不要着急，钱明天就给你送过来。’第二天，他果真来到营业厅，我非常感激，连忙问道‘是我少收了你的钱吗？’但他却对我说‘小姑娘，你是我所接触过的最热情、笑得最甜的一个，可要好好保持住啊！’”

“就是这件事，让我意识到微笑服务和以诚相待的重要性，并一直保持着。”景伟娟说，不论是生活还是工作，不可能事事顺心，但至少应该做到，每天坐到柜台前的那刻起，就要放下一切负面情绪，微笑着对待每一位客户。

从微笑服务开始，景伟娟在营业厅平凡而又繁忙的一线岗位上，一干就是19年。她总结出了一套“接一呼二”的工作方法：在办理第一位用户业务工单传送等候时，利用等候时间向后一位用户介绍移动产品，解答用户疑问。这样既加快了客户办理时间，又减少了客户等待时间。由于业务办理效率高，许多用户都慕名而来，九江厅迅速成为高业务量的“人气厅”。

自信的微笑，基于追求卓越的积淀

作为沪上开办最早的移动营业厅，九江厅毗邻南京路商圈，每天客流量大，既有银行、企业的商务人士，市民百姓，又有各地来沪旅游的观光客，还有不少外国友人。

客户的高要求和高期望值意味着九江厅需要有更高层次的服务水平。面对挑战，景伟娟用她招牌式微笑服务热情相迎，结交了许多老朋友式的忠实客户，很快使九江厅成为业务全、服务佳、名气响的“人气厅”，许多在其他营业厅办理不了的业务，都会被介绍到九江厅予以解决。

有一位私企老板，每次办理移动业务，总喜欢自己驾车往返100多公里从郊区赶到九江厅找景伟娟。他说：“每次来到九江厅办理业务，就好像去看一位老朋友。我对这个厅有感情，就算我住在金山，我也会时常想起九江厅有这样一个微笑大使！”

有一天，一位戴姓的客户来到营业厅大吵大闹，对将其号码作为冷号回收表示强烈不满，执意要拿回号码。景伟娟热情地将怒气冲天的戴先生引进客户接待室，给他倒了杯水，用微笑和亲切的话语循循善诱，在安抚他情绪的同时，又穿插介绍公司关于冷号回收的相关政策。情绪慢慢平复的戴先生情不自禁地叙述了一段感人故事：原来这个号码是他女友使用的，前段时间女友不幸患白血病离开了人世，他对自己的女友感情相当深厚，想将女友的号码一直保留以作纪念。

得知缘由后，景伟娟立即与相关部门多次联系和协商，终于恢复了戴先生女友原来使用的号码。戴先生相当感激，从此就成了忠实客户。

从优秀走向卓越，需要积累，更需要创新。2005年12月，以景伟娟为主要负责人的劳模工作室在九江路营业厅成立了。她专门请来了全国劳模、服务大师马桂宁师傅与劳模工作室结对，同时设立了“马派艺术服务教学点”。

景伟娟将马师傅的“知人、察需、善问、会导、换位”十字服务理念与营业厅的特点相结合，在“接一呼二”待客法的基础上不断总结和创新服务方式，扩大服务外延，又创新业务办理的“三先三后”模式——先简后繁、先急后缓、先听后问。为了缓解客户排队等候时间长的问题，她提出要把好咨询台、流动岗、业务柜台三道防线，并创立“三三制”操作法——咨询台负责业务概念导入、流动岗人员介绍引导客户体验、业务柜台促成业务办理，而这便是如今营业厅服务标准化操作流程的前身。

感人的微笑，融合着爱心的阐扬

为了方便聋哑人使用移动通信业务，上海移动推出了适应聋哑人生理特点、专供收发短信的“爱心卡”。而景伟娟更是善解人意地在九江厅专门辟出了一个“爱心角”。

“爱心角”里常备纸笔，因为所有的对话只能靠纸和笔来交流。景伟娟不满足于此，又开始学手语了。在空闲的时候，她就拜聋哑客户为师，跟着客户认真地比划。今天学几句，明天学几句，很快就能用手语向聋哑客户致意了。景伟娟还不满足于此，又陆续汇编成了《景氏业务手语》，让前台的营业员都学会了简单的手语。在办理“爱心卡”的日子里，景伟娟她们赢得了广大聋哑客户的欢迎，许多固定客户不断向他们的同伴介绍着上海移动的“爱心卡”，介绍着九江厅，同时，也都没有忘记介绍景伟娟。

景伟娟升职为营业厅经理，虽然拥有了“经理”的头衔，用她的话说，其实干的还是营销一线的活儿，不过是肩上的责任更重了。

九江厅被称作上海移动营销新人的“西点军校”，而“幕后推手”就是通过现场指导法培养新人的景伟娟。景伟娟喜欢在营业厅现场进行热炒，指导员工服务规范、行为举止、销售技巧，手把手培育员工良好的营销服务技巧。她说：“微笑服务是可以传授的，只要真心想客户所想，急客户所急，微笑就会从心开始。”她是营业厅的管理者，但更像员工们的大姐姐。年轻的员工有什么心事，总喜欢找她说悄悄话；看到员工身体不好，她会主动嘘寒问暖；看到员工情绪低落，她会上前询问开导。因为珍视员工，景伟娟同样也被员工们所珍视。

随着各项荣誉的接踵而至，曾不止一次有人问她：“你都是全国劳模了，有没有想过升职或换岗呢？”景伟娟总是坦诚回答：“我觉得服务在一线是一种乐趣。上班的时候，每天都有老客户来看我，和我打招呼，有时也会唠唠家常，真的觉得很温馨。这么多年的努力和坚持是值得的。”

“赠人玫瑰，手有余香。我觉得这就是我们的文化。”景伟娟由衷地说，脸上带着纯纯的微笑。