“消费纠纷人民调解”程序设计并不复杂，它的问世有一个重要前提，即相关部门要有维护法律权威、维护消费者利益的责任感。当前，我国一些领域存在问题久拖不决、小问题演变成大纠纷的现象。建议相关部门结合实际，找出管辖范围内问题和矛盾的症结点，创新解决机制，及时化解矛盾纠纷，避免简单的问题复杂化

据《人民日报》3月19日报道，近日，北京市司法局、工商局首次尝试联手在北京市消费者协会启动“消费纠纷人民调解”程序，探索将消费纠纷化解在诉讼之前。按照该机制，今后，北京市民遇到造成重大财产损失的消费纠纷等情况，在诉诸法律之前，可以自愿先到消协进行调解。双方当事人在调解达成一致后，可由法院进行具有法律效力的司法确认，如果一方突然“变卦”，另一方可以申请强制执行。这一机制自去年6月起在北京市东城区试行，取得了很好的效果。截至目前，东城消协的人民调解委员会受理的停车管理、家庭装修、英语培训、购物等消费纠纷，消费者全部满意而归。

买房买车遇到质量问题，商家对气愤的消费者却一再推脱；买到假货，商家却拒不承认；商家通过霸王条款规避责任，消费者却没有有效的办法维权……这些困扰消费者权益保护的消费纠纷，由于证据保全、质量鉴定、消协调解不具强制力、双方地位不平等等因素，饱受社会诟病，但一直缺乏有效的破解机制。消费者权益受到损害后，有的被迫忍气吞声，有的选择诉讼，但往往要付出极高的诉讼成本。

近年来，各级消费者权益保护组织不时发出各种消费警示，提示消费者注意消费陷阱，提防消费欺诈，避免消费纠纷。但现实是，消费纠纷依然不断，消费者不满意，消协权威受质疑，《消费者权益保护法》被虚置的问题一直未能有效化解，最终往往导致小纠纷扩大化，小问题复杂化，小矛盾尖锐化。

消费纠纷的处理缘何如此复杂？问题的症结在于通畅、便捷、具有约束力、成本小、收益大的解决纠纷的途径不足。虽然我们有消协组织的调解渠道，但调解缺乏执行力；虽然我们有司法裁判渠道，但案件审理往往时间长、成本高、不确定因素多；虽然我们有人民信访渠道，但小纠纷往往得不到重视。

北京市消协和司法局创立“消费纠纷人民调解”程序，将人民调解委员会条例确立的纠纷解决机制，移植到消费纠纷领域，解决因商品或服务质量问题而造成人身伤害或重大财产损失的复杂疑难消费纠纷，以及群众反映强烈、社会影响大的重大消费纠纷。

这一机制的优势在于：以往消协调解不具有执行力，现在赋予其司法执行力，这一机制的专业性、权威性大大增强；它的运作模式更为灵活，该调解委员会的成员是多元化的，更为社会化、民间化、专业化，他们主动收集证据，能够更有针对性地说服当事人，得到当事人的认可。

其实，“消费纠纷人民调解”程序设计并不复杂，它的问世有一个重要前提，即相关部门要有维护法律权威、维护消费者利益的责任感。当前，我国一些领域存在问题久拖不决、小问题演变成大纠纷的现象。建议相关部门结合实际，找出管辖范围内问题和矛盾的症结点，创新解决机制，及时化解矛盾纠纷，避免简单的问题复杂化。