在黄海与珠江之间，有一条“钢铁长龙”架起的“爱心桥”。这条“钢铁长龙”，便是连续6年获“全国红旗列车”殊荣的济南铁路局青岛客运段青岛至广州东T162/161次旅客列车。在全路开展的“服务旅客创先争优”活动中，他们彰显龙头风范，以创新思维和亲情化服务，为旅客带来了平安温馨旅途。

凝聚力——创先争优之基

为引导党员、骨干做职工楷模，深化党员“示范车、示范岗”创建活动，广州车队在软卧车厢走廊悬挂列车服务明星榜，使优者备增荣耀，激发职工的工作热情。

针对劳务工占职工总数一半且来自全国各地的实际，车队领导加大对他们的关心力度，逢年过节都要召集劳务工吃团圆饭，举办茶话会、联谊会等。遇到劳务工过生日，所在班组还会利用乘务时间为其送蛋糕，献上全体职工的祝福。同时，老职工对劳务工的体贴也细致入微，青广一组列车员徐珊娜十分注重言传身教，不仅将自己的服务经验毫无保留地传授给劳务工，还协助列车长全程关心照顾劳务工，大家亲切地称她为“知心大姐”。车队职工感慨地说，在每个班组都有这样的老职工，有了他们，劳务工队伍非常稳定，并保持了向上的工作状态。

内动力——创先争优之本

为使创先争优活动更加规范化，广州车队汇编写成了《“服务旅客创先争优”工作重点》，作为列车服务的行为指南。各班组均建立了“服务旅客创先争优”活动记录簿，进行工作写实，做到了创先争优活动有声势、有轨迹。

有了内动力，职工工作也更有干劲。车队在全段率先开展了“文明车厢”评比活动，每个单程由旅客推选，经列车评比小组审定，从硬席、卧铺各选定一节车厢为“文明车厢”，由列车长授旗。

此举一出，乘务员们人人争先。一次，列车在徐州站开出后，15号车厢乘务员向列车长紧急报告有一名旅客突发疾病。列车长周海默、张云磊迅速赶到，发病的两岁半女童已呈昏迷状态。两位列车长在广播找来的医生指导下，实施紧急救治并迅速通知前方枣庄西站联系救护车接站。4个小时后，当班列车长与女童的奶奶通电话，得知女童的病情已得到控制，大家才舒了口气。

创新力——创先争优之魂

安全是服务的基础。针对长途列车禁烟难的问题，各班组每个单程从每节车厢选出一名旅客作为“禁烟监督员”，协助列车工作人员发放“禁烟宣传册”，及时劝阻吸烟旅客，解决了乘务员无法全面监管的难题，为列车防火防爆加大了安全系数。

车队还制定出20余项服务创新措施。服务缺失目标管理，列车长每个单程都要征求30名旅客意见，对于热点、焦点问题及时做好解释或整改；爱心行李车和爱心雨衣，始发站站台很长，遇有携带重物的老人和抱小孩的旅客，乘务员都用行李车主动为其拉行李、减负担；便民工具箱，内有各式螺丝刀、钳子、透明胶带、针线盒、纽扣等，以备旅客急需；重点旅客一条龙服务，从上车到下车，全程提供送水、送饭、照料、站车交接等服务，使爱心无缝隙覆盖每一名重点旅客。