12月20日，按照约定的时间，正在参加北京市党代会的全国劳模李素丽早早在房间等候大家。“干了一辈子公交，就认个准点儿。”一见面，记者就感受到她透着热乎劲儿的话语。黑色职业套装，蓝色衬衣，标志性的波浪流海，岁月没有给这位“老百姓闺女”留下太多的痕迹。

李素丽人生第一个舞台是北京21路公交车，身为一名普通售票员，她让全国人民都知道北京有个李素丽。如今她正在人生第二个舞台上挥洒着自己的汗水。

50岁的李素丽已经从普通职工走上了领导岗位，她目前担任北京市公交集团公交服务处副处长、北京交通服务热线主任。

“我永远属于乘客”

高考12分之差落榜让李素丽继承了父亲的职业，成为一名公交售票员。在这个舞台上，李素丽热情周到为乘客服务的精神影响了当时整个公交行业的风气，成为全国公交系统职工的形象代表。

直到现在，她还时常怀念那段时光，有时候，当她看到年轻的售票员在招呼乘客有序上车时，“恨不得自己上车，再卖一趟票”。

1999年，北京成立了以李素丽名字命名的公交服务热线，并任命李素丽为负责人。2008年，该热线又整合了公交、地铁、省级长途交通咨询服务，升级为北京交通服务热线，工作人员由开始的十几人扩充到目前的125人。

交通服务热线是北京最热的一条热线，平均每天都会接到1万多个电话。热线成立以来，所有的节假日，李素丽都是在工作岗位上度过的。刚开始创办的时候，李素丽和手下十几个姐妹三天三夜没回家，由于当时的办公环境简陋，连热水都没法烧，大家硬是干吃了三天的方便面。

从前台到幕后，李素丽似乎更加忙碌了，她说自己永远属于乘客。每过一段时间，她就会和热线的工作人员一起去“走线”，熟悉路况。在党代会间隙，她还在驻地周边走了一圈，记下了周边一些站点的位置。在她带动下，热线工作人员即使在谈恋爱走亲戚路上也不忘“走线”的任务，这成了她们的职业习惯。

热线职工眼中的“李妈”

李素丽在服务热线有许多名字：李师傅、李姐、丽姐，甚至还有人叫她“李妈”，很少有人叫她“李处长”。李素丽和接线员们很亲热，她努力把热线营造出家的感觉，就如同当年她在21路公交车上营造出的那种气场，她希望接线员们热爱这条热线，把热线当成家。

120多名接线员中多数是“80后”、“90后”员工，李素丽把这些接线员当孩子看。为了拉近和这些年轻人的距离，50岁的李素丽硬是看起了韩剧，甚至还会关注泰剧，跟她们一起工作时会先选择这些年轻人的话题以拉近距离。

接线员马雁说，年轻接线员把李素丽叫“李妈”一点儿都不夸张，因为连婆媳关系这种清官都难断的“家务事”，李素丽都要管。每周开讲评会的时候，李素丽都会拿出20分钟时间专门给这些年轻的女孩讲述如何做好母亲、做好儿媳。

一位接线员和婆婆因为照看孩子的方法不同闹了矛盾，两个月没说话。李素丽看出了端倪，把那位接线员叫到办公室开始谈心：“不要挑老人的理儿，跟老人服软吃不了大亏。”李素丽说罢吩咐她马上当着自己面给婆婆打电话问好，还让该接线员第二天带上花去看婆婆，顺利解决了该接线员的家庭矛盾。

李素丽认为，接线员是公交与乘客之间的一座桥梁，如果她们情绪不好，语言沟通有问题，就会影响乘客，影响公交形象，现在自己服务热线职工，实际上就是在服务乘客。

半百之年再出发

即使是在开紧张的党代会，李素丽房间的床头仍然摆放着几本书，李素丽有个原则——任何事情都会尽心尽力地做，发现工作中有欠缺，便会有针对性地看书，提高自己。现在，她最爱看心理学和管理学的书籍。

李素丽要求身边的工作人员不断学习，她时常督促年轻员工去考各种资格证书，并以身作则。目前李素丽已具有高级企业培训师和高级职业指导师两个证书，同时还有两个硕士学历，一个文科的，一个工科的。

“虽然我50岁了，我仍然要再出发，劳模荣誉不是终点，我一直把它当做新的起点。”李素丽说，退休后她会把所有的事都记录下来，“聚光灯要更多地照在我们这个集体上，无论口号和榜样怎么变，为乘客提供满意服务的宗旨永远不能变。”

李素丽总结自己这几十年就干了两件事，一是在公交车上卖票，二是管理交通服务热线。“岗位不同，但都是服务。公交车有终点，服务没有终点。”